Привет! В процессе работы всегда неизбежны конфликты. Давно замечал, что «продажники» с «маркетологами» никак не могут договориться.
Но всему же есть предел. Сегодня конфликт начался прямо у меня в кабинете на совещании. Посыпались взаимные претензии и поиск виноватых.
— Маркетологи совсем не работают, — с возмущением говорил начальник отдела продаж. Присылают нам некачественные лиды, наш товар им попросту не нужен, а мы на них силы и время тратим.
— Ну да. Маркетологи виноваты, — саркастически согласился главный маркетолог. А то что из 150 лидов, в отделе продаж и трети не обработали, в расчет не берется. Менеджеры всё успевают, кроме обработки лидов. Думаете клиент полгода будет ждать, пока с ним свяжутся?
Слушал я, слушал и взорвался. Понимаю, что надо сдерживаться, но как же так? Одно дело делают, цель тоже одна — товар продать, а как из разных миров. Я напомнил про лебедя, рака и щуку, которые не могли сдвинуть воз. Вместо решения проблемы и зарабатывания прибыли, ищем «крайнего», следовательно, упускаем выгоду.
Вспоминаем короля Артура. Ищем круглый стол.
Пришлось вместе садиться за стол переговоров, искать болевые точки и пути их решения. Я выслушал обе стороны, их претензии и собрал для себя список основных:
- Отдел продаж не использует полный функционал CRM.
Менеджеры до сих пор не заполняют в полной мере информацию в CRM, поэтому часто и непонятно, взят ли лид в обработку, написали ли ему, пришел ли ответ, был ли звонок. Автоматические процессы настроены, решением вижу взять на контроль этот вопрос руководителем отдела продаж.
- Отдел продаж не успевает быстро ответить на заявку, а клиент не отличается терпением.
Клиент не хочет ждать, а ищет другого продавца. Не всегда это вина сотрудников, когда заявок много они просто физически не успевают. Пожалуй, нужно задуматься о расширении штата и настроить распределение лидов.
- Менеджеры в первую очередь реагируют только на самые прогретые лиды.
Остальных они оставляют на потом, и благополучно забывают о них. Проанализируем с РОПом этот момент, всё больше аргументов в пользу расширения штата отдела продаж.
- Некачественные лиды от маркетологов.
При увеличении количества лидов, ухудшается их качество. Это действительно проблема. Хочется, чтобы и количество было, и качество не хромало. От маркетологов жду стратегию, которая будет основана на данных CRM. Пусть они изучат поведение клиентов, их ответы на звонки менеджеров и внесут изменения в стратегию.
- Прогрев лидов от маркетологов
Существует явная необходимость контент-маркетинговой стратегии, которая позволяет привлекать и удерживать качественные лиды с персонализацией сообщений и предоставлением ценной информации. Задача маркетологам поставлена.
Заключаем пакт о ненападении
После того, как мы определили круг задач и они будут реализованы, надеюсь, работа пойдет более слаженно.
Конструктивные совещания решили устраивать чаще, и не в виде отчетов о проделанной работе, а обсуждения, где сотрудники могут высказывать свои идеи, предложения и проблемы. Я понял свою задачу – объяснить, что у нас общая цель – продать товар и получить прибыль. И этого можно достигнуть только работая в связке.
Все замечания и выводы примем во внимание при составлении нового совместного отчета, в котором будет отражена воронка продаж и все этапы конверсии. На основании данных будем корректировать стратегию. И делать мы это будем вместе, учитывая потребности и мнения обеих сторон.
Еще подумываю о совместном тренинге для маркетинга и продаж.
Вот к такому решению мы пришли. Как думаете, получится? А у вас кто главнее — маркетологи или продажники? Тоже воют?