Все, должно быть, хоть раз слышали вариации поговорок на тему того, сколько нужно очистить шелухи, чтобы докопаться до истины. А вдруг её там не окажется?
Операторам 8-800 в каком-то смысле повезло. Каждый звонок на горячую линию «ЛизаАлерт» – на вес золота. Будь то заявка, свидетельство, просто консультация – человек получает помощь или помогает сам, своим неравнодушием и вниманием к окружающим.
Конечно, суть информации так или иначе завернута в фантик обстоятельств, и оператору предстоит в самые короткие сроки понять, насколько это срочно, кому и в какой форме нужно постараться передать, какую обратную связь дать звонящему.
Кому не приходилось отвечать на стандартные вопросы по телефону? Когда слишком явно чувствуется, что на том конце провода человек с чек-листом, это раздражает. Среднестатистический оператор 8-800 будет отстаивать свой опросник, как самый дорогой инструмент работы. Это редкий случай, когда отсутствие эмоций играет на руку всем участникам. Звонящий успокоится и структурирует информацию, а оператор не растворится в потоке сочувствия, которое, конечно, присуще нам, как и всем живым людям. Пресловутое жемчужное зерно важной информации покажет свой перламутровый бочок, обнаружит себя.
— Что мне делать, не знаю, первый раз такое, никогда раньше не было, куда обратится не представляю…
— Как вас зовут? Откуда вы звоните?
Простой вопрос – и паниковавшая секундой ранее мамочка невольно подстраиваться под спокойный голос оператора. Тревога не ушла, но поделённая на двоих, отступила.
— Это ваш сын? Назовите имя, фамилию, возраст?
Чем быстрее мы заполним ответами таблицу, тем скорее придут на помощь потерявшемуся.
Или отзывчивый молодой человек не может пройти мимо растерянной бабушки:
— Она сказала, что помощь не нужна, но не может себя назвать и не знает, что тут делает. Она стоит во дворе уже 40 минут...
— Вы можете оставаться рядом с бабушкой, пока не подоспеет помощь? А сделать фотографию?
Бесценное свидетельство, жемчужина невиданной величины! Родные бабушки даже ещё не спохватились, что её нет дома.
Спасибо всем, кто звонит и дарит людям возможность найтись. Потерпите, если мы немного несносны, выпытывая у вас детали, но не позволяя рассказать всю волнующую историю до конца – наша общая задача быстро распознать жемчуг, а рассказать подробности у вас ещё будет возможность при общении с инфоргом.
Прямо сейчас и круглые сутки, на линии 8-800-700-54-52 ловцы жемчуга ожидают ваших звонков, любых, даже не всегда уверенных свидетельств, потому что никогда не знаешь, что окажется по-настоящему важным. Не сомневайтесь, звоните!
Юлия (Юлинка), оператор горячей линии «ЛизаАлерт»
