ТРУДНОСТИ АУТСОРСИНГА ИЛИ КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ОШИБКИ

Компания "Warm Contact" стала первым многофункциональным колл-центром на аутсорсинге для ветеринарных клиник России. Мы с нуля организовывали и настраивали рабочие процессы, писали регламенты и организационные политики по взаимодействию с клиниками. По отзывам клиентов, сотрудничество с нами помогло наладить внутренние процессы, улучшить работу и повысить клиентопоток клиники. Тем не менее мы тоже сталкиваемся со сложностями в своей работе.

Одна из трудностей работы на аутсорсинге — это обособленность клиента от колл-центра. Зачастую клиника не воспринимает колл-центр на аутсорсинге частью своей команды, что приводит к сложностям во взаимопонимании и общении. Особенно остро персонал реагирует на ошибки операторов. Ошибки своих сотрудников воспринимаются лояльнее, углы сглаживаются и проблемы урегулируются.Большую роль здесь играет психологическая составляющая рабочих отношений. Ведь организация сама несет ответственность за “своего” сотрудника, которого наняла и обучила. Также проведя время рядом с человеком, проникаешься симпатией, видишь его в работе и знаешь на что он способен.

Несмотря на то, что аутсорсинг становится популярным и многие фирмы предпочитают привлечение организацией сторонних компаний для выполнения разных функций, от ошибок не застрахован никто. Бухгалтер может сделать ошибку в отчете, юрист проиграть дело, IT-шник несвоевременно починить компьютер  - реакция на эти упущения у владельцев может быть разная.

Если КЦ подключен удаленно, то за любой, даже незначительной ошибкой следует негодование, разбирательство с руководством и отчет о принятых мерах. Да, каждый руководитель отвечает за действия своих сотрудников, но иногда проступок не соответствует уровню "негодования" и "из мухи раздувается слон".
Есть ошибочное мнение, что раз КЦ выращен не на базе клиники, то операторам все равно на клиентов и питомца, куда и кого записывать и как клиника будет решать вопросы с накладками в расписании. По опыту общения и взаимодействия с ветеринарными организациями,  колл-центр Warm Contact может сказать, что и клинике бывает все равно на своих клиентов или регламенты, а оказываемые услуги противоречат правилам ветеринарной помощи и ценностям нашей организации. От таких клиентов мы отказываемся сами.

Сотрудничество с аутсорсинговой компанией  не должно  делить сотрудников на "своих" и "чужих", не имеет значения работаете вы в одном офисе или в разных городах. Важно, чтобы ценности и взгляды на работу совпадали. Понимание соответствия друг другу приходит именно по тому, как компания - партнер реагирует на запросы, с какими проблемами обращается, как справляется с трудностями и какой конечный результат приносит.

Warm Contact берет ответственность за качество предоставляемых услуг и, прежде чем начинать принимать звонки новой клиники, операторы проходят подготовку по регламентам, а за питомцев клиентов переживают как за своих и нет разницы за сколько километров клиника находится от самого оператора.
Все совершают ошибки, это человеческий фактор и главное, как мы будем на них реагировать. Не надо разделять клинику и колл-центр на две разные организации. Если  компании - партнеры будут работать как одна команда, то качество и удовлетворение от взаимных отношений будет на самом высоком уровне.