WarmContact

ГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ НА "ОДНОМ" ЯЗЫКЕ Ветеринарные врачи привыкли общаться с коллегами используя медицинские термины и сокращения. Иногда, такая профессиональная манера общения переносится на других людей. Например, поставить диагноз животному, посмотреть результаты анализов и не объяснить владельцу значение этих слов.  Любовь к животным объединяет людей разного происхождения, культуры, возраста, образования и профессиональной сферы. И важно помнить об этом. Большинство клиентов не понимают медицинских терминов и впадают в ступор от слов: трихоскопия, абдоминоцентез, глобулин, бордетеллез и т. д.  Некоторые клиенты стесняются спрашивать, кивают головой, а потом просят администраторов объяснить "по - человечески" что все это значит или уходят с полной кашей в голове в другую клинику. Важно говорить на языке пациента: рассказывать термины сразу же простыми словами. Теперь диагноз питомца – не жуткая абракадабра, а понятная вещь. Ветеринарный врач общается дружелюбно и спрашивает о самочувствии животного. Выслушивает, дает советы и объясняет свои действия: какие анализы нужно сдать и зачем, комментирует лекарства. И клиент спокоен: ему все объясняют и относятся с заботой к любимцу. И это рождает убежденность, что доктор – специалист, ведь он знает, как говорить и доносить информацию. И в следующий раз клиент придет именно к такому ветеринарному врачу, а не тому, кто наговорил много страшных слов и ничего не объяснил.

ХРОНИЧЕСКИЕ ЗАБОЛЕВАНИЯ ПИТОМЦЕВ: ПОЧЕМУ ВАЖНО ХОДИТЬ НА ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ В наш Ветеринарный Колл-центр WarmContact периодически поступают звонки от клиентов: - Здравствуйте! Два года назад Кеше поставили диагноз "N", назначили антибиотики и противовоспалительные препараты и все прошло. Через полгода опять повторилось, мы снова пропили те же самые лекарства и снова успокоилось, а теперь вот опять началось, но лекарства не помогают, а Кеше хуже...  - В момент повторного обострения заболевания "N" Вы обращались в ветеринарную клинику?  - Нет. Зачем? Назначения мы сохранили с того раза, по ним и лечились...  - Хронические заболевания требуют постоянного контроля и коррекции лечения. Врач может назначать дополнительные анализы, менять дозировку препаратов или добавлять новые лекарства. Регулярный прием у врача позволяет вовремя заметить изменения в состоянии здоровья и принять меры по их устранению.  Почему при хронических заболеваниях ранее назначенное лечение может не помочь: - Развитие осложнений на фоне обострения заболевания; - Неправильное лечение или недостаточное соблюдение рекомендаций врачей и профилактики; - Воздействие различных факторов: стресс, вирусы или аллергены; - Заболевания могут иметь неясную этиологию или сложное многофакторное происхождение; - Способность определенных вирусов и бактерий к мутациям. Кроме того, посещение врача помогает следить за эффективностью лечения и корректировать его при необходимости. Если лечение не дает ожидаемых результатов или появляются новые симптомы, врач может изменить тактику лечения или назначить дополнительные обследования.  Регулярное посещение ветеринарного врача и выполнение всех его рекомендаций является важным для питомцев с хроническими заболеваниями. Это позволяет контролировать состояние здоровья и предотвратить развитие осложнений.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ ЗАТЯГИВАЕТСЯ? Если разговор с клиентом превысил допустимый тайминг длительности диалога или у Вас закончился рабочий день, то не стоит терпеливо ждать, когда клиент сам решит попрощаться. Существует как минимум три способа быстро и вежливо завершить разговор: 1. Задайте пару уточняющих вопросов. Для того чтобы «держать нить» разговора, задавайте уточняющие вопросы, которые не дадут человеку далеко уйти от темы. Очень важно в разговоре быть тем, кто ведет беседу. 2. При первых же сигналах того, что клиент уводит разговор от темы, задайте вопросы, которые позволят человеку вернуться к предмету Вашего обсуждения. Не игнорируйте то, что разговор уходит от заданного вектора. Чем дальше человек будет отклоняться, тем сложнее Вам будет вернуться к теме разговора. 3. Закончите на том, на чем начали. Если во время разговора Вы отошли от темы, важно напомнить клиенту о цели звонка и вернуться в правильное русло разговора. Это может быть фраза: "Вы говорили, что у Баси пропал аппетит и хотели записаться к врачу...". Такой прием дает человеку почувствовать логическое завершение беседы.  Умение не только вести переговоры, но и завершать их, позволит Вам не тратить время впустую на длинную коммуникацию, которая никуда не ведет.

КАРЬЕРНАЯ КАРТА WARMCONTACT Карьерный рост — должностные или финансовые изменения в карьере работника, основанные на его профессиональных и личных качествах. Другими словами, это результат определенного поведения и позиции человека в трудовой деятельности, связанный с его профессиональным ростом.  Если сотрудники имеют представление о том, какие шаги необходимо сделать, чтобы вырасти в профессиональном плане, то цели выбираются осознанно и присутствует мотивация к их достижению. Наша компания уделяет огромное значение развитию персонала, при этом рассматривая каждого сотрудника, как индивидуальную личность.  Отдел Контроля Качества Ветеринарного Колл-центра WarmContact  создал "Карьерную карту сотрудника КЦ" с момента прохождения собеседования в компании и дальнейший рост сотрудника в должности оператора. В данном документе подробно разобраны этапы и сроки возможностей карьерного роста: 1. Стажировочное обучение (10 - 14 дней) 2. Испытательный срок (2 месяца) 3. Основной штат 4. Специалист клиентского сервиса - универсал (с 6 месяцев работы) 5. Старший смены (срок с момента освоения 4 клиник) 6. Должность в административной команде (срок с 8 месяцев работы)  Мы гордимся и благодарим команду Отдела Качества за проделанную работу! Ведь наличие карьерного роста является важным элементом успешной компании. Его прозрачность обеспечивает возможность каждому сотруднику понимать, какие возможности для профессионального развития существуют в компании, и как можно их достичь.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТА Обратная связь - это процесс, в котором одна сторона предоставляет информацию о том, как другая сторона выполняет определенные задачи или ведет себя. Она может быть полезной для улучшения производительности, повышения эффективности и улучшения отношений между людьми.  Обратная связь может помочь людям улучшить свои навыки и знания, а также повысить их уверенность в себе. Это особенно важно для тех, кто работает в сфере услуг, где качество обслуживания клиентов является ключевым фактором успеха. 🫶 Кроме того, обратная связь может помочь улучшить отношения между людьми, так как она позволяет обеим сторонам лучше понимать друг друга и улучшать взаимодействие. Это может привести к более продуктивным рабочим отношениям и более эффективным командам.  В целом, обратная связь является важным инструментом для улучшения качества работы и отношений в любой организации или команде. Не стесняйтесь оставлять свои отзывы! Мы очень это ценим!

ДЕФИЦИТ ИМПОРТНЫХ ЛЕКАРСТВ. ЦЕНА АМБИЦИЙ. Благодаря блогу, который ведет наша Маруся Пушистая мы всегда в курсе всех последних новостей ветеринарии. Одно из заявлений Минсельхоза нас сильно зацепило и мы не смогли оставить его без внимания, а именно: "В Минсельхоз не поступала информация об уходе с рынка иностранных производителей ветпрепаратов". Тем не менее, все больше и больше жалоб поступает от владельцев животных, зоомагазинов и ветаптек - дефицит есть! Полки магазинов полупустые, покупателям нечего предложить из ассортимента вакцин, противопаразитарных препаратов, шампуней, витаминно - минеральные комплексов, кормов и тд. Читаем новости дальше: "Совет Федерации предложил ввести пошлины в размере 35% на импорт фармакологических ветпрепаратов из недружественных стран. Сегодня стало очевидным, что мы должны наращивать свое производство...". "Ряд иностранных компаний из Европы и США стали сокращать поставки ветпрепаратов на российский рынок." То есть, мы видим, что есть препятствия на ввоз препаратов, есть запрет поставок от производителей в Россию, но дефицита нет... Почему так? А потому что «Российские производители при поддержке государства ежегодно наращивают производство вакцин и лечебных средств для сельскохозяйственных и домашних животных» – говорится в сообщении Россельхознадзора. Но настолько ли хороши отечественные аналоги? Да и аналоги ли? Один из наших читателей написал нам в комментарии: "Ну, аналоги - это как-то не так сказано. Есть ниша комплексных препаратов. У них формулы разные, поэтому аналогами я бы их не называл. Скорее, альтернатива." Идем дальше: "В мае ВНИИЗЖ зарегистрировал новую вакцину для собак «Карникан – 4». А в текущем году намерен подать на регистрацию еще 10 новых вакцин для сельскохозяйственных и домашних животных." Это все, конечно, очень здорово, если бы не жалобы клиентов ветеринарных клиник: "Вчера укололи собаке нашу вакцину от бешенства, до этого кололи "Нобивак", так бедная собака тяжело перенесла данную прививку, не доверяю нашим производителям!" Председатель совета директоров ООО НПП «Авивак» Иван Рождественский на совещании обратил внимание, что компании сокращают поставки именно вакцин для домашних животных. «Хотелось бы понять, с чем это связано. Представители АВФАРМ говорят, что нет никакого злого умысла. А мне видится, что есть. Потому что все мы любим собак и кошек. Мы видим, как АВФАРМ активно будоражит общественное мнение. Отличный прием побудоражить общественное мнение», – обратил внимание представитель ООО НПП «Авивак». Большой ажиотаж вызвало среди общественности исчезновение "Бровекто". “Компания MSD Animal Health за 2022 год почти в 3,5 раза по сравнению с 2021-м сократила поставки в Россию антипаразитарного ветпрепарата «Бравекто», а в 2023 году прекратила ввоз этого лекарства для домашних животных в нашу страну.” "Однако российские производители не допустили дефицита антипаразитарных препаратов на рынке". Российский аналог этим препаратам есть — "ЭкспрессТабс". Но это новый препарат, который пока не успел завоевать доверие потребителей. Год назад был выпущен такой же аналог "Неотерика протекто", которые производит АО "НПФ "Экопром", который привел к отравлениям питомцев. Из чего мы делаем вывод, что дефицит импортных, проверенных препаратов все-таки есть, но нет дефицита как такового, потому что производят отечественную альтернативу, которая имеет ряд побочных эффектов и, в некоторых случаях, опасна для питомцев. Нет, конечно, не вся, производят и качественные препараты, но по ключевым позициям есть крупные недочеты. Ужасно, что в конфликтах людей страдают и животные тоже... В сложившейся политической ситуации, очень хочется пожелать, чтобы отечественный продукт был максимально качественным и безопасным для пушистиков, тогда и импортозамещение пройдет успешно.

6 СПОСОБОВ ВЕРНУТЬСЯ К РАБОТЕ ПОСЛЕ ОТДЫХА  1. Структурируйте своё время Новые задачи, старые задачи, недоделанные перед отдыхом; пытаться разобраться со всем этим сразу — значит тратить ресурсы неэффективно. Вместо этого поделите неделю и дни на временные блоки, которые вы посвятите решению тех или иных рабочих вопросов: проверка почты и ответы на письма, обсуждение планов с коллегами, возвращение к взаимодействию с партнёрами, разбор бумаг — конкретные блоки будут зависеть от специфики вашей деятельности. И не забывайте про перерывы: давать себе выдохнуть необходимо всегда, но когда вы только возвращаетесь в работу, это делать ещё важнее.  2. Приведите в порядок себя и рабочее место Способы настроиться на работу у каждого свои: утренняя пробежка или йога, 10 минут тишины с чашкой кофе, подбор плейлиста и какие угодно ещё ритуалы. В первую рабочую неделю после отдыха не стоит этим манкировать. Глобально вернуться в подходящее состояние поможет уборка рабочего места: протрите монитор, проверьте канцелярию, расставьте всё по своим местам — и увидите, что уже готовы сесть за работу.  3. Отдайте приоритет задачам, которые вам нравятся Не начинайте постотпускной период с неподъёмных задач и не ставьте на первую неделю после возвращения глобальных целей: лучше посвятите это время тем вещам, которые доставляют вам удовольствие. Обмен мнениями с коллегами, ресёрч отзывов на ваш продукт, ретроспективный взгляд на свои достижения и оценка личного прогресса — всё это дела, которые наверняка входили в вашу рутину до отпуска, и которые вам так или иначе нужно будет делать после возвращения. Даже если они малозначительны, но при этом приятны для вас — отдайте им приоритет.  4. Начинайте со старых дел Если вы сразу начнёте придумывать и хвататься за реализацию чего-то нового, скорее всего, к середине первой недели — а то и уже к обеду — попросту устанете. Проще «вкатываться» в процесс со старых задач: наверняка, перед уходом на каникулы или в отпуск вы успели сделать не всё. Это даст вам некое ощущение нормальности, что позволит влиться в работу быстрее и менее травматично.  5. Не стесняйтесь тратить время на обсуждение отдыха Желание с головой окунуться в работу и всплыть только к концу рабочего дня, конечно, может победить — но не стоит ему этого позволять. Обсуждение, кто, где и как провёл каникулы, расспросы про поездки и впечатления, возможность развлечь коллег байками из отпуска — это, по сути, не прокрастинация, а способ ненадолго задержать себя в «отпускном» настроении. Даже если вы потратите час рабочего дня на такой «флуд», хуже от этого не станет, а вот лучше — из-за приятных воспоминаний — может.  6. Если вам это надо — уйдите с радаров Не то, чтобы этот пункт противоречил предыдущему — но если вы чувствуете, что вам не хочется ни с кем общаться, то не грешно поддаться этому порыву и залечь на дно. Например, договориться с коллегами, что да, вы вернулись, но у вас много текущих задач — и поэтому какое-то время вас лучше не трогать. Вряд ли перенос совещаний и прочей несрочной рабочей коммуникации на пару дней сильно повлияет на прогресс, но вам это поможет разобраться с висящими тяжким грузом делами.  Пусть отпуск и возвращение из отпуска пройдут приятно и легко!

ПЕРВАЯ ПОМОЩЬ ПРИ УКУСЕ ПЧЕЛ, ОС, ШМЕЛЕЙ И ШЕРШНЕЙ Летний период дарит много радости и приятных минут, как животным, так и их владельцам. Однако наши четвероногие друзья не застрахованы от укусов коварных насекомых.  Собак и кошек часто кусают жалящие насекомые – осы, пчелы, шмели, шершни, муравьи. Воздействие яда насекомых зависит от того места, где был произведен укус.  Если укус пришелся на поверхность тела, укушенное место может припухнуть, покраснеть, зудеть, но через некоторое время симптомы самостоятельно проходят. В некоторых случаях появляется волдырь, может развиться воспалительный процесс, который сопровождается сильной болью.  Большая опасность возникает в том случае, если укус насекомого пришелся на слизистую оболочку носа, глаз, ротовой полости. Собаки часто пытаются поймать жужжащий и летающий над ухом «объект», поэтому сами подставляют самые уязвимые зоны. 🩸 Помимо этого слизистая ротовой полости имеет множество мельчайших кровеносных сосудов и лимфатических соединений. В момент укуса яд проникает в кровь и разносится по всему телу. Поэтому довольно часто можно заметить, что после укуса животное падает на землю и теряет сознание на несколько минут. Особенно опасно если укус пришелся под язык, так как помимо множества лимфатических и кровеносных сосудов на внутренней поверхности языка расположен большой нервный узел.  Яды насекомых могут привести к интоксикации организма, спровоцировать расстройства с боку нервной системы, стать причиной аллергических реакций, которые имеют различную интенсивность проявления и локализацию. В тяжелых случаях может развиться отек Квинке и анафилактический шок. Особенно опасны укусы насекомых для маленьких щенков, которые сосут материнское молоко. Нередко укусы пчел приводили к гибели животных по причине сильной интоксикации организма.  В случае укуса вашего питомца жалящим насекомым, чтобы облегчить страдания и снять болевой синдром, нужно немедленно обложить все места возможных укусов мокрым мхом, приложить мокрое полотенце, посадите собаку в воду комнатной температуры.  На места укусов сделать примочки из концентрированного содового раствора и одновременно дать собаке анальгетики, антигистаминные лекарственные средства, препараты для нормализации работы сердца, обильное теплое, сладкое питье. В случае укуса пчелы, нужно пинцетом аккуратно удалить жало, а место укуса обработать спиртовым раствором йода. Опухоль постепенно спадет сама собой.  Также рекомендуется сделать подкожную инъекцию, используя антиаллергенные препараты (димедрол, супрастин, тавегил), а можно дать лекарственное средство под язык. Для собак мелких пород доза составляет 0,3-0,5 мл, для средних — 0,7-1,2 мл и для крупных — 1,5-2,0 мл. Питомцу стоит дать мочегонные средства, которые будут способствовать более быстрому выведению токсинов и ядов из организма – фуросемид или сделать инъекцию Лазекса, придерживаясь дозировки, относительно массы тела питомца.  При сильном зуде в случае укуса насекомыми-кровососами, место укуса нужно обработать противозудной мазью (дермазин, лоринден, целестодерм). При наличии сильных признаков интоксикации и аллергии незамедлительно доставить питомца в ветеринарную клинику.