Коллеги, доброго времени! Однажды в своём Телеграм-канале я провёл опрос, как работают мебельщики со своими клиентами: по договору или без него. Оказалось, что далеко не все заключают договор или пишут расписку. Причины могут быть разные. Это и неофициальная подработка, и мебель для друзей и родственников. Однако работа без договора похожа на управление автомобилем без полиса ОСАГО.
В книге «Мастер вождения автомобиля» Александр Каминский приводит слова своего знакомого юриста: «составляя договор, я думаю, как пойду с ним в суд». То есть договор пишется именно для решения спорных ситуаций. Если мебель вы делаете для друзей или пока не хотите оформлять официальный статус, подойдёт расписка с указанием данных сторон и условиями выполнения работы.
Какие пункты обязательно стоит указать в договоре?
1) Общая стоимость изделия и размер предоплаты, которую внёс клиент. Идеальной памятью обладают далеко не все люди. Изготовление мебели занимает от 30 до 60 и более дней. К моменту установки ваш клиент может забыть точную стоимость мебели и будет утверждать, что вы договорились о меньшей цене. Доказывать клиенту, что вы договаривались о большей цене, неприятно, особенно друзьям или родственникам. Это выглядит как вымогательство дополнительных денег.
2) Максимальные сроки исполнения заказа и ваша ответственность в случае просрочки (заболели, подвёл поставщик). Клиента всегда лучше ориентировать на максимальный срок по договору. Если вы скажете «постараемся сделать за месяц», то через месяц ждите настойчивых звонков с вопросом «где моя кухня». Важно указать, о каких днях идёт речь в договоре. 45 рабочих дней (без учёта выходных) – это почти 60 календарных дней.
3) К договору важно приложить эскиз изделия с размерами модулей, расстояниями между полками и т.п. Во время согласования заказа на клиента обрушивается большой поток информации. Человек может неправильно донести до вас свои пожелания, и после установки изделия получится «а я думал…» Имея на руках эскиз изделия, клиент может спокойно ещё раз проверить соответствие чертежей мебели его пожеланиям.
4) Заказу кухни часто предшествует ремонт. Чертежи с габаритными размерами помогут мастерам правильно расположить коммуникации, электрику, выложить плитку. В случае ошибки мастеров, у которых был ваш чертёж с размерами, можно доказать, что это именно их косяк.
5) На эскизе или в приложении нужно указать материалы и фурнитуру с указанием производителей, цветов по RAL или другой классификации, моделей и артикулов.
Также стоит написать, что не входит в комплектацию изделия. Например, мойку, смеситель и вытяжку клиент покупает сам. Был случай, когда заказчики начали «обмывать» новую кухню ещё во время установки, и сильно удивились, «где наша мойка?» Договор помог решить спор, и хозяин уже без претензий отправился в магазин за новенькой нержавейкой.
6) Бывают случаи, когда вы принимаете заказ, а производитель снял тот или иной материал с производства, или цена на фурнитуру резко подскочила из-за изменения курса доллара или дефицита на рынке (вспомним 2015, 2020 и 2022 годы). Вы или ваши сотрудники просто можете ошибиться, посчитав в изделии более дешёвую категорию фасадов и т.п. В такую ситуацию попал мой знакомый мебельщик, сотрудница которого ошиблась со стоимостью фасадов на 15000 р. Клиенты отказались доплачивать со словами «нас цена устраивает», и ему пришлось делать кухню по меньшей цене.
Чтобы избежать подобных случаев, нужно прописать в договоре условия и сроки, когда вы можете отказаться от выполнения принятого заказа, вернув клиенту предоплату.
7) Случалось ли вам попадать буром перфоратора в кабель, а ещё лучше, в трубу, замурованную в стену? А просверливать стены насквозь, отбивая плитку в соседнем санузле? Я несколько раз «находил» провода в самых неожиданных местах и на своём опыте убедился, что стена между кухней и санузлом в панельных однушках толщиной всего 5-6 см. Если вы не спросили у заказчика о скрытых коммуникациях, то несёте ответственность за их повреждение. Поэтому в договор стоит добавить пункт, по которому клиент должен предоставить вам точную схему скрытых коммуникаций, при отсутствии которой вы не несёте ответственности за их повреждение.
8) В договоре важно прописать, какие работы вы выполняете (сборка, подъём, установка кухни), а какие нет. Например, вы не подключаете мойки и электрическую технику, а клиент может этого ожидать и даже требовать от вас. Он же заплатил деньги и думал, что эти услуги входят в стоимость мебели.
9) Бывает так, что уже после заключения договора клиент просит внести в проект небольшие изменения, ради которых нет смысла составлять новый договор. Подобные просьбы обязательно стоит зафиксировать, попросив заказчика написать вам на Whats App или отправить электронное письмо. Проблем в будущем поможет избежать и аудиозапись вашего телефонного разговора или видео во время общения на объекте (конечно, с уведомлением клиента о записи). Такая фиксация изменений особенно помогает в работе с сомневающимися клиентами, которые часто передумывают и вносят в проект много изменений.
За совет о фиксации переговоров с клиентом благодарен моему хорошему знакомому из Самары. Александр занимается строительно-отделочными работами и мебелью более 30 лет. Запись общения с клиентом помогает решать спорные ситуации.
Отправляясь в плавание, лучше обо всём договориться на берегу. Также и в мебельном деле. Семь футов вам под килем и попутного ветра в столешницу!
