Автосервис — бизнес с устойчивым спросом. Емкость рынка в России оценивается в 760 млрд руб*. Это на 80 млрд рублей больше, чем в прошлом году. На техническое обслуживание и ремонт приходится больше половины (432,1 млрд руб). При этом ниша независимых СТО продолжает расти, и потенциал на сегодня оценивается в 228,7 млрд рублей.
Как эффективно развивать автосервис и занять свое место “под солнцем” — рассказывает заместитель генерального директора федеральной франчайзинговой сети ЕвроАвто Илья Плисов.
Внедрение стандартов
Покупка франшизы — это лишь новые права и обязанности собственника. Он остается при своем бизнесе и получает в помощь ресурсы управляющей компании. В первую очередь это стандарты, о которых еще вчера он и не задумывался. Наличие парковочных мест для клиентов, список требований к помещению и пр. Зачем это нужно? При построении бизнеса предприниматели часто отталкиваются от того, что есть, и не обращают внимание на удобство клиента. Такой подход не позволяет оказать услугу на высоком уровне. Клиент хочет жить в хорошей гостинице, приезжать в красивый торговый центр, и автосервис должен соответствовать его высоким требованиям. Стандарты франшизы ЕвроАвто ориентированы на удобство клиента. Предвосхищать ожидания — наша цель.
Стандарты нужны и для контроля качества: видеонаблюдение, запись разговоров. Часто собственник думает, что знает обо всем происходящем и сотрудники у него молодцы. Франшиза покажет реальную ситуацию со стороны, и это помогает персоналу и бизнесу развиваться вместе.
Автосервисы, которые заботятся о клиенте, чтобы вовремя оказать услугу, оповестить о подходящих сроках ремонта, напомнить о ТО, приходят примерно к одному набору стандартов. Обязательные условия: забота не только о клиентах, но и о сотрудниках, чистота помещений, наличие профинструментов, лицензионное обслуживание оборудования. Управляющая компания ЕвроАвто, например, запрещает франчайзи своими силами обслуживать оборудование. Конечно, у мастеров золотые руки, но у них нет квалификации для выполнения данных работ по техническому регламенту. Так с помощью управляющей компании собственник выводит бизнес на новый уровень.
Развитие бренда
Логотип и брендбук. Часто собственники бывают влюблены в своё творение. Действительно, на заре бизнеса вы провели бессонные ночи и десятки часов в спорах, как именно должен выглядеть семейный бизнес. Сочетание цветов тогда казалось безукоризненным, а логотип — воплощением самой сути бизнеса. В результате некоторые автосервисы визуально застряли в девяностых. Лучшие — в двухтысячных. Ведь у собственников нет необходимости читать блог Артемия Лебедева и подстраиваться под веяния моды. Но клиенты живут в современном мире. Они покупают Apple и любуются Tesla. Сегодня продвигать бизнес, который визуально не хочет меняться, сложно. Даже топовые бренды — Castrol и BMW — регулярно проводят ребрендинг. Задача франшизы ЕвроАвто — сохранить уникальность каждого бизнеса, то, что вложил в него собственник, при этом отвечая на запрос требовательного клиента.
Узнаваемый бренд, который ассоциируется у клиента с качеством, работает на собственника даже без его участия. Сегодня бренд ЕвроАвто — один из самых ценных активов компании, и мы делимся им с нашими партнёрами. Не всегда надо сражаться самому, иногда правильное решение — выбрать верных союзников. Правильный бренд усиливает. С ним предприятие становится более привлекательным и получает стабильный поток клиентов.
Работа с репутацией
Часто в спорных ситуациях собственник ограничивается разговором с мастером. Тот говорит, что виной всему клиент или запчасть, и бизнес с покупателем оказываются по разные стороны баррикад. Отдел Контроля Качества (ОКК) ЕвроАвто работает с более чем 40 площадками отзывов и со всеми недовольными клиентами. Специалисты выясняют и точно определяют проблему, расспрашивая участников, изучая документы и записи с “места происшествия”. Важно не только иметь под рукой все эти инструменты, но и своевременно пользоваться ими.
Часто представители независимых автосервисов спрашивают: “Что делать?” уже из зала суда. Но важно задать вопрос — как вы там оказались? Система ЕвроАвто работает над тем, чтобы не доводить дело до суда. Профилактика важнее. ОКК прослушивает и просматривает сотни часов записей общения с клиентами, чтобы разобраться в ситуации. Важно быть на одной стороне с клиентом, и для этого нужно выводить сотрудников на новый уровень.
Ошибки бывают у всех, но в большинстве случаев специалисты ОКК разбираются с негативом на ранней стадии: просят обратную связь у клиентов после посещения СТО и выясняют причину даже минимального недовольства. Опыт показывает: только в честном диалоге можно сохранить клиента и его лояльность к сети.
Адаптация персонала
Последние десятилетия наблюдается большой разрыв между образовательными программами и реальной работой на СТО. В учебных заведениях учат одному, государственная программа медленно адаптируется к быстрому изменению запросов отрасли. Специалисты, которые росли сами, тоже постоянно сталкиваются с технологическими новинками и ремонтными решениями. Поэтому ЕвроАвто в собственной Академии проводит как подготовку, так и постоянное повышение квалификации сотрудников. В обучении используются онлайн- и офлайн-программы, лекции своих экспертов и внешних специалистов.
IT инфраструктура
Сейчас можно найти IT-решение практически всех задач бизнеса. Более 50 программных решений для автосервисов покрывают основные задачи любого предприятия. Можно подключить IP-телефонию, смс-рассылки, эквайринг, месседжинг, нормо-часы, заказ с сайта и сотни других необходимых современных инструментов. Но, чтобы собрать это воедино, нужен навык, опыт, деньги и главное — время. Для своих партнёров разработчики ЕвроАвто уже проделали эту работу. Мы считаем, что собственник и управляющий должны быть сосредоточены на обслуживании клиентов и их автомобилей. Написание техзаданий и тестирование технологий — это отдельная специальность.
Продвижение услуг
Без профессиональной команды сложно вывести бизнес на новый уровень. ЕвроАвто работает с продвижением франчайзинговых предприятий “под ключ”, учитывая специфику региона. Факторов много: например, если компания неправильно представлена в Яндексе, ее клики уходят конкурентам. Каналов коммуникации с клиентом у ЕвроАвто много: ВКонтакте, YouTube, Drive2, Telegram, мессенджеры, сайт, приложение. Управляющая компания пробует все, а партнёры просто получают клиентов, не погружаясь в детали. Например, работа с возвратом клиентов. Нужно вовремя и в подходящем канале напомнить автовладельцу о замене масла. Это важно и для бизнеса, и для клиента, и для сохранности его авто.
Операционные вопросы
Для эффективной работы СТО необходимо вовремя получать запчасти и быстро оказывать услугу. У ЕвроАвто более 120 прямых договоров, франчайзи может пользоваться ими или самостоятельно организовывать поставки. Управляющая компания гарантирует лучшие условия от поставщиков запчастей и материалов. Франшиза закрывает много вопросов: где взять детали, как их доставить, какую цену назначить. И как не упустить прибыль. А предпринимателю остается просто заниматься бизнесом, а не операционкой.
Перед покупкой франшизы важно убедиться, что вы приобретаете больше, чем теряете. Можно нацелиться на крупную прибыль, но без готовности внедрять стандарты ничего не получится. Бизнес с налаженными процессами легче масштабировать. Это можно сделать уже сейчас: не только автосервис, но и магазин или маркетплейс запчастей, пункт выдачи заказов.
*данные Автостата за 2022 год.
