Очень часто бывает так, что менеджер какой-либо компании совершает звонки клиентам с предложениями купить продукт или воспользоваться услугой. Только в такие моменты почти все менеджеры совершают одни и те же ошибки, которые приводят к тому, что клиент отказывается от покупки товара или услуги. Такие ошибки лучше знать раньше, чем начинаются продающие звонки, ведь от этого напрямую зависит благосостояние компании.
Ошибка №1 – менеджер рассказывает, а клиент молчит
Часто случается такая ситуация, когда клиенту нужно решить какую-то проблему, а менеджер рассказывает ему о том, как продукт их компании поможет решить общий спектр проблем. Чаще всего в таком монологе клиент не видит для себя решения, поэтому не приобретает товар или услугу.
В данном случае лучше не рассказывать о положительных качествах товара или услуги, а выявить главную «боль» клиента. Решив «боль», можно повысить доверие клиента к компании, что означает высокие продажи и уровень доверия множества других покупателей. Но если клиент просит полностью рассказать о товаре, то стоит осветить все проблемы, которые он может решить.
Ошибка №2 – рассказывает клиент, менеджер молчит
Вроде бы эта ситуация не такая уж и плохая, ведь чтобы менеджер узнал о проблеме клиента (и впоследствии решил её) необходимо выслушать клиента. Однако просто слушать недостаточно. Важно давать клиенту обратную связь, чтобы он понимал, что его проблема действительно важна для компании, в которую он обратился.
Сделать это можно самыми разнообразными словами, которые необходимо будет вставлять в разговор с клиентом. Так, например, утверждения или уточнения помогут клиенту понять, что его не только слушают, но и слышат. А это всегда приятно.
Ошибка №3 – менеджер унижает клиента
Конечно, унижает не прямыми словами, но всё же подводит к этому в ходе разговора, из-за чего клиенту становится не по себе. Особенно часто такое происходит тогда, когда клиент решает сделать выбор между двумя фирмами, продающими один и тот же продукт. В этом случае некоторые менеджеры пытаются захвалить свою фирму, спрашивая у клиента очевидные вещи (например, смотрел ли он те или иные характеристики у конкурента). Если же человек понимает, что он этого не делал, и говорит об этом, то менеджер удивляется этому, говоря о том, что это очень важно. В таком случае клиент чувствует себя не очень комфортно, поэтому почти во всех случаях «уходит» к конкурентам. Причём ещё и знакомым людям рассказывает о таком «сервисе». Как итог – клиентов становится ещё меньше, чем могло быть вообще.
Конечно, в данном случае довольно трудно себя вести, ведь унижение клиента может происходить даже на подсознании. Поэтому снова нужно возвращаться к выявлению главной потребности клиента. И уже потом хвалить свою фирму, даже понимая, что он где-то хуже конкурента (например, цена на товар дороже).
Ошибка №4 – недоверие клиента и заключение договора
Если клиент соглашается подписать договор, это ещё не значит, что он не «сорвётся» в самый последний момент. Иногда клиент может дать согласие в тот момент, когда менеджер просто его утомил. Однако пока будет оформляться договор, клиент просто передумает. Поэтому если менеджер слышит сомнение в голосе клиента, то ему стоит прямо об этом спросить. А там уже нужно будет работать именно с сомнениями клиента: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как стать хорошим оператором колл-центра?
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. Как улучшить адаптивные продажи за 5 шагов?
4. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
5. 7 важных советов для эффективного делового звонка
6. Телемаркетинг: Услуга колл-центра
7. Насколько могут быть эффективны телефонные продажи?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".