Недавно мы писали о самых распространенных ошибках в диалогах продаж. Там их было всего 3, но мы-то с вами знаем, что вычленять их можно до бесконечности.
Встречайте сиквел – вторую тройку неудачных ответов, которые уменьшают продажи.
1. Вы не предлагаете никаких компромиссов и альтернативных решений.
Пример:
- Здравствуйте. Сможете ли испечь «Прагу» к завтрашнему вечеру?
- Здравствуйте. Нет, в наличии нет нужных ингредиентов.
На нет и суда нет. Лид был – лид сплыл. А что, если попытаться заинтересовать клиента другими вариантами?
Пример:
- Здравствуйте. К сожалению, у меня нет нужных ингредиентов, и я не смогу за столь короткий срок их купить, но могу предложить вам торт «Три шоколада». Этот торт по вкусу похож на «Прагу», а главное, что там шоколадное все: и коржи, и мусс, и крем.
Конечно, не факт, что продажа состоится, все-таки клиент пришел за другим товаром/услугой, но если вариант близок к начальному, его может заинтересовать ваше предложение.
2. Вы отказываете клиенту в консультации.
Пример:
- Добрый день. Хочу заказать торт, какой-нибудь легкий и с фруктами. Какие у вас есть?
- Здравствуйте. Все фруктовые торты лежат тут: ссылка.
Вроде бы ответили. Но на сайте/в соцсети клиент и сам может посмотреть, он явно настроен на коммуникацию. Почему бы вам не описать несколько товаров и услуг, подходящих под запрос? Не перечисляйте весь каталог, остановитесь на 2-5 позициях. А если вопрос достаточно обширный, то задайте уточняющие вопросы.
Пример:
- Здравствуйте. Фруктовых тортиков у меня довольно много. Скажите, какие вы больше любите? Тогда я могу подобрать вам несколько подходящих.
3. Вы пытаетесь «додавить» клиента до конца.
Пример:
- Я подумаю.
- Хорошо, но сразу скажу, что график у меня довольно плотный, потом могут быть уже места заняты, а дешевле тортов вы не найдете!
Продавец агрессивно напирает на потенциального заказчика, и у того, как следствие, вообще пропадает желание что-то заказывать.
Можно вежливо поинтересоваться, что смущает на данный момент. Или невзначай сделать выгодное предложение.
Пример:
- Да, конечно. Пишите, если надумаете. До конца недели у меня, кстати, скидка на все заказы в 10%.
В больших компаниях зачастую есть скрипты продаж, где прописаны примерные ответы на наиболее часто повторяющиеся запросы/ситуации. В малом и среднем бизнесе скрипты встречаются гораздо реже, но вы всегда можете заготовить их самостоятельно, используя, в том числе, советы из этого поста.