В прошлой статье затронули тему эффективности и тайных покупателей. Давайте поговорим подробнее об это теме.
Тайный покупатель - человек, которого нанимают, чтобы проверить работу подчиненных.
Когда работала в автобизнесе, то каждый дилерский центр подвергался двухуровневым проверкам. Что это значит?
Представительство брендов нанимали тайных покупателей, чтобы проверить работу сотрудников в дилерских сетях. На основе таких проверок автосалон получал баллы. Цель любого дилерского центра - быть №1. Для того, чтобы пройти стороннюю проверку нужно было подготовить сотрудников. Именно поэтому мы нанимали тайных покупателей и подвергали проверке персонал. Требования у наших проверок были на порядок выше, чем у представительств. Мы делали это специально, чтобы персонал был готов к тайным проверкам из вне. Если дилер не проходил проверку, то не получал бонус. Цена вопроса была высока и поэтому нужно было подготовить персонал на 200% к подобным проверкам. У нас были тайные звонки и визиты.
Как правило тайный покупатель оценивает:
- качество обслуживания клиентов
- эффективность продаж
- знания персонала (насколько хорошо сотрудники ориентируются в товарах и услугах)
- соответствие корпоративных стандартам
- соблюдение чек-листов
- умение работать со скриптами
У каждого тайного покупателя есть легенда и чек-лист для проверок.
Вы можете самостоятельно провести тайную закупку, если у вас нет бюджета на привлечение специалиста.
Обязательно нужно поставить цель для чего вы хотите сделать тайную закупку? Что хотите выявить?
Решите, кто будет в роли тайного покупателя. Если вас не знают, то можно самостоятельно провести закупку. Если вас знают, то в роли тайного покупателя могут выступать ваши знакомые.
Во время тайного звонка или визита важно сделать аудио-, видеозапись и фотоотчет, чтобы зафиксировать процесс.
Составьте список того, что необходимо проверить:
- Фасад здания
- Помещение
- Ресепшн
- Внешний вид персонала
- WC
- Как проходит консультация, демонстрация товара, тест-драйв
- Процесс оформления
- Время обслуживания
- Дополнительный сервис
- Допродажи
Например, сотрудника вашего ресторана при заказе кофе должны подавать его с конфетами или печеньем, которое идёт в виде комплимента клиентам. И при тайной проверке выясняется, что кофе подают без подарка: конфеты или печенье благополучно исчезают из заказа.
Таких примеров в разных нишах может быть много.
Первые лица компании не всегда знают о том, что на самом деле происходит в их торговых точках. Именно поэтому, чтобы выявить недочёты в работе компании прибегают к такой услуге как тайный покупатель. Она востребована в любых сферах, где есть работа с клиентами. Тайный покупатель поможет вам увидеть реальную картину.
От качества обслуживания клиентов зависит репутация компании и уровень продаж. Тайная закупка позволяет выявить сильные и слабые стороны. Далее вам необходимо наметить план действий по улучшению работы.
В большинстве компаний, которые проводят такие проверки, от результатов зависят премии сотрудников.
Компания, которая проводит проверку, собирает информацию, систематизирует данные, анализирует их и готовит отчёты.
Компании могут дожидаться инспекций надзорными органами, опрашивать клиентов или регулярно проводить тайные закупки.
Зачастую проверки по графику от надзорных органов проходят по графику и к ним активно готовятся, поэтому итоги таких проверок не всегда правдивы. Клиенты, как правило, не помнят каких-то нюансов, которые были при обслуживании, поэтому надеяться на их ответы на 100% не стоит.
Метод тайных покупателей лишен этих минусов, так как сотрудники не подозревают о проверке, а тайный покупатель точно знает на что ему нужно обратить внимание при звонке или визите. Такой контроль компаниям обходится дешевле и позволяет получить достоверную информацию с фото- и видеодоказательствами.
