В наш лексикон очень глубоко вошли понятия «обмен информацией» и «коммуникация».
По факту – это взаимодействие между участниками по передаче определенной информации.
То есть, можно сделать вывод, что обмен информацией присутствует абсолютно во всех организациях и без него невозможен выпуск продукции. А получение информации от потребителя возможно только через работу с обращениями, которое часто называют обратная связь, feedback и т.п. Для большинства, обратная связь, ассоциируется с претензиями и жалобами, но термин обращения включают в себя дополнительно благодарность и консультацию. Эти элементы понадобятся для более точной оценки при подготовке анализа со стороны руководства.
При внедрении системы менеджмента вопросам коммуникации посвящен п. 7.4 международного стандарта ISO 22000:2018
«Организация должна определить схемы обмена информацией с внешними организациями и внутри организации, относящиеся к Системе менеджмента безопасности пищевых продуктов…».
п.7.4 стандарта ISO 22000:2018
На что необходимо обратить внимание при обмене информацией?
Исходя из данного требования, мы понимаем, что необходимо наладить коммуникации,
- с внешними контрагентами – заказчиками, клиентами, законодательными и контролирующими органами,
- и внутри организации – между отделами, подразделениями и процессами.
Чтобы мы дальше могли говорить на одном языке, необходимо определить два понятия: «клиент» и «потребитель». Разница между ними заключается в том, что
клиент – это любой участник взаимодействия с продукцией (продавец, дистрибьютер, розничный покупатель, магазин и т.п.), а
потребитель – это конечный участник взаимодействия, который приобрел продукцию для себя или своего использования.
Дополнительно хочу обратить Ваше внимание, что работа с обращениями – это частный случай управления несоответствиями и подход мало чем отличается от управления несоответствиями, выявленными в организации (как работать с несоответствиями можете ознакомиться по ссылке)
А чтобы понять и разобраться какие существуют минимальные требования к работе с обращениями необходимо обратиться к тому же международному стандарту, но уже п. 7.4.2 Обмен информацией с внешними поставщиками и п. 7.4.3 Обмен информацией внутри организации.
«… Организация должна создать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии эффективные схемы обмена информацией с клиентами или потребителями, особенно в отношении:
- информации, касающейся продукта, связанную с безопасностью пищевых продуктов, чтобы обеспечить обработку, отображение, хранение, подготовку, распространение и использование продукта по цепи производства и потребления пищевых продуктов или потребителем;
- выявленных опасностей пищевых продуктов, которые должны контролироваться другими организациями по цепи производства и потребления пищевых продуктов и / или потребителями; …
- обратной связи с клиентами и / или потребителями, включая претензии клиентов. …».
Стандарт ISO 22000:2018
Потребитель и производитель по-разному воспринимают процесс коммуникаций. Давайте попробуем разобраться в чем между ними разница. Например, для потребителя – важно знать и понимать, как он может связаться с организацией для передачи обращения, как будет происходить получение ответа на обращение и в какие сроки.
То есть, производителю, для взаимодействия с потребителем, необходимо обеспечить мероприятия, представленные на рисунке.
Вы ознакомились с началом статьи, посвященной вопросам работы с обращениями.
В полной версии статьи подробно рассмотрены вопросы:
- Обмена информации внутри организации и поставщиками ингредиентов и услуг;
- Взаимосвязь работы с обращениями и управление несоответствиями;
- Требования стандартов ISO 22000 и ISO/TS 22002-1 к обмену информацией и обратной связи от заинтересованных сторон;
- Порядок взаимодействия с потребителем (схема);
- Отличие потребителя от клиента;
- Варианты взаимодействия с потребителем;
- Что такое обращение и в чем отличие от жалобы;
- Схема работы с обращениями внутри организации;
- Описание схемы взаимодействия внутри организации;
- Журнал регистрации обращений (форма с примером его заполнения);
- Бланк приема обращений;
- Коррекция и корректирующие действия по обращениям;
- Обращения и анализ со стороны руководства.
Чтобы приобрести полную версию статьи обращайтесь в комментариях или заполните анкету на сайте
В заключении хочется привести некоторые выводы по статье:
1. Работа с обращениями – это частный вариант работы с несоответствиями.
2. Работа с обращениями включает в себя: жалобы, рекламации, благодарности и консультации.
3. Обращения от клиентов и потребителей, в первую очередь, нужны самой организации. Отсутствие обращений не говорит, что Ваш продукт всем нравится.
4. Для ведения всех записей по работе с обращениями удобно использовать программное обеспечение АУДИТ СМ.
А как у Вас реализована работа с обращениями?
