Представим дорогой салон, мастера трудятся над волосами клиентов аки пчелки, в углу стоит ваза с благоухающими в ней розами, играет классическая музыка и вдруг в глубинах этого безмятежья раздается громогласное : "Здрасти!". Это мастер поздоровался с только что зашедшим клиентом.
В соседнем кресле ведется следующий диалог: – Ваш низкий лоб надо задрапировать челкой, чтобы он не так сильно бросался в глаза.
В дальнем углу салона: – Вы опоздали! Покраситься не успеем, после вас другой клиент, надо было приходить вовремя!
Ну как вам? Режет слух?
Не буду ходить вокруг да около – все эти фразы недопустимо произносить мастеру, который работает на премиальном уровне. Мы постоянно работаем с людьми и обязаны на профессиональном уровне развивать коммуникативные навыки.
Если вы в совершенстве владеете колористикой, знаете формулы, продукты, ингредиенты, мастерски выполняете свою работу, но при всех этих достоинствах позволяете себе проходиться по табуированным темам с клиентами – все, занавес опускается.
Дорогой мастер (в прямом смысле этого слова) – это профессионал с первого слова, с первой фразы!
- он спокоен, уверен, доброжелательно настроен, не суетливый
- обязательно выяснит потребность клиента, с которой тот пришел – длина, цвет, образ. Понимает, что если клиент просит убрать длину на 3 см, то не надо резать все 20, потому что уж кто-кто, а мастер лучше знает
- отдает себе отчет, на какие темы можно поговорить с клиентом, а какие под запретом. Даже если очень хочется посплетничать и обсудить личную жизнь – для этого есть друзья
- дорогой мастер не поддается манипуляциям, умеет выстраивать общение со сложными клиентами и понимает, как решать конфликтные ситуации, чтобы все остались довольны
И вместо «Пшел вон отсюда!» он произнесет : «Прошу прощения, но в сложившейся ситуации я не смогу вас обслужить».
Вместо «Как вам только в голову могла прийти такая ерунда?» скажет «Предлагаю сосредоточиться на реальных возможностях».
«Вы плохо выглядите и не в лучшей форме!» – «Советую добавить свежести в образ».
«Что за жуткий цвет у вас на голове? Вы дома самостоятельно красились? сразу видно! Придется мне полдня это исправлять!» – «А вы молодец, самостоятельно справились и смогли скрыть отросшую седину».
Хотите стать тем самым мастером, к которому клиенты возвращаются вновь и вновь? Работайте над собой в первую очередь. Учитесь выстраивать коммуникацию, не переходите границы, работайте с личным брендом.
И вновь я говорю это важное слово – учитесь! Учитесь, друзья, вкладывайте в себя, не жалейте средств и времени. Только так сможете стать профессионалом и зарабатывать в 2-5-7 раз больше своих коллег по цеху.
Вопрос к вам – на какие, по вашему мнению, темы нельзя разговаривать с клиентом?
