Customer journey, или клиентский путь, представляет собой описание опыта, который клиент переживает, начиная с момента обнаружения проблемы или потребности, и до момента получения продукта или услуги. Он описывает все этапы, через которые проходит клиент в процессе принятия решения о покупке, и может включать в себя следующие этапы:
Ознакомление с продуктом или услугой
Поиск информации о продукте или услуге
Сравнение продукта или услуги с конкурентами
Решение о покупке
Приобретение продукта или услуги
Опыт использования продукта или услуги
Повторная покупка или рекомендация продукта или услуги другим людям.
Цель изучения клиентского пути заключается в том, чтобы понимать потребности и ожидания клиентов на каждом этапе и создавать опыт, который будет максимально удовлетворять эти потребности и ожидания, а также помогать клиентам принимать решения о покупке. Клиентский путь может помочь бизнесу улучшить опыт клиента, увеличить конверсию и продажи, а также улучшить удержание клиентов
Это отчасти напоминает воронку продаж, но customer journey имеет серьездные отличия:
· он не линеен — покупатель может пропускать различные стадии на пути к продаже, возвращаться на одну и ту же по нескольку раз;
· не заканчивается покупкой — customer journey включает и постпродажное взаимодействие с брендом;
· учитывает цели и эмоции потребителя на каждом этапе пути.
Вот пример пути клиента на примере покупателя шуруповерта:
Осознание потребности: клиент понимает, что ему нужен шуруповерт и начинает искать информацию об этом.
Поиск информации: клиент начинает искать информацию о шуруповертах в интернете, читает форумы, смотрит отзывы, сравнивает характеристики и цены.
Оценка альтернатив: клиент рассматривает разные варианты шуруповертов, сравнивает их характеристики и цены, читает отзывы покупателей.
Принятие решения: клиент выбирает нужный ему шуруповерт и готовится к покупке.
Покупка: клиент покупает шуруповерт в магазине или онлайн.
Использование: клиент начинает использовать шуруповерт для своих нужд.
Сопровождение: магазин или производитель обеспечивают клиента технической поддержкой, гарантийным и постгарантийным обслуживанием.
Это основные этапы пути клиента, который покупает шуруповерт. Конечно, могут быть и другие этапы, в зависимости от конкретной ситуации и продукта. Но в целом, такая схема позволяет лучше понять, как клиент приходит к покупке, и как можно оптимизировать каждый этап, чтобы сделать его более эффективным и удобным для клиента.
Например, предусмотреть положительные отзывы на форумах, информацию об оплате и доставке на видном месте, более быстрые ответы менеджеров, обучающие видео или ролики в соц сетях.
ЧТО такое Customer journey map (CJM) ?
Customer journey map (CJM) - это диаграмма, которая иллюстрирует путь клиента от начала до конца взаимодействия с продуктом или услугой. CJM показывает, как клиент переходит через все этапы взаимодействия с брендом: от первоначального знакомства до покупки, использования продукта и последующей поддержки.
CJM позволяет более глубоко понимать потребности и ожидания клиентов на каждом этапе взаимодействия, а также выявлять возможные проблемы и улучшать качество обслуживания. Также CJM может помочь в выявлении проблемных зон и причин, по которым клиент может отказаться от продукта или услуги.
Карта пути покупателя, или customer journey map, нужна для того, чтобы лучше понимать и описывать опыт взаимодействия клиента с брендом на всех этапах его путешествия от первоначальной заинтересованности до покупки и последующей лояльности.
Карта пути покупателя помогает выявить слабые места и проблемы, с которыми сталкивается клиент, и понять, как можно улучшить опыт взаимодействия с брендом. Это может включать в себя улучшение процесса покупки, повышение качества обслуживания клиентов, оптимизацию сайта и многие другие аспекты, которые могут влиять на удовлетворенность клиента и его лояльность к бренду.
Также карта пути покупателя помогает более точно настроить маркетинговые кампании и рекламные акции, учитывая потребности и ожидания клиентов на каждом этапе их пути. В итоге, это помогает увеличить конверсию и удержание клиентов, что является важным показателем успешности бизнеса.
🗺 Построение карты пути клиента (customer journey map)
Включает в себя несколько шагов:
Изучение целевой аудитории: Необходимо провести исследование целевой аудитории, чтобы понимать, как клиенты ищут продукт или услугу, какие проблемы они имеют, какие желания и мотивации у них есть.
Определение этапов покупательского процесса: Необходимо определить, какие этапы проходит клиент, прежде чем совершить покупку. Например, это может быть этап осознания проблемы, поиск информации, сравнение предложений, совершение покупки и т.д.
Сбор информации: Необходимо собрать информацию о клиенте на каждом этапе пути, чтобы понимать, какие действия он совершает, какие вопросы задает, какие препятствия возникают.
Создание карты пути клиента: На основе собранной информации необходимо создать карту пути клиента, которая визуально отображает все этапы покупательского процесса, действия клиента на каждом этапе, его потребности, вопросы, препятствия и возможности для взаимодействия с клиентом.
Анализ карты пути клиента: Необходимо проанализировать карту пути клиента, чтобы понять, как улучшить опыт клиента на каждом этапе пути, устранить возможные препятствия и повысить вероятность совершения покупки.
Улучшение опыта клиента: На основе анализа карты пути клиента необходимо разработать и внедрить стратегии, которые улучшат опыт клиента на каждом этапе пути и помогут повысить вероятность совершения покупки.
Пример карты пути клиента CJM
· Persona - описание идеального клиента, его потребностей и проблем, которые он пытается решить.
· Этапы пути клиента - обозначение всех этапов, которые клиент проходит от осознания потребности до совершения покупки и послепродажного обслуживания.
· Эмоции клиента - отображение эмоционального состояния клиента на каждом этапе пути, чтобы можно было лучше понять его потребности и мотивацию.
· Ключевые моменты - выделение ключевых моментов на каждом этапе, которые могут повлиять на решение клиента, например, негативные отзывы, высокие цены, неудобства в использовании продукта.
· Touchpoints - перечень точек контакта между клиентом и брендом на каждом этапе, например, реклама, сайт, социальные сети, почта, телефон и т.д.
· Анализ - анализ результатов карты пути клиента, выявление проблемных мест, возможных улучшений и определение целевых метрик для отслеживания эффективности изменений.
Какие выводы? 🔍💡👥💰
Customer journey (путь клиента) представляет собой цепочку этапов, которые проходит пользователь, начиная с возникновения потребности в продукте и заканчивая последним взаимодействием с компанией, а именно, становлением клиента в евангелиста бренда. Карта клиентского пути является визуализацией этой цепочки, которая составляется на основе глобального исследования и отображает все этапы пути покупателя, его эмоции, цели и точки контакта с брендом.
Знание клиентского пути позволяет четко понимать, как улучшить продукт и обслуживание, что изменить в маркетинговой стратегии, а также как усилить аспекты, вызывающие вау-эффект, и нивелировать негативные моменты, влияющие на снижение продаж. Карта пути клиента является мощным инструментом для создания качественной клиентской опыта, повышения лояльности и увеличения прибыли компании.
Customer discovery или что делать?
Customer discovery- это процесс изучения потребностей, проблем и желаний целевой аудитории, который позволяет определить, нужно ли создавать продукт или услугу, а также какие именно характеристики и функции должны быть включены в этот продукт или услугу.
Customer discovery включает в себя проведение интервью и опросов с потенциальными клиентами, изучение их поведения на рынке, анализ конкурентов и другие методы исследования. Цель customer discovery - создание продукта или услуги, которая решает реальные проблемы и отвечает на реальные потребности клиентов. Но это уже тема для целой статьи с примерами)))
