Плюсы использования записей звонков неоспоримы: контроль качества ведения телефонных переговоров, сокращение нецелевых расходов на связь, мониторинг нагрузки сотрудников и т.д. Актуален данный сервис как для сотрудников отдела продаж, так и службы контроля качества и даже департамента безопасности компании. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, делится советами: как использовать записи разговоров для отделов маркетинга.
Запись и последующий анализ телефонных разговоров сотрудников с клиентами компании (существующими и потенциальными) решает большое число бизнес-задач, например, исследование рынка, формирование целевой аудитории бренда, выстраивание ассортиментной политики. Теперь расскажем об этом более подробно:
- Определение эффективности PR-активностей. Как показывает практика, телефонная связь остается одним из ключевых каналов общения с клиентами. Покупатели приходят с разных рекламных площадок, которые можно легко вычислить с помощью колл-центра. Если компания не пользуется этим сервисом, то сотрудникам важно прослушивать записи звонков и изучать ответы абонентов. Таким образом, можно узнать — с какой площадки пришел потенциальный клиент, кто из знакомых порекомендовал товар или услугу, на какой выставке узнал о компании. Данная информация позволяет эффективно планировать PR-продвижение и составлять план участие в мероприятиях, а также грамотно расходовать маркетинговый бюджет.
- Систематизация потребностей клиентов. Запись звонков помогает нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Собирая обратную связь и изучая разговоры, можно легко понять, чего хотят существующие и потенциальные покупатели — на что обращают внимание при выборе, какие дополнительные товары и услуги необходимы, для каких целей планируют их использовать. Для каждого покупателя разные характеристики продукции будут решающими, поэтому задача маркетолога понять настоящие потребности и ожидания. На основе этих знаний можно грамотно планировать ценообразование и вести ассортиментную политику, производить сам продукт, делать для него привлекательную упаковку и интересную рекламу.
- Оценка узнаваемости брендов. В определенный момент перед каждой компанией, встает вопрос об оценке результатов своей работы и уровне узнаваемости бренда. Запись звонков потенциальным клиентам позволяет оценить степень узнаваемости своего бренда и получить информацию относительно эффективности предпринимаемых рекламных, и маркетинговых усилий и, при необходимости, скорректировать политику продвижения. Запись и прослушивание звонков также помогают изучить прошлый опыт клиента и оценить в целом его знание рынка. Ответы на вопросы менеджера позволяют понять, товары и услуги каких компаний потенциальный покупатель знает, почему обратился в эту компанию, чем отличаются сервис и поддержка у конкурентов.
Чтобы не терять время сотрудников отдела маркетинга и не заставлять их прослушивать в ручном режиме каждый телефонный разговор, компании дополнительно подключают расшифровки звонков в текст, а также сервис речевой аналитики. Благодаря данным решениям записи звонков в автоматическом режиме анализируются по важным для отдела маркетинга показателям, например, процент возвратов, эффективность рекламных кампаний и др.
Если вы работаете в отделе маркетинга, подписывайтесь на наш канал. Здесь вы найдете много профильных статей — Телефонный маркетинг, Коллтрекинг для аналитики и многие другие.