Правила грамотного общения с клиентами.
Всем, кто работает с клиентами важно знать, как правильно это общение проводить. Особенно, эта тема стала меня волновать, когда я начал оказывать услуги по консалтинговому сопровождению в сфере госзакупок.
Однако еще задолго до этого, я также имел разнообразный опыт по работе с самыми различными клиентами: от простых граждан, желающих купить канцелярские принадлежности, до директоров фирм, желающих заключить многомиллионный контракт.
Лично я уверен, что от того, как поставщик товаров и услуг общается с клиентом, зависит не только размер его заработка, но и психоэмоциональное состояние.
Начнем с того, что если оставить в стороне вопросы профессионализма и порядочности и предположить, что все мы – исполнители-профессионалы и никогда своих клиентов не обманывали, то важной проблемой для исполнителя является построение общения с клиентом. В нём лежит ключ к успешному началу и завершению конкретной небольшой сделки или конкретного масштабного проекта, а также формированию долгосрочного или регулярного сотрудничества.
За 25 лет работы в разных областях, в том числе в роли фрилансера, у меня накопился богатый опыт общения с клиентами, а также с другими исполнителями, для которых клиентом являлся я или организация, чьи интересы я представлял.
Для наглядности я могу разделить клиентов и исполнителей на следующие категории:
- Постоянные клиенты, с которыми я сотрудничал или продолжаю сотрудничать много лет;
- Клиенты, общение с которыми по различным, не зависящим от меня причинам, не сложилось;
- Клиенты, общение с которыми не сложилось из-за меня, и перед которыми мне неловко и неприятно из-за своих оплошностей;
- Исполнители, с которыми я работал и с удовольствием продолжаю работать;
- Исполнители, к которым я больше никогда не обращусь.
Анализируя этот опыт, я могу с уверенностью сказать, что ошибок было допущено немало. Допускал ошибки я, допускали их те, с кем мне приходилось работать, допускаете их и вы. Выводы из всего этого я постарался сформулировать в виде 10 правил общения с клиентом. Вот эти правила:
1. Никакая дружба и фамильярность с клиентом недопустимы.
Общение должно быть максимально официальным и ровным. Принятое в России обращение к незнакомому человеку на «вы» не должно исчезать, даже если ваш оппонент перешёл на «ты».
При этом, не нужно, например, внезапно рассказывать клиенту, как вы провели вчерашний день, о том, что поссорились с женой, как за окном летают птички, и что вы ещё не успели попить кофе. Ему это скорее всего не интересно и, поверьте, он скорее всего не ожидает от вас такой откровенности.
А в случае, если подобную информацию получаете от клиента вы, то вежливо улыбайтесь, ответьте что-то, но не включайтесь в обсуждение, оставайтесь за чертой официальности.
Чем грозит обратное?
Приятельские отношения с Клиентом не позволяют оценивать ситуацию с работой трезво. Из-за ощущения сближения, вы не сможете вовремя сказать нужное «Стоп!» или «Нет!» А это в работе очень важно.
Конечно, из всякого правила бывает исключение, но на то оно и исключение, что случается очень редко.
2. Не рассказывайте клиенту о процессе работы, не описывайте промежуточные стадии и исходники, не сыпьте профессиональными терминами без необходимости.
Крайне редко клиент нуждается в том, чтобы узнать последовательность ваших действий при выполнении заказа. В любом случае, если ему это нужно, он об этом скажет сам.
Вряд ли многие клиенты захотят участвовать в процессе подготовки к выполнению их заказа. Они пришли к вам за результатом, а не за тем, чтобы потратить своё время на просмотр и комментирование промежуточных стадий проекта. Это нужно понимать.
То же самое касается специфичной терминологии. Логично, что вы знаете названия всех своих инструментов, так же логично, что это интересно только вам и вашим коллегам.
Если вас о них спросят – ответьте, но если не спрашивают, то не надо лезть на рожон.
Чем грозит обратное?
Вам кажется, что таким образом вы демонстрируете своё мастерство, открытость и желание сотрудничать. На самом деле, вы крадёте чужое время и нервы. Вряд ли клиент скажет о том, что вы его утомили. Он просто больше не придёт к вам, а пойдет к другому. Более того, кто-то может даже подумать, что вы просто рисуетесь.
Например, для меня самый хороший сантехник это тот, который устанавливает сантехническое оборудование быстро и в основном молча, задавая вопросы только по делу. А не описывает свои действия и то, как это трудно дается, предлагая подержать разводной ключ, пока он ходит за льном.
3. Не давайте клиенту выбирать, если он не просит.
Этот пункт можно было бы отнести к предыдущему, если бы последствия этой ошибки не были так серьезны.
Всегда нужно помнить, что вы – профессионал, способный самостоятельно решать, какой из товаров или услуг лучше подойдет тому или иному клиенту. Не нужно показывать 10 вариантов одного товара если в итоге нужен один вариант при том, что от вас ждут всего три варианта на выбор.
Чем грозит обратное?
Клиенту тоже трудно выбрать, и он попросит выбрать кого-нибудь другого, например, жену или приятеля. Он может попросить ещё варианты, ведь вы уже дали ему больше, чем он просил, значит можете и ещё. Он может выбрать самый плохой вариант, и вам будет стыдно или неприятно за результат.
4. Не пропадайте со связи.
На письмо можно не отвечать максимум сутки. В мессенджерах допустимо молчание в несколько часов. На звонок нужно отвечать сразу. Если не получилось, обязательно перезвоните при первой возможности.
Правило простое, но именно, в силу его простоты, пренебречь им очень легко.
Чем грозит обратное?
Вы рискуете потерять доверие, заказ и клиента. А также заработать большой скандал, если из-за вашего исчезновения у него сорвется что-то из намеченного плана.
5. Не объясняйтесь без необходимости.
Так получилось, что вы пропали, что-то забыли сделать, послать, написать, сделали не так или не то. Это случается со всеми. Но, если у клиента нет претензий и вопросов, не объясняйтесь. Допишите, дошлите, переделайте, но не объясняйтесь. Объяснения уместны тогда, когда их ждут.
Чем грозит обратное?
Неуместные оправдания характеризуют вас как слабого, неуверенного в себе человека.
И, как указано в пункте 1, это может быть просто ненужной информацией.
6. Обоснованность и отчётность.
Все ваши действия должны быть чётко и разумно обоснованы. Почему цена именно такая? Почему вы оказываете услугу именно так, а не иначе? Почему вы не сделали так, как указано в ТЗ? Или почему привезли товар не в оригинальной упаковке?
Если проект не двухдневный, важно наладить отчётность. Например, раз в неделю посылайте клиенту документ, в котором описаны работы и их объёмы, или сообщайте это по телефону. Либо сообщайте о степени готовности партии товара к отгрузке или о частичной поставке товара клиенту.
Важно понимать, что отчётность не отменяет обоснованности.
Чем грозит обратное?
Результатом неведения клиента становятся недоверие, претензии, споры, испорченные отношения, отрицательный отзыв и т.п.
7. Не становитесь посредником.
Начинайте продавать чужие услуги только если вы – менеджер от природы либо у вас в этом богатый опыт, либо есть надёжное прикрытие в лице реальных партнеров.
Чем грозит обратное?
Желание быстро и легко заработать таким образом часто превращается в головную боль, бессонницу, выплаты из собственного кармана и сорванные отношения со всеми участниками дела.
Любая из сторон: и клиент, и исполнитель могут пропасть, подвести, с ними могут случиться всевозможные форс-мажоры. А вам при этом необходимо объясниться с другой стороной, сохранить лицо, репутацию и свои деньги.
8. Переговоры до последнего.
Как бы ни складывалась ситуация, старайтесь вести переговоры. Неважно, виноваты ли вы, или клиент чудит, необходимо сохранять спокойный тон и удерживать беседу в конструктивном русле.
Как показывает практика, из любой ситуации всегда можно найти выход. При этом идти на компромисс приходится далеко не всегда (рассматривайте его как крайнюю меру), так как большинство неприятных ситуаций – это результат недопонимания, недоразумения. Просто нужно разобраться, кто из вас недослушал, недопонял или интерпретировал по-своему.
Чем грозит обратное?
Не попытавшись разобраться, вы рискуете потерять возможного постоянного клиента, партнёра, испортить отношения и получить отрицательный отзыв за неадекватность. А самое важное, что велик шанс повторить свои ошибки в будущем.
9. Мяч в чужих руках.
Важное правило работы с кем бы то ни было: мяч всегда должен быть в чужих руках. То есть ждать ответ должны вы, а не от вас. Вы сделали работу – пасуйте клиенту, ждите ответ. У вас возникла проблема – пишите письмо с вопросами и ждите ответ. Не заставляйте клиента ждать, и не ставьте себя под удар таким образом.
Чем грозит обратное?
В постоянном ожидании клиент устаёт, раздражается, начинает подумывать о вашей непорядочности и о том, что сотрудничество нужно прекращать, правда здесь вам может помочь 8 пункт, но не нужно до этого доводить.
10. Однозначность и постоянство.
Ваши позиция и действия должны быть однозначны. Нельзя указать стоимость своего часа, а затем назвать цену за проект, которая при пересчёте в часы взлетает до небес или наоборот стремится к нулю.
Также ваша почасовая оплата не должна вдруг сменяться на проектную, ваш официальный тон – на дружеский, а заявление «я занимаюсь поставкой канцелярии» не должно сменяться фразой «но для вас сделаю исключение и поставлю кондиционеры».
Чем грозит обратное?
Если ваши цены скачут и меняются, значит вы не знаете цену своему труду. Скорее всего, вас можно «прогнуть». Если на своем сайте или в коммерческом предложении вы утверждаете одно, а на деле происходит другое, это вызывает массу сомнений в вашей компетенции, а также появляется соблазн вас обмануть.
Неоднозначность всегда говорит о непрофессионализме и слабости, которые либо отпугнут клиента, либо дадут ему возможность манипулировать вами.
А теперь я приведу еще несколько советов по общению с клиентом. Эти советы помогут повысить уровень вашего общения с ним и вполне возможно это увеличит ваш доход.
По моему мнению аксиомой любых успешных переговоров является взаимный интерес друг к другу. Как выстроить общение с потенциальным клиентом таким образом, чтобы он стал вашим? Как его удержать и избежать фразы «Спасибо, мы подумаем над вашим предложением»?
Залог успеха в эффективных коммуникациях. Тот кто умеет коммуницировать, всегда будет впереди тех, кто этого не умеет.
При этом в коммуникацию с клиентом всегда нужно включать вышеописанные правила и следующие составляющие:
- Обоснование стоимости вашего товара или услуги.
Озвучивая стоимость своих услуг, возьмите за правило обосновать всё, что в нее входит. Даже на первый взгляд очевидные для вас вещи и элементы могут быть неизвестны клиенту, и он может неправильно трактовать ваш ценник.
- Предположение, товары или услуги какой категории нужны клиенту.
Важно предугадать, какой товар или услуга на самом деле ему нужны. Ставьте себя на место клиента и старайтесь предупредить его потребности и сомнения, предлагайте именно то, что ему реально нужно. Нет никакого смысла предлагать дорогой товар или услугу, если совершенно ясно, что клиенту они не по карману, то же самое наоборот.
А вот если клиент готов купить дорогой товар или услугу, но не понимает, почему так дорого стоит, то имеет смысл ему детально описать все плюсы и обосновать цену.
- Предугадывание вопросов и контраргументы к ним.
Анализируйте переписку с клиентом, следите за развитием живой беседы и сами поднимайте вопросы, которые он только собирается задать.
Отвечая на вопросы, которые еще не успели задать, вы тем самым убиваете двух зайцев: сокращаете объем дальнейшего общения, экономите время и выглядите в глазах клиента дальновидным и проявляющим внимание, а также заинтересованность. Все это признаки высокого профессионализма.
- Делать больше, чем от вас ожидает клиент.
Произведите на заказчика положительный эффект. Сделайте для него больше, чем он от вас ожидает. Какой способ выбрать, зависит от ваших возможностей и ситуации. Предложите дополнительные услуги, скидки, подарок и т.п. Неважно, что именно вы предложите. Главное, чтобы это вызвало положительный отклик у клиента и сработало вам в плюс при минимальных затратах с вашей стороны.
Наконец, помните, что если вы продаете эксклюзивный товар или услугу, и стоят они дорого в сравнении с чем-то похожим, но худшего качества, то цену клиенту нужно озвучивать только после того, как вы детально описали все достоинства и преимущества товара или услуги.
