Кейсом поделился руководитель коммерческого подразделения Зарплаты.ру Алексей Макридин.
Я столкнулся с проблемой: из пяти штатных сотрудников отдела продаж только двое выполняли план и приносили прибыль. Три кресла часто пустовали, а сотрудники менялись. Вот что я сделал.
1️⃣Проанализировал проблему с помощью цифрового аудита
Люди врут, цифры — никогда. Закономерности и тенденции в работе сотрудников отдела легко найти, если изучить их индивидуальные показатели эффективности и отчеты, например, количество звонков, дозвонов, продолжительность разговора.
☑️Изучил количество звонков каждого менеджера
Например, узнал, что менеджер Петя делает 30 звонков в день, а менеджер Вася — 70. Первая реакция многих коллег на эту цифру: «Да, Петя не дорабатывает!» Но не стоит судить об активности и эффективности сотрудников по одной цифре. Это взгляд с одной стороны, необъективная история. Чем больше цифр добавите в анализ, тем больше гипотез сформируете, чтобы решить проблему.
☑️Узнал, сколько времени проводит каждый менеджер на линии
Выяснилось, что Петя четыре часа общается со своими 30-ю клиентами. А Вася остается на линии всего 1,5 часа. Сформировал первую гипотезу: возможно, Петя лучше вникает в разговор, а Вася либо тараторит, либо не удерживает клиентов работой с возражениями.
☑️Проанализировал, сколько номеров в день набирают менеджеры
Оказалось, Петя набирает 120 номеров и разговаривает 30 раз. А Вася набирает 80 звонков, и с 70 клиентами разговаривает. У меня появились вторая и третья гипотезы: 2.У базы Васи лучше процент дозваниваемости, но он не прорабатывает этот ресурс на 100%. 3. У Васи лучше этап приветствия, раз он удерживает внимание.
☑️Послушал разговоры конкретных менеджеров, чтобы подтвердить или опровергнуть свои гипотезы
Прослушка подтвердила гипотезу о различиях баз. Понял, что хорошие, теплые базы находились у двух менеджеров «старичков». А новеньким всегда доставалась холодная база. Люди тратили много усилий на ее проработку, и уходили, не видя результатов и денег.
2️⃣Решил выровнять базу
Чтобы выровнять базу, предстояло забрать часть клиентов у опытных сотрудников. Конечно, «старички» не хотели делиться, так как теряли от этого в доходе.
В такой ситуации руководитель должен сформулировать контекст бизнеса для сотрудника. Поговорить с опытными менеджерами о том, в чем их роль в бизнесе, кто они в этой компании, и что для них делает компания.
Вот что сказал я: «Вы получаете зарплату за свои скилы и за свою деятельность, но если мы сейчас вас уберем с базы и поставим других людей, что изменится? Ничего. Тогда какой ваш непосредственный вклад в эту историю? Когда опытный менеджер долго сидит на хорошей базе, его скилы деградируют. Я считаю, что ваши навыки нужно направлять на новых клиентов».
Важно не только просить или требовать, важно давать ощущение безопасности. Я пообещал, что в первые месяцы после изменения базы доходы опытных менеджеров не упадут. Компания даст время перестроиться, чтобы сотрудники ничего не потеряли. Люди поняли, что они в безопасности. К тому же часть базы оставалась у них. Мы не отбирали у богатых, отдавая бедным. Просто частично использовали скилы опытных менеджеров на проработку новых клиентов, и дали другим менеджерам возможность зарабатывать.
3️⃣Потерял одного менеджера, но остановил текучку
Мне не удалось удержать обоих опытных менеджеров. Один из них, более эмоциональный, уволился. Второй тоже хотел уйти, но нам удалось договориться. Долго обсуждали, как поступить, чтобы он остался. Так и появилось решение про безопасность, о котором я говорил выше: договорились, что зарплата сохранится в прежнем объеме на несколько месяцев, пока менеджер будет работать с новой базой.
В результате сотрудники стали лучше обрабатывать новых клиентов. Опытный менеджер работал с ними сам и учил коллег. Мы избавились от текучки кадров, клиентов стабильно вели одни и те же люди. Выросла выручка. Руководитель перестал постоянно собеседовать и учить новых менеджеров и сосредоточился на стратегических задачах.
Материал по теме: Основные подходы к сохранению сотрудников в команде: методы «СберБанка»
А вы применяете в работе цифровой аудит?