Подруга расплачивалась в магазине картой. На терминале высветилось «Операция отклонена». Подруга расплатилась наличными, а потом получила смс от банка о списании денег. Администратор посоветовал обратиться в банк.
Разбираемся, почему не проходит оплата, и как покупателю вернуть деньги.
Почему не проходит оплата по карте
Чтобы понять причину ошибки, разберемся, как проходит безналичная оплата.
Когда покупатель прикладывает к терминалу карту, в банк обслуживания приходит сигнал о списании. Если на счете хватает денег, сумма списывается и в течение пары секунд зачисляется на счет продавца.
Но иногда при передаче данных происходит сбой системы или оборудования: со счета покупателя деньги списались, а на счет продавца не поступили. В этом случае платежный терминал сообщает об отмене операции, а покупатель получает уведомление о списании средств.
Между покупателем и продавцом может произойти конфликт: первый требует оплаченный товар, а второй не может отдать покупку, за которую не получил денег.
Ольга М. покупательница:
«Я покупаю продукты на неделю, и сумма выходит приличная. Однажды во время оплаты завис терминал. Я получила смс о списании, но продавец не смогла распечатать чек и отказалась отдать товар. Я пожаловалась директору, и он объяснил, что магазин не виноват, а мне нужно обратиться в банк.
В результате я потеряла время, оставила семью без еды, а деньги вернули на карту лишь спустя месяц».
Как вернуть деньги за невыполненную транзакцию
Попросить чек о невыполнении транзакции. Чек подтверждает отмененную транзакцию и ускоряет разбирательство. Получить его можно на кассе. Если магазин отказывается выдавать чек, или он не сохранился — банк по вашему заявлению запросит дубликат у торговой точки. На распечатанном документе должен расписаться сотрудник магазина.
Повторно расплатиться за товар не наличными, а банковской картой. Иногда это помогает вернуть деньги без заявления. Банк видит двойное списание и возвращает ошибочно списанную сумму. Процедура может занимать от трех дней.
Обратиться в техподдержку банка. Обращение можно написать в мобильном приложении, на странице интернет-банка или в паблике в соцсетях. Подробно опишите ситуацию, и специалисты подскажут, куда обратиться и какие документы представить.
Надежда Ш. покупательница:
«Однажды я написала в чат-поддержку, и деньги вернулись уже через час. А в другой раз возврата пришлось ждать месяц. Наверное, ситуация зависит от лояльности банка и компетенции сотрудников».
Подать заявление о несогласии с операцией. Нужно подать заявление обратиться в банк, выпустивший вашу карту. В документе укажите:
- ФИО, адрес регистрации, данные паспорта, телефон и электронную почту;
- информацию по банковской карте — платежная система, имя держателя, номер карты и счета;
- сведения об оплате — дату операции, сумму списания.
Информацию о покупке можно взять с чека об отклоненной операции или посмотреть в мобильном банке. Если платили за товар или услугу повторно, в заявление укажите номер кассового чека завершенной покупки.
К заявлению приложите оригиналы кассовых документов. В течение 30 рабочих дней банк проводит разбирательство.
Важно! Если с карты сняли деньги, а покупку вы не получили, ваши права потребителя нарушены. И вам обязаны вернуть необоснованное обогащение.
Что делать, если банк отказал возвращать деньги
Если банк отказывается вернуть средства, его решение можно обжаловать.
Подать обращение в Центробанк. Заявление можно подать через форму обратной связи на сайте регулятора. Нужно указать:
- тему — например, «Платежные услуги»;
- продукт — например, «Электронные средства платежа, включая платежные карты»;
- тип проблемы — «Проблема с возмещением суммы операции, совершенной без согласия владельца», если не вы оплачивали товар, или «Проблемы с использованием электронных средств платежа, включая платежные карты», если деньги списались из-за технического сбоя;
- организация, с которой связано обращение — название банка, выпустившего карту.
В свободном поле нужно подробно описать ситуацию и загрузить отсканированные документы, например, чек об отмененной операции, выписку со счета о списании суммы, чек о повторной оплате покупки, заявление в банк и его отказ вернуть деньги. ЦБ рассматривает обращение в течение 30 календарных дней.
Обратиться к омбудсмену. Если регулятор не решит вашу проблему, можно обратиться к финансовому уполномоченному. Он бесплатно помогает разобраться в разногласиях между финансовыми организациями, например, страховыми компаниями, банками и физлицами.
Уполномоченный независим от федеральных и региональных органов власти, а также от Центробанка. К омбудсмену обращаются, если денежный спор не превышает 500 тыс. ₽. Электронное обращение можно подать через личный кабинет на сайте или через «Госуслуги».
Подача заявления не отличается от обращения на сайте ЦБ. Жалобу рассматривают в течение 15 рабочих дней. Решение направляется клиенту и в банк. При положительном решении деньги зачисляются на карту в 30-дневный срок.
Подать иск в суд. Если омбудсмен отказал в возврате денег, искать справедливости придется в суде. Ответчиком по иску будет банк.
Исковое заявление подают в районный суд по месту жительства истца или адресу регистрации банка. Подать иск можно через сервис «Электронное правосудие» или отправить заказным письмом с описью вложения.
