Кратко: тут кратко не выйдет, так как всё очень важно и требует погружённости.
Итак, в предыдущей части, надеюсь, я Вам доказал факт существования множества подводных камней при различных способах поиска нормального эксперта по недвижимости. И мы пришли к выводу о том, что единственным способом "измерить" адекватность риелтора на начальных этапах является первая встреча с ним. О чём и будем говорить далее.
1. Место проведения встречи.
Не стану здесь говорить всякие банальности из разряда "не идите к риелтору в офис в подвал с наркоманами" и всякую прочую чепуху. Наоборот - расскажу адекватную точку зрения на риелторские офисы, и почему риелторы настаивают на встречах именно там.
У того самого большого агентства недвижимости - продажника в стране, которое мы с Вами обсуждали в первой части, всегда самые шикарные офисы, а вот формат работы так себе, с вот такими случаями.
В любом агентстве недвижимости начинающих риелторов заставляют "вытягивать" клиентов в офис. Потому что клиент попадает на их территорию, где его внимание забирает опрятная и доброжелательная девочка с ресепшена с чаем и кофе, некое доверие к компании стимулируется ничего не стоящими сертификатами членства в риелторских организациях в рамках на стене и прочими пустыми бумажками из разряда партнёрства с банками, а риелтор всегда может обратиться к более матёрому коллеге, который поможет "уломать" подписать невыгодный договор.
И это работает - статистика любого агентства недвижимости действительно покажет, что процент заключения договоров о сотрудничестве с клиентами при встрече в офисе всегда будет выше, чем вне его. Мы же с Вами держим в голове понимание того, что это ничто иное как психологический трюк, а риелтора мы ищем ориентированного на клиента, а не на свои показатели эффективности работы в агентстве, потому и место проведения должно быть подобрано так, чтобы было удобно всем, а не только риелтору. Если Вы продавец - всегда удобнее встретиться сразу у Вас на квартире. Если Вы покупаете, но офис далеко - нет ничего такого, что помешало бы Вам встретиться в какой-нибудь кофейне, или даже у Вас на работе, если есть для этого условия. Да и современные технологии позволяют проводить встречи по видеосвязи - этого предельно достаточно, чтобы выстроить полноценную коммуникацию, так как на обычном звонке Вы не увидите жесты и мимику, которые важны для невербального общения, на видеозвонке же оцените опрятность и внешний вид, и сможете полноценно обговорить все необходимые тонкости в реальном времени.
Вам нужны от риелтора компетентность, опыт, полезность и ориентированность на Вас, а не кофе от девочки с ресепшена. Потому если Вам вежливо предлагают встречу в офисе - соглашайтесь, если Вам удобно, или не соглашайтесь, если добираться не хотите. Но если Вас безапелляционно "уламывают" ехать только в офис - ищите другого. Этот риелтор либо ещё не дорос, чтобы плевать на регламенты компании, которая на этом настаивает, либо обнаглел, раз не хочет идти навстречу клиенту. А нам такое не надо.
2. Алгоритм проведения встречи
Есть один приём риелторов-старообрядцев по тому, как повысить собственную важность, если Вы приехали на встречу с конечной целью найти квартиру для покупки - они открывают перед Вашими глазами Авито или Циан, и начинают вместе с Вами обсуждать квартиры, неся всякую несусветицу о тех вариантах, которые Вам нравятся, лишь бы доказать, что при выборе квартиры Вы без них не справитесь.
Риелторы, работающие по формату продажников, в отношении и продавцов, и покупателей используют один и тот же алгоритм проведения встречи: выявление потребности (выясняют детали Вашей покупки/продажи) - презентация услуги (представляя в выгодном свете то, что могло бы быть Вам полезно)- отработка Ваших возражений - заключение соглашения о сотрудничестве.
Причём на стадии отработки Ваших возражений риелтор обладает целым арсеналом заготовленных речей на каждую Вашу потенциальную причину не работать с ним. Риелтор их в большинстве случаев не придумал сам, в агентствах недвижимости этим занимаются более матёрые риелторы, руководители, и проводятся целые мозговые штурмы с целью их доведения до такого совершенства, чтобы у Вас не осталось причин не заключить договор с риелтором. Причём эти доводы ну очень убедительны, и заставляют Вас действительно согласиться на сотрудничество на их условиях. Поверьте мне, я знаю, о чём говорю, ведь я сам их писал для своих риелторов-новичков, когда работал руководителем отдела в одном из агентств.
Так как я уже давно перешёл в частники и нахожусь на светлой стороне клиента, то рекомендую первым делом на встрече этот алгоритм разрушить. То есть, когда у Вас начинают интересоваться особенностями Вашей квартиры, если Вы продавец, или особенностями желаемой квартиры, если Вы покупатель - прерываете разговор, и говорите, что сначала хотели бы ознакомиться с условиями работы с риелтором, чтобы понять, будете ли с ним сотрудничать, а уже после будете готовы поговорить о желаемом/продаваемом объекте. Это совершенно перевернёт разговор. Спросите о том, что Вам действительно от риелтора нужно - про то, что он сделает для безопасности сделки, что сделает для того, чтобы помочь Вам сберечь деньги, про сроки, и как он может помочь их сделать меньше, если купить/продать надо быстрее, или, если Вас интересует комфорт, насколько он сможет взять на себя все хлопоты, чтобы Вы могли больше времени уделить своим делам.
3. Стоп-факторы
Закрытые риелторские базы.
Если Вы продавец, и Вам говорят о том, что продадут Вашу квартиру быстрее других, или если Вы покупатель, и Вам говорят о том, что приведут Вас на выгодные квартиры, которые Вы сами никогда не найдёте, потому что у них есть доступ к каким-то закрытым базам - заканчиваем встречу прямо на этом моменте. Так как Вам сходу вешают на уши лапшу - никаких закрытых риелторских баз не существует. У крупных агентств недвижимости есть только CRM-системы, в которых есть база клиентов, по которым работало/работает агентство.
Максимальное, чем она может помочь покупателю, это если в ней где-то завалялся объект недвижимости, который когда-то выставлялся на продажу, а сейчас собственники по каким-то причинам решили отложить продажу, потому он нигде конкретно сейчас не рекламируется. Но Вам он мог бы подойти, и риелтор у себя в CRM его находит, выясняет, а были бы собственники не против изменить своё решение, и конкретно Вам показать её уже сейчас, не дожидаясь времени публикации объявления.
Максимальное, чем она может помочь продавцу - зеркально. Если в ней где-то завалялись контакты человека, который когда-то интересовался покупкой квартиры, похожей на Вашу, но так и не купил.
Я признаю, что такие сделки бывают, но соотношение настолько ничтожное, что если даже за жизнь Вы продадите/купите тысячу квартир - ну может один раз такое и выстрелит, и только у такого агентства, которое занимает существенную долю рынка. И никакими "закрытыми риелторскими базами" это не называется. Чаще всего под этим термином Вам пытаются продать откровенную чушь риелторы любого местечкового агентства.
Двойные комиссии
Нет, уважаемый пользователь, оставивший этот отзыв. В том агентстве платят сразу двое и суммарно 220 000 или больше, просто узнаёте Вы об этом не сразу. Перед тем, как развить в Вас, праведную неприязнь к двойным комиссиям, я должен упомянуть, что двойная комиссия возникает тогда, когда один риелтор берёт две комиссии с двух сторон сделки. Я подчёркиваю, риелтор, а не агентство.
Совершенно типовая ситуация, когда Вы, допустим, продавец и заказываете себе услугу по продаже у адекватного риелтора, который стоит уплаченных денег, и работает добросовестно. Он рекламирует Вашу квартиру, и на рекламу реагирует такой же адекватный риелтор, у которого заказал услугу уже покупатель. Одну услугу, качественную, адекватную, оказали Вам, другую - покупателю. Один, допустим, выгодно и быстро продал, второй - одобрил ипотеку клиенту с плохой кредитной историей. Вы платите, чтобы быть спокойным и не стать обманутым продавцом, другая сторона - за то, чтобы не стать обманутым покупателем. Разные заказчики разных услуг у разных исполнителей. Это совершенно нормально, что обе стороны платят тем, у кого заказали нужные услуги.
Возможна ли такая ситуация внутри одного агентства недвижимости? Да, возможна. Допустим, Вы нашли нормального риелтора из какого-то большого агентства недвижимости, где работает много агентов. Заказали у него услугу по покупке, Вы её получаете, качественную. Но во время просмотров пяти понравившихся квартир выясняется, что самая нужная Вам продаётся коллегой Вашего агента. Та же самая ситуация, только получается, что внутри одного агентства. И здесь больше вопрос уже не к риелторам, а к агентству, почему оно не может сделать скидку за одну и ту же сделку, и оставить положенную часть вознаграждения риелторам, а у одной из сторон взять свою часть только разово. Но агентства недвижимости никогда не поставят свои интересы ниже интересов клиентов или риелторов.
По-настоящему злая и жадная двойная комиссия возникает тогда, когда один риелтор использует заключённый договор с одной из сторон для того, чтобы взять с другой ещё одну комиссию. То есть если Вы - покупатель, договор с Вами можно использовать следующим образом. Плохой риелтор перед назначением показа звонит продавцу, у которого нет своего риелтора, и говорит что-то вроде: "У меня есть клиент, заинтересованный. Чтобы я не только не отговорил его от твоей квартиры, а вообще к тебе привёл, тебе придётся заплатить мне комиссию." И люди и в правду платят.
В Питере многие риелторы берут 3% со стоимости сделки в качестве своей комиссии. Про продаже квартиры за 10 млн агентское вознаграждение составит 300 тысяч рублей. Итак неплохой заработок, но многие ещё и умудряются взять с другой стороны ещё 300, хотя эта сумма могла бы быть поделена между покупателем и продавцом, могла бы компенсировать торг или просто стать выгодой. Но стороны не делят её, и кладут себе в карман, а по факту платят штраф за наглого риелтора. Скажу больше - некоторые агенты делают таким образом, что берут двойную комиссию даже если у другой стороны уже есть представитель. Как по мне - это верх наглости.
Поэтому вовремя первой встречи с риелтором я советую Вам сказать ему следующее: "Я понимаю, что такое двойные комиссии. И категорически против этого в моей сделке. Оплачивая Вам услуги, я ожидаю от Вас полного сопровождения сделки именно в рамках той суммы, которую Вы обозначаете в качестве своего вознаграждения. В частности и в таком случае, если у второй стороны не будет представителя, ожидаю, что Вы с неё ничего не возьмёте. Если же я увижу во время подготовки сделки, что Вы пытаетесь такое сделать, возьму за ручку покупателя/продавца, пойду к юристу и сделаю сделку без Вас." Если риелтор отказывается в открытую - встаём и уходим.
Остудит ли это пыл риелтора взять в Вашей сделке двойную комиссию? Да.
Гарантирует ли это, что риелтор лишён возможности взять двойную комиссию? Нет.
Если Вы - покупатель
Рекомендую сразу обозначить риелтору, что хотите подбирать объекты для просмотров открыто. Что я имею в виду: когда я оказываю услугу покупателю, то не ограничиваю его в выборе объектов недвижимости. Я не присылаю варианты только из своей CRM системы, где риелтор может накинуть сверху себе дополнительную комиссию. Мы вместе с клиентом ищем объекты по всем открытым источникам - то есть я ему присылаю объявления с тех же Домклика, Циана, Авито и Яндекса, и заказчик мне присылает что-то, что могло бы ему понравиться тоже. Риелтор обязан экономить и деньги, и нервы, и время клиента, потому, разумеется, далее именно я прозваниваю все эти объекты, и выясняю тонкости сделки. Так как смогу задать той стороне правильные вопросы, и понять, а надо ли нам туда вообще идти, не проблемная ли квартира, и сможет ли мой клиент с его формой расчёта её приобрести. Но даже если бы я и был недобросовестным любителем двойных комиссий - мой клиент-покупатель всегда имеет доступ к объявлению, соответственно и к контактам продавца или его представителя. Потому всегда может туда позвонить и проверить меня на добросовестность. Настаивайте на таком способе подбора объектов для просмотра. Если Вам откажут - то и Вы отказываетесь от этого риелтора.
Если Вы - продавец
Настало время обсудить щекотливую тему - эксклюзивные договоры. Само по себе понятие эксклюзивности обозначает то, что услугу по продаже Вашего объекта недвижимости оказывает лишь один риелтор, другие специалисты этим не занимаются. Эксклюзивные договоры - ещё один типичный случай того, когда затея было то нормальная, а вот реализация - ужас.
Давайте на чистоту, я сам не стану заниматься продажей квартиры, если собственник продаёт её ещё через другого риелтора. Почему? Да потому что объявления для агентов не являются бесплатными. Здравая реклама объекта также подразумевает оплату различных платных услуг, которые помогают Вашей квартире выделиться на фоне других объявлений. Представьте себе ситуацию, есть я, который вкладывает деньги в рекламу, старается, обеспечивает присутствие на всех площадках и в соц сетях, что-то делает для скорой и выгодной продажи. А есть другой риелтор, который тупо выставил её на какой-то одной площадке. Покупатели ходили по квартирам, нашли через меня Вашу квартиру, посмотрели, я выставил её в выгодном свете. Они пошли дальше по другим. Спустя время решили брать всё же Вашу, пытаются найти объявление на сайте-агрегаторе, чтобы позвонить, и начать договариваться о задатке, и натыкаются на объявление другого риелтора. Сильно они помнят, где чей номер спустя 10 просмотров квартир? Нет. Спокойно купят через него, хотя это я вкладывался и старался. Мне это не очень надо. Потому эксклюзивность была выдумана именно для этого - дать риелтору какую-то гарантию того, что если он всё сделает правильно, то его вознаграждение не уйдёт кому-то другому. И это классная мотивация, ты действительно вкладываешься и стараешься. Но хорошая идея была дальше подхвачена многими предприимчивыми риелторами и извращена.
Появились эксклюзивные договоры со штрафными санкциями, то есть те, при подписании которых Вы обязуетесь заплатить риелтору комиссию, если продадите не через него. Даже если не он найдёт клиента, а придёт Ваш родственник или сосед. В таком случае добросовестный риелтор наиболее разумно поступит, если предложит Вам сопроводить только Вашу сделку от задатка до акта приёма-передачи, за, разумеется, куда меньшую сумму, чем полная комиссия. Но брать штраф за то, что Вам посчастливилось найти себе покупателя среди людей, которых Вы знаете, с которыми сделка будет комфортнее и безопаснее - это такая себе затея.
И без того спорная идея переросла в уже бесспорно обнаглевшую - эксклюзивные договоры с безусловной оплатой. То есть, даже если Вы не продали квартиру, отложили продажу или передумали продавать - Вы обязаны ему заплатить. Это мы с Вами не одобряем.
Зачем я это рассказываю. Если Вы - продавец, то чтобы в будущем, если Вы заподозрите агента в том, что он хочет разжиться двойной комиссией, иметь возможность без потерь отказаться от его услуг - наотрез отказывайтесь заключать эксклюзивные договоры со штрафными санкциями или с безусловной оплатой. Сама эксклюзивность - вещь адекватная. Но её можно закрепить и подписанием простого эксклюзивного соглашения, и подписанием обычного агентского договора, а к эксклюзивной договорённости можно придти устно. Если риелтор отказывается так работать - встаём и уходим. Если не сделаете этого, то и с Вас деньги возьмут, и с покупателями могут работать вот так:
4. Ответственность риелтора.
Из моих статей Вам уже наверняка стало ясно, что агентства и риелторы не сильно любят какую-либо ответственность в свою сторону. Однако мы с Вами должны выдумать какой-то механизм, чтобы оказание Вам риелторской услуги должного качества агентом или агентством стимулировалось материально. И тут мы с Вами столкнёмся с большими проблемами.
Во-первых, большие агентства и риелторы, в них работающие, будут максимально сопротивляться тому, чтобы понести какую-то закреплённую в договоре ответственность в свою сторону. Будут ссылаться на "типовые договоры" и на то, что их невозможно изменить, так как эти договоры ниспосланы какими-то божественными юристами из головного офиса, и утвердившее их руководство не даст ничего изменить. Как правило, они замудрены и витиеваты в своих формулировках, но даже не это больше отпугивает. Бывает, что в них содержится ссылка на какие-нибудь локальные "Правила агентирования", которые по своей значимости превалируют над заключаемым договором. А они полностью освобождают агентство от какой-либо ответственности. Если есть в договоре ссылка на такой документ - попросите его предоставить на ознакомление. Ведь в большинстве случаев Вам его вообще не дают ознакомиться.
Во-вторых, в местечковых агентствах и в случаях с риелторами-частниками договоры с ними чаще всего составлены попросту бездарно. Да, есть и нормальные агентства недвижимости и риелторы с нормальными договорами. Редко, но есть. Несмотря на то, что я по своему образованию и призванию занимаюсь юридическими вопросами в сфере недвижимости, системные решения этих и прочих проблем я порекомендую находить не столько в формулировках договора, сколько в моменте выплаты риелторского вознаграждения.
Если Вам нравится риелтор, но не нравится договор, по которому он работает или его агентство - работайте просто без договора. Да, в этом есть свои риски, и не все риелторы на это идут, но и Вам подписывать договор, если Вы в нём видите невыгодные условия, неразумно. Можете договориться о том, что Вы заключите договор на сделке или на задатке, а саму комиссию оплатите только после перехода права собственности на квартиру или после успешного проведения акта приёма-передачи.
Как правило, риелторы этого не любят, и берут с Вас деньги в день сделки, то есть в день, когда средства заложены в системы безопасных расчётов (аккредитив, ячейки и т.д.), а договор купли-продажи подписан. Но сам переход права собственности и перевод денежных средств продавцу происходит только после регистрации в росреестре, равно как и может передаваться квартира далеко не в день сделки. Даже самые отъявленные агентства недвижимости идут навстречу клиентам-продавцам, у которых нет денег в день сделки, чтобы оплатить комиссию, и, чтобы не упустить клиента, дожидаются перевода ему средств. Если же Вы на позиции покупателя, то всё равно настаивайте на передаче комиссии после перехода права собственности. Когда перед риелтором или агентством стоит выбор потерять клиента вовсе, или всё же получить деньги, но чуть позже обычного - выбор будет сделан в Вашу пользу. А даже самый недобросовестный риелтор будет вести себя и выполнять свои обязанности куда лучше до того момента, как Вы ему передали вознаграждение, чем после.
То же самое, кстати, случится и с "неизменяемым" договором. Предвкушая сделку или задаток он внезапно сможет измениться, чтобы предусмотреть нужные Вам правки.
Заключение
Если Вы будете выстраивать коммуникацию с риелтором обозначенным выше образом, и обсуждать с ним все те важные вещи, о которых я Вам говорю, поверьте, Вы уже проявляете себя в настолько сильной и подкованной позиции, что от подавляющего большинства неприятностей со стороны агента Вы уже застрахованы. Вы дадите ему исчерпывающее понимание, что Вы - не проходной клиент, и услугу оказывать нужно адекватную. Но всё же во время работы со специалистом, которая предшествует сделке, будут некоторые сигналы, которые дадут Вам понять, что с этим риелтором пора завязывать. Об этом напишу в своей следующей статье, потому подписывайтесь!
А если у Вас есть своя история о неадекватных риелторах, или странных договорах с ними - пишите в комментариях на статью или мне в Whatsapp или Telegram по номеру телефона в описании канала - обожаю коллекционировать такие истории.
Всем добра!
P.S.: Коллегам-риелторам, работающим неадекватно, и прочим недоброжелателям, которые захотят писать негативные комментарии, я уже оставлял напутствие в конце первой статьи. Прежде, чем писать в комментариях бурду - просьба почитать.
