Почему так важно контролировать фрейм?
У вас есть фрейм, и у клиента есть фрейм. Раньше вы об этом не знали, а теперь будете глубже понимать контекст отношений и контролировать процесс.
Психология выбора: простым языком о сложных решениях ваших клиентов
Стратегия 3 коробок гениальна в своей простоте и по большому счету закрывает вопрос выбора. Благодаря ей вам не нужно быть опытным психологом, чтобы подтолкнуть клиента к покупке и заработать на очередной сделке.
Но если хотите быть еще более эффективным, то придется вникнуть в психологию выбора и освоить несколько дополнительных приемов.
Выбирай, или проиграешь
Вся наша жизнь — это череда выборов. Как мелких вроде «Взять к чаю конфет или зефира?», так и крупных уровня «В каком районе купить дом?».
Вне зависимости от масштаба выбор — это процесс со сложной психологической структурой, обусловленный сочетанием внутренних и внешних факторов. И хотя в теории задача проста — выбрать лучший сценарий развития событий, — на практике все намного сложнее.
Но о трудностях чуть позже, пока что разберемся с основами. Выбор всегда предполагает наличие нескольких вариантов и достаточного уровня мотивации для соответствующих действий. Ключевое основание для выбора — это ценность.
Деньги, время, удовольствие, любовь, комфорт и сама жизнь — все это ценности.
Отсутствие выбора противоречит самой человеческой природе. Именно поэтому, медля с важными решениями, люди испытывают явный дискомфорт. Он сопоставим разве что с сожалением об ошибочных решениях в прошлом.
Поэтому вы как клоузер всегда должны понимать, что на подсознательном уровне человек готов делать выбор. А может, уже и сделал его.
Почему клиенты боятся выбирать?
Зачастую выбор заключается в следующем: оставить все как есть или решиться на перемены.
При прочих равных сохранение статус-кво кажется человеку более простым и безопасным. Ведь ему не придется покидать зону комфорта (нередко мнимую) и разрушать хрупкую стабильность. А самое главное, что для этого не нужно ничего предпринимать. Выбор между «делать» и «не делать» обычно очевиден.
Перемены же — это всегда шаг в неизвестность. Даже заведомо беспроигрышный сценарий может таить в себе подводные камни.
Это порождает тревогу, а иногда даже страхи. Когда речь о сделке, клиент не может быть до конца уверен в вашей порядочности, в качестве продукта и достижении желаемого эффекта.
Какого бы журавля в небе вы ему ни предлагали, он ценит свою синицу в руках.
Поэтому очень часто покупатель видит компромисс в слове «потом». Так он обманывает сам себя, а заодно и вас. Ведь формально никто не отказывается, просто сейчас якобы не лучший момент.
Но вот завтра, после получения зарплаты или обсуждения с супругом он обязательно сделает свой выбор! Ведь особой срочности нет. Он может потерпеть, вы можете потерпеть, и даже обстоятельства могут потерпеть. По крайней мере, ему так кажется.
Еще одна проблема — это неправильное восприятие оплаты. Покупая что-то неоспоримо выгодное, человек считает ее инвестицией.
В противном случае необходимость платить он возводит в статус дани, а себя — в ранг жертвы.
Классический пример — коммунальные услуги в СНГ. Учитывая их сомнительное качество и порой зашкаливающую стоимость, все считают эту плату несправедливой повинностью. Коммерческим продуктам такой накал негатива не грозит, и все же предубеждения возможны.
Кроме того, клиент видит в сделке не только приобретение, но и утрату. Утрату других возможностей.
Покупая квартиру в одном районе, он думает о том, что уже вряд ли купит дом в другом. Вкладывая деньги в инвестпроект, мысленно прощается с покупкой машины своей мечты в ближайшее время. Обдумывая сделку с вами, вспоминает ваших конкурентов и их сладкие речи.
Людям свойственно сожалеть даже о тех возможностях, которыми они вряд ли когда-то воспользовались бы.
Как побороть страх клиента перед выбором?
Начнем с хорошего. Вам как клоузеру придется иметь дело с так называемым простым выбором, который предполагает анализ нескольких вариантов по ряду понятных критериев и определение наилучшей альтернативы.
Эта задача более очевидная, чем смысловой выбор, когда человек должен сам сформировать критерии, и тем более чем личностный, когда на карту поставлена ни много ни мало его дальнейшая судьба.
Возьмите на вооружение эти несколько советов — и преодолеете большинство страхов, которыми одержимы ваши клиенты:
Пойдите от обратного. Собеседник хватается за свою так называемую зону комфорта? Продемонстрируйте ее иллюзорность. Своим потенциальным клиентам я подробно описываю сценарий, в котором они не решаются действовать. В котором без моего продукта они теряют деньги, здоровье, душевный покой и другие ценности.
Они четко видят будущее, в котором сожалеют о выборе из прошлого. Мне не нужно нагнетать и тем более выдумывать, ведь на моей стороне правда.
Оставьте пути отхода. «Не понравится — вернем деньги» — эта фраза продала в десятки раз больше товаров и услуг, чем долгие уговоры.
Ведь при желании клиент сможет что-то изменить. Именно поэтому миллионы людей по всему миру покупают одежду и обувь без примерки или отдают внушительные суммы за технику из интернет-магазинов.
Не бойтесь возвратов. Продавая «Гипно-Коучинг», я обещал вернуть деньги каждому, кто не выйдет на обещанный уровень дохода за полгода. Знаете, сколько таких запросов я получил? Ноль! Потому что уверен в своем продукте. И вы должны быть уверены в своем.
Не ведитесь на «потом». Да, бывает, что клиенты действительно обдумывают предложение, а затем возвращаются. Но чаще они возвращаются в свою скорлупу и больше о вас не вспоминают.
Деконструируйте все причины собеседника отложить сделку на потом. В 9 случаях из 10 они будут надуманными. А значит, вы просто должны объяснить, что поводов медлить нет.
Что идеальный момент никогда не настанет, денег всегда будет не хватать, а сомнения никуда не денутся. Зато, если он сделает этот шаг сейчас, уже вскоре насладится плодами своей решительности.
Подведем итог
Не так страшен выбор, как его малюет клиент. Простое решение он превращает в сложное, а важное — в едва ли не самое ответственное в своей жизни.
Избавьте его от ложных страхов, разложите все по полочкам и нарисуйте оба сценария. А самое главное, предложите ему ценность, которая выше заявленной цены. Чем больше будет эта разница, тем меньше вам придется убеждать своего собеседника. Какой стратегией вы воспользуетесь? Выбор за вами!
ЗАДАНИЯ К УРОКУ 5.
«КОНТРОЛИРУЯ ФРЕЙМ, ВЫ КОНТРОЛИРУЕТЕ СИТУАЦИЮ»
Любое явление в нашем мире можно рассматривать исключительно в том или ином контексте. Разумеется, бизнес не исключение.
Никакие скрипты не помогут вам добиться результата, если вы не понимаете своего клиента и тем более если позиционируете себя неправильно.
У вас нет ни единого шанса, если вы не понимаете, что такое фреймы и как с ними работать. Но стоит вам разобраться в этом вопросе — и правильная химия между вами и клиентом не заставит себя ждать.
Ответьте себе на следующие вопросы:
1) Что такое фрейм в контексте торговых отношений? Какой лучше всего подходит для диалога с клиентом?
2) Какие фреймы вы можете взять на вооружение в процессе своей работы? Если вы руководите отделом продаж, то запишите эффективные фреймы для каждого подчиненного
3) Вспомните свой последний телефонный разговор с клиентом. Как бы вы изменили его, если бы уже тогда знали о механизме воздействия фреймов?
