Обсудим, что влияет на коммуникацию, когда руководитель ставит задачу сотруднику и почему важно уважение.
Прочитал в книге "Новые правила деловой переписки", что писать нужно с уважением к читателю, но уважение это не только слова, это отношения. Подумал, что прежде чем писать с уважением, нужно общаться с уважением, а это умеют далеко не все. Обсудим типовую ситуацию.
Появилась работа в выходной день: авария на производстве, важный клиент попросил сделать работу до понедельника, кто-то заболел и нужно срочно подменить и тому подобное. Руководителю нужно эту проблему решить и он просит или принуждает сотрудника решить проблему.
В принципе рядовая ситуация, но давайте рассмотрим сколько различных факторов влияет на её развитие.
- Характер сотрудника, его навыки, знания, мотивация. Например, он не уверен в себе и боится отказать, или наоборот эта работа для него не главное и он отказывает с лёгкостью.
- Характер руководителя, его навыки, знания, мотивация. Например, он знает все мотивы сотрудника и умело их использует, или наоборот, умеет только угрожать.
- Эмоциональное и физическое состояние сотрудника. Может, ему грустно, он поругался с близким человеком, может он устал, болен, пьян.
- Эмоциональное и физическое состояние руководителя. Может, он зол, не выспался, ему тоже не нравится эта ситуация.
- Ситуация у сотрудника в данный момент. Например, он встречается с друзьями, делает предложение девушке, готовит, стирает, убирает.
- Ситуация у руководителя в данный момент. Он сидит у постели близкого человека, ждёт автомобиль на мойке или в автосервисе, участвует в семинаре, тренинге, конференции.
- Ограничения сотрудника: обещания, принципы, близкие. Возможно, он пообещал детям сходить в кино, супруг против, чтобы он работал сверхурочно, он сам принципиально не работает по выходным.
- Ограничения руководителя: обязанности, близкие, принципы. Например, существуют критерии по аварийным простоям, которые включены в КПЭ.
- Ситуация в стране, мире, в организации. Весна, птички поют. Эпидемия. Организация на последнем издыхании, потеряют этого клиента, распустят сотрудников и повесят замок на дверь. Или наоборот.
- Отношения сотрудника и руководителя до ситуации. Полное взаимопонимание и доверие или взаимная неприязнь.
- Планы и цели сотрудника, ближайшие и далёкие. Может у него в планах увольнение, а может карьерный рост.
- Планы и цели руководителя, ближайшие и далёкие. Например в планах уволить сотрудника и он ждёт удобного момента. Или наоборот, он его готовит на своё место, чтобы пойти на повышение или уволиться.
- Корпоративная культура. Правила, принципы, цели, стратегия. Где-то сверхурочная работа обязанность, где-то выбор, а где-то возможность.
Взаимное влияние разных факторов друг на друга может усиливать или ослаблять коммуникацию. Например, сотрудник устал, а отношения с руководителем и так были натянутыми. В таком состоянии трудно удержаться, чтобы не сказать лишнего.
Всё это и многое другое составляют фундамент, на котором строится коммуникация. Он может быть из железобетона, а может быть из реек и любое давление обрушит конструкцию.
Как же решить эту задачу. Рассмотрим два варианта развития ситуации.
Что думает руководитель: Это его зона ответственности, а значит он виноват и должен исправить
Что говорит руководитель: Почему нет запасного двигателя?
Что слышит сотрудник: Ты виноват и должен исправить свою ошибку
Что думает сотрудник: Может и виноват, но не я один. И вообще у меня выходной.
Что отвечает сотрудник: Я подал заявку, но вы его не приобрели.
Что слышит руководитель: Это ты виноват!
Что думает руководитель: Я тебе покажу Кузькину мать!
Что говорит руководитель: Ты должен был мне напомнить. Сейчас едешь на фабрику и решаешь проблему.
Назревает конфликт. Он может разрешиться здесь и сейчас. Сотрудник посылает руководителя, бросает трубку и в понедельник пишет заявление на увольнение. Может разрешиться немного позже. Сотрудник решает проблему, но начинает искать работу и через какое-то время увольняется. Может очень долго тлеть и вспыхнуть в любой момент. Тогда весь негатив, который копили годами вырвется наружу взаимными упрёками.
Причина в том, что коммуникация неэффективна.
Что такое эффективная коммуникация?
Коммуникация, которая достигает целей в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
От результата коммуникации зависит не только текущая задача, но и дальнейшие отношения и качество выполнения последующих задач. Но большинство руководителей не готовы выстраивать отношения с сотрудниками. Им нужно решить проблему здесь и сейчас, а что будет потом, будет потом.
Чтобы повысить эффективность коммуникации
- Добавьте уважения.
- Решайте проблему, а не ищите виноватых.
С уважением разговор может сложиться по-другому:
Что думает руководитель: Возможно человек занят. Но мне нужно решить эту проблему.
Что говорит руководитель: Удобно говорить? На фабрике сгорел двигатель, запасного нет. Кроме тебя никто эту проблему не решит. Сможешь сейчас приехать?
Что слышит сотрудник: У нас проблема, помоги.
Что думает сотрудник: В принципе могу, но у меня были другие планы.
Что отвечает сотрудник: Я уже поставил машину в гараж.
Что слышит руководитель: Я согласен, но нужно поторговаться.
Что думает руководитель: Нужно простимулировать.
Что говорит руководитель: Приезжай на такси, если ещё кто-то нужен - скажи, попробую вызвать. Завтра возьмёшь отгул.
Кто-то скажет, что, если либеральничать с подчинёнными, они сядут на шею и вообще ничего делать не будут. Я такого не писал. Если выяснится, что вина сотрудника в этой неприятной ситуации есть, то его нужно наказать, но это будет уже другая коммуникация, и чтобы она была эффективной (достигла краткосрочных и долгосрочных целей) её тоже важно провести с уважением.
Написал много, поэтому резюмирую.
Когда руководитель нагружает сотрудника работой в его выходной день он должен помнить:
- На коммуникацию влияет много разных факторов.
- Задача руководителя решить проблему и сохранить или улучшить отношения, а значит нужно с уважением отнестись к сотруднику и к его времени.
- В данном случае, у сотрудника нет задачи решить проблему, она за рамками его обязанностей или рабочего времени. У него есть ожидания и страхи от невыполнения, но задачи нет. Может быть есть желание сохранить отношения, но не факт.
- Коммуникация без уважения ведёт к конфликту.
- Эффективная коммуникация достигает целей в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
- Возможно сотрудник виноват и он допустил ошибку, но во-первых - это пока не доказано, а во-вторых - сейчас не лучшее время разбираться.
- У сотрудника есть право на отдых. Это право нужно уважать.
Обратная связь – завтрак для чемпионов. Поэтому, чтобы статьи были интереснее и полезнее, жмите "палец вверх", "подписаться" и пишите комментарий.
