Полная автоматизация анализа звонков и поиск разговоров по ключевым словам возможны благодаря современному сервису речевой аналитики.
Чтобы анализировать эффективность скриптов продаж, необходимо постоянно прослушивать записи разговоров и оценивать, как те или иные фразы влияют на ход диалога и конверсию в следующий шаг. Но прослушивание записей — сложный, утомительный и трудозатратный процесс. Не всегда есть возможность выделить время сотрудника на такую работу, особенно в компаниях с больших количеством звонков по различным базам.
Сервис речевой аналитики — это специально разработанная «умная» система, которая в автоматическом режиме переводит записи разговоров в текст, анализирует их и направляет отчет руководителю с возможностью применять различные фильтры по текстам разговоров, искать записи по ключевым словам и делать выводы об эффективности скриптов продаж. Это делает работу по анализу записей разговоров не только простой и быстрой, но и исключает человеческий фактор.
Подготовили несколько советов от Натальи Коржовой, руководителя отдела продаж Телфин, по поиску слабых мест в скриптах продаж с помощью сервиса голосовой аналитики.
Низкая продолжительность разговоров
Примените фильтры по самой низкой продолжительности разговоров, чтобы найти взаимосвязи — определите, какие слова, фразы, призывы связывают диалоги с короткой продолжительностью. Попробуйте изменить эти фразы и сравнить статистику спустя время.
Определите, что вызывает негатив
Применяйте готовые словари и фильтры по словам с жалобами и негативом. Прослушайте разговоры с низкими оценками, чтобы определить ошибки в скрипте продаж и в дальнейшем их исправить.
Например, в речевой аналитике Телфин есть готовые словари по темам: недовольство клиентов, замечания оператору, баги и глюки — они насчитывают более 1500 фраз. Всего в базе Телфин представлены 20 готовых словарей, которые постоянно увеличиваются.
Повторные обращения и высокая конверсия
Отберите диалоги, которые привели к повторным обращениям — для этого можно использовать готовый словарь Телфин из 250 фраз. Проанализируйте, что влияет на повторные обращения — это может быть время ожидания на линии, личность менеджера или лексика сотрудника. Внедряйте полученные знания в дальнейшее обслуживание клиентов для увеличения числа повторных обращений.
Проанализируйте, какие товары и услуги пользуются наибольшим спросом
Подключите собственные словари к сервису речевой аналитики, чтобы проводить анализ по названиям товаров. Это поможет определить, какие товары интересуют потенциальных клиентов более остальных. Расширьте базу знаний для сотрудников на эти темы и добавьте специальные предложения по ним — это повысит конверсию скриптов продаж в следующий шаг.
Определите популярные возражения
Изучив диалоги с негативом и низкими оценками, можно определить самые частые возражения потенциальных клиентов. Создайте базу знаний на тему этих возражений для сотрудников, а самые популярные из них отработайте в скрипте продаж — озвучьте и поясните возражение прежде, чем эту тему затронет потенциальный клиент.
Анализируйте оценки разговоров в сервисе речевой аналитики, сравнивайте результативность различных скриптов продаж, находите лучших сотрудников в отделе и внедряйте эффективную систему обучения на основе разбора реальных разговоров. Подключите сервис речевой аналитики Телфин уже сегодня — оставьте заявку на нашем сайте.