За последние 6 месяцев рассуждения о «стремительно меняющемся изменчивом мире» порядком набили оскомину. Похоже, многие компании просто приняли новую реальность как данность, и учатся выживать и преуспевать в ней.
🔸 В связи с этим, классический ритм ежегодных стратегических сессий, похоже, безвозвратно ушел в прошлое.
🔸 Горизонт планирования сузился до нескольких месяцев, а то и недель. Классическое целеполагание и каскадирование целей тоже перестали работать — методы решения задач меняются сообразно ситуации.
Самое время сделать паузу, осмотреться, какие изменения произошли вокруг: в компании, в потребностях клиентов и сотрудников, в конкурентном окружении, и оценить, как эти изменения повлияли на наши цели и планы.
📝 Поэтому предлагаем вам чек-лист по проведению самостоятельной стратегической сессии по клиентскому опыту, а также несколько инструментов, которые помогут вам структурировать сессию и сфокусировать внимание коллег на решении ключевых вопросов.
Начинаем с первого принципа стратегической сессии.
Правило стратегической сессии №1. Один за всех и все за одного
В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений. Если специалист по охране труда не настоит на ремонте системы вентиляции в цеху, рабочие производственного отдела будут чаще оказываться на больничном и их придется заменять временными или менее квалифицированными сотрудниками, что вполне может сказаться на качестве продукции и привести к срыву поставок. Как правило, отделы, непосредственно работающие с клиентами, уже хорошо видят связь между качеством клиентского опыта и коммерческим успехом компании, а департаменты, которые «далеки» от клиентов — финансисты, бухгалтеры, юристы, производственники, логисты — по-прежнему порой сфокусированы на своих внутренних KPI и не видят прямой зависимости между своей работой и клиентами.
❗️Не забудьте пригласить коллег из «внутренних» департаментов на стратегическую сессию по клиентскому опыту. Вы можете обнаружить как глубинные источники сопротивления и поработать с ними, так и огромный ресурс и поддержку, о которой вы даже не подозревали.
Правило стратегической сессии №2. 100% ответственность ✨
— это второй принцип, которого следует придерживаться при проведении стратегических сессий без помощи стороннего эксперта.
👊🏻 Львиная доля успеха стратегической сессии — это реализация принятых на ней решений на практике. Важно, чтобы соответствующие подразделения компании приняли на себя свою долю ответственности за реализацию изменений.
Если на стратсессии было принято решение о том, что компания приложит усилия к ускорению работы информационной системы, под этим решением должен «расписаться» директор по информационным технологиям и взять эту задачу в работу, приняв на себя 100% ответственности за ее исполнение.
❗️Итоговым результатом успешной стратсессии по клиентскому опыту должен быть список решений и людей, которые добровольно взяли на себя ответственность за исполнение этих решений.
Правило стратегической сессии №3. Стратегия и стратегирование
⏳ Решения всегда устаревают быстро, а теперь практически моментально, поэтому стратегия как точка в календаре превратилась в стратегирование — процесс регулярного пересмотра принятых решений и сверки с реальностью.
В международной практике такие «сверки» традиционно проводили на ежеквартальной основе, хотя сейчас в консалтинговой практике все чаще мы видим более частые сверки — на ежемесячной и даже двухнедельной основе.
❗️Проектируя стратегическую сессию, сразу задумайтесь о том, в каком ритме и формате компания будет сверять принятые решения и цели с реальностью, как будет работать механизм обновления/уточнения этих решений.
Правило стратегической сессии №4. Загляните за пределы отрасли
Нынешняя реальность учит нас постоянно принимать во внимание внешние факторы, в том числе те, на которые мы как компания влияния не имеем. Создавая желаемый клиентский опыт, компания должна учитывать не только потребности клиентов и собственные возможности, но и внешние тренды, риски, макроэкономическое влияние, тенденции, которые приходят на рынок из других, порой совершенно неожиданных отраслей.
📑 Например, клиенты банка не только сравнивают один банк с другим. Они сравнивают дружелюбие и готовность сотрудников помочь с ближайшей кофейней или заправочной станцией, а мобильное приложение — с приложением любимого интернет-магазина.
Клиентские впечатления не ведают границ отраслей и не ограничены прямыми конкурентами, а тренды и изменения, которые происходят в потребностях клиентов, могут существенно влиять на восприятие наших собственных товаров и услуг.
🔍 Многие компании уже включают в практики проведения стратсессий обсуждение трендов в разных отраслях — чтобы получить представление о том, что может прийти на наш рынок завтра.
🙋🏼♀️ Задумайтесь, опыт каких отраслей и рынков мог бы быть полезен вашей компании? Какие глобальные тренды могут оказать влияние на клиентов и сотрудников, повлиять на их потребности, ценности и убеждения? Каким образом вы можете выявить и проанализировать эти тенденции?
Правило стратегической сессии №5. Больше четкости и ясности
Бизнес-мир часто критикует стратегические сессии за тяжесть формата — сегодня у компаний нет времени на многодневные обсуждения, важно принимать ключевые решения быстро, не отвлекаясь на второстепенное.
В международной практике мы все чаще наблюдаем структурированные стратсессии, где за основу взят тот или иной бизнес-инструмент — фреймворк, методология или опрос — как правило, тот, который компания собирается использовать в бизнес-практике и дальше.
👩🏼💻 Мы часто проводим стратегические сессии на основе интегрального подхода Кена Уилбера.
Простая и емкая структура позволяет придать динамику процессу и посмотреть во все четыре ключевых аспекта любой задачи или явления:
🔸 Видимые системные проявления — цели, задачи, бизнес-процессы, инструкции и KPI;
🔸 Поведение сотрудников — как руководителей, так и исполнителей;
🔸 Невидимые аспекты — личную мотивацию и личные цели, возможности и компетенции, эмоциональное состояние сотрудников;
🔸 Корпоративную культуру как «неписанные правила» поведения в компании, во многом определяющие поведение сотрудников.
Интегральный подход позволяет рассмотреть задачу комплексно — выявить ресурсы для достижения цели и определить препятствия, которые могут помешать ее успешной реализации. Кроме того, внимание к «теневым» аспектам позволяет оздоровить взаимоотношения в команде, повысить степень доверия и открытости, без которых сегодня невозможно успешное взаимодействие.
🙋🏼♀️ Второй инструмент, который мы часто берем в качестве основы стратегической сессии при работе с клиентоцентричностью — это методика MRI, (Market Responsiveness Index, индекс клиентоцентричности).
Это один из немногих инструментов оценки клиентоцентричности компании, который напрямую коррелируется с коммерческим успехом. Компания может в режиме стратсессии проанализировать каждый из аспектов клиентоцентричности, разобрать с коллегами как внешние, так и внутренние факторы успеха, и создать верхнеуровневое видение программы развития клиентоцентричности.
При этом опора на международную, научно апробированную методику позволяет быть уверенным, что внимание было уделено всем важным аспектам развития клиентоориентированности, и все спланированные действия будут продвигать компанию в верном направлении. Более того, опора на методику MRI позволяет структурировать диалог, собрать идеи и сложности по каждому из ключевых направлений и сформировать основу для плана развития клиентоцентричности компании – в рамках той же структуры компания будет двигаться дальше, воплощая созданные на стратегической сессии планы на практике.
❗️Задумайтесь над тем, какие инструменты и методологии могут помочь вашей компании структурировать свое мышление в отношении клиентского опыта, какой фреймворк может лечь в основу программы развития клиентоцентричности? Стратегическая сессия — прекрасная возможность опробовать его на практике и познакомить коллег с инструментом, который вы планируете использовать в работе дальше.
Правило стратегической сессии №6. Больше точек зрения
Классический формат проведения стратегической сессии обычно включает топ-менеджмент в качестве участников, однако в текущей ситуации только внутреннего взгляда на ситуацию может быть недостаточно.
В последнее время в поисках ярких и инновационных решений состав участников расширяется — компании приглашают к диалогу и участию внутренних неформальных лидеров и лидеров мнений, СХ чемпионов, рядовых сотрудников, клиентов, партнеров, внешних экспертов. Это позволяет расширить спектр мнений, увидеть более объемную картину происходящего и выйти за пределы привычных рамок.
🤔 Поразмышляйте над тем, кто поможет расширить видение компании. Рядовые сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики — все они могут стать источниками нового взгляда на компанию и свежих решений, которые оставались за рамками внимания привычных участников.
Форматы участия могут быть разными — от очного с совместной дискуссией до живого интервью в онлайн-формате или заранее подготовленных в виде бизнес-кейсов историй клиентов и сотрудников.
💡 Итак, четкость целей, сжатый формат, максимум разнообразных точек зрения, высокий уровень вовлеченности участников и ясность, как будет идти работа с результатами — вот рецепт успешной стратегической сессии в сегодняшних условиях.
Успешной совместной работы и ярких решений!
#СХстратегия
