Зачем нужна обратная связь
Анализ обратной связи (далее — ОС) помогает улучшить продукт, увеличить лояльность клиентов и собрать кейсы для следующих прогревов/запусков.
Читайте статью до конца, чтобы узнать о самых простых, но рабочих методах сбора ОС с клиентов.
Самый простой вариант — сделать опрос в гугл-форме, красиво его оформить и вставить в нужные уроки. С помощью метода можно узнать мнение учеников при затрате минимума усилий и охвате максимального количества аудитории.
Вариант со звездочкой*
Создать анкету с опросом на Геткурсе, где можно автоматически выгружать результаты. Единственный минус — нужен технический специалист. Зато эстетично выглядит — масса вариантов оформления, все зависит от вашей фантазии и навыков технического специалиста, который будет верстать урок.
Как часто размещать анкеты?
Запомните, чем больше учеников, тем меньше с ними контакт у эксперта или куратора, тем меньше им хочется вам писать.
Если делать это в каждом уроке, то отвечать будут мало. Лучше сделать один раз в конце каждого модуля/блока занятий, но что-то более подробное.
Например, у вас в курсе по инвестициям есть модуль про мышление. Он включает пять уроков. Разместите анкету в пятом уроке и включите в нее несколько вопросов.
Ключевой момент — как бы ни хотелось вам собрать ОС, люди не хотят с вами общаться, т. к. есть куча других более важных дел. Поэтому читайте далее 👇
Когда мы собираем ОС, важно сделать:
Проговорить в вводном уроке, что будет небольшая анкета обратной связи, и рассказать — для чего ее нужно заполнить ученикам.
Вообще, в вводном уроке снова продаем курс — рассказываем про его фишки, показываем результаты и мотивируем на то, что все получится.
Окей, зачем это заполнять ученикам?
Донести до клиентов, что они получат с заполнением анкеты улучшенный продукт, а значит — достижение своей цели на курс.
Пример, как преподнести идею ученикам:
«Каждую неделю вместе с уроками будет выходить анкета обратной связи. Обязательно ее заполняйте, потому что по ее результатам:
● Кураторы будут давать еще лучше ОС.
● Вы участвуете в улучшении курса — мы смотрим ваши ответы и сразу же забираем это в работу.».
Идеально будет, если вы сообщите о нововведениях. Например так:
«Мы вас опросили и с этой недели вводим еженедельные ZOOM-созвоны с куратором. Потому что многие написали, что остаются вопросы после изучения материала, а общения в чатах не хватает.».
Как вам идея? Огонь же? Вот и ученикам это нравится. Смотрите реакции учеников на такие приемы:
Как работать с негативщиками?
Такие люди есть везде и с ними нужна отдельная работа. ВНИМАНИЕ: все общение должно происходить только в личных сообщениях (не в общих чатах).
Пример взаимодействия:
«Мы заметили, что вы внимательнее других проходите курс. Поэтому хотим пригласить вас в фокус-группу, которую будем вести на протяжении всего курса.
Цель группы — улучшить продукт и довести каждого ученика до поставленной им цели. Участники фокус-группы будут общаться в чате, где приветствуются сообщения об ошибках, конструктивная критика и предложения по улучшению. Все ошибки мы будем сразу же забирать в работу и исправлять.
Как вам идея? Добавить вас в чат фокус-группы?».
Что в итоге вас ждет:
● Соберете все ошибки, которые есть в продукте, и начнете их исправлять.
● Снизите или совсем уберете негатив на курсе.
Как собирать ОС
Начинается блок статьи, где каждое предложение под грифом ЗАПОМНИТЕ и ВАЖНО. 😀
Важный момент: десять вопросов — это максимальное количество, которое можно задать клиенту. Оптимально использовать 3-5 вопросов, чтобы ученик давал осознанные ответы, не уставал и не забросил вашу анкету.
Обязательно ставьте шкалу от 1 до 10, вместо обычного «да/нет». Потому что «да/нет» ограничивает варианты ответов. Может человеку не нравится цвет платформы или сегодня настроение плохое, он ткнул на «нет», хотя в целом ему нравится программа обучения и даже есть результаты.
Каждый раз меняйте вопросы, чтобы у клиента не возникало ощущения дежавю 🙃 и он не заскучал (SOS: чревато отказом от заполнения) при ответе на вопросы.
Вы можете придумать бонус за заполнение анкеты для мотивации. Например, ученики месяц отвечают на вопросы и получают полезный чек-лист. Только помните, что «плюшка» должна быть такой, без которой они итак отлично пройдут курс.
Что НЕ НУЖНО включать в анкеты:
● ФИО
● Открываемость уроков
● Сдачу домашек
Все это итак можно вытащить из Геткурса. Лучше сделать акцент на материале уроков, кураторской поддержке и практикоориентированности заданий.
После сбора ОС обработайте ее и решите, как улучшить продукт / где можно использовать кейсы и отзывы.
Подписывайтесь на канал, чтобы узнать еще больше рабочих фишек. Пишите в комментариях — как вы собираете ОС с клиентов?
#обратнаясвязь #методология #онлайнметодолог #фрилансдляновичков #фрилансер