Иногда все отношения может разрушить слово, сказанное некстати. О том, каких тем следует избегать в общении с клиентами, рассказывает Дмитрий Норка — член Экспертного совета кафедры «Системные продажи» Академии социальных технологий, президент Международной ассоциации профессионалов продаж, эксперт по вдохновляющему лидерству и организационному доверию, автор Экспертной системы продаж.
Я искренне уверен: для того чтобы качественно выстраивать отношения с клиентами, нужно помнить, что есть 4 табу — 4 запретные темы, которые могут негативно повлиять на ваши отношения.
Табу 1. «Какого вы вероисповедания?»
Не секрет, что самые масштабные конфликты, самые кровопролитные войны в мире происходят из-за религиозных различий: люди спорят, какая религия правильнее или важнее. Поэтому выстраивая отношения со своими оппонентами, не акцентируйте внимание на своей вере и тем более — не указывайте на веру вашего собеседника. Это первое табу.
Табу 2. «За кого вы голосовали на выборах?»
«Какую политическую партию вы поддерживаете?», «Какая у вас политическая позиция?» — этих вопросов также следует избегать. Политика всегда вызывает конфликты и разногласия: вы наверняка регулярно сталкиваетесь с политическими дебатами в социальных сетях — они редко обходятся без перехода на личности и еще реже приводят стороны к консенсусу. Даже если вы имеете определенную гражданскую позицию, незачем выносить ее на обсуждение — по крайней мере, в отношениях с клиентом.
Табу 3. «Сколько вы зарабатываете?»
Этот вопрос опасен тем, что вне зависимости от ответа собеседника, вы рискуете поставить себя в невыгодное положение. Если вы зарабатываете больше, ваш оппонент ощущает себя на более низком уровне. И наоборот — если вы зарабатываете меньше, то сами позиционируетесь ниже. Оба варианта не способствуют установлению доверительных отношений, поэтому по возможности не касайтесь этих тем.
Табу 4. «За какую спортивную команду вы болеете?»
Тут все очевидно. Если вы болеете за одну спортивную команду, а ваш оппонент — за другую, в ваших отношениях может появиться соперничество. Спортивный фанат остро переживает успехи и неудачи своего клуба: бурная радость от победы может легко смениться на неконтролируемую агрессию при поражении. Такой контекст лишь усложнит ваши отношения.
Разумеется, эти 4 табу — далеко не полный список тем, которые могут вызвать разногласия в отношениях с клиентами: никогда не знаешь, на что оппонент может остро отреагировать.
Какие темы вы бы добавили? Пишите в комментариях.
