В августе 2022 года мы проанализировали 100 актуальных вакансий в выдаче сайта HH.RU по запросу «Специалист по Клиентскому сервису». Нашей задачей было выяснить функционал и требования, которые предъявляются к соискателям на эту позицию.
Как можно использовать эту информацию:
1. Сравнить свои фактические обязанности с существующими требованиями рынка и, при необходимости, «подтянуть» свои компетенции или компетенции ваших сотрудников.
2. При подготовке новых вакансий в вашем отделе, использовать наиболее подходящие формулировки.
3. При разработке профиля должности / модели компетенций «Специалист по Клиентскому сервису» ориентироваться на актуальные рыночные практики.
Вот что у нас получилось.
Среди обязанностей Специалиста по Клиентскому сервису можно выделить основные, которые встречаются в подавляющем большинстве вакансий и дополнительные.
Традиционно под названием «Специалист по Клиентскому сервису» скрывается поддержка продаж в различных вариантах: от полного оформления сделки в качестве помощника Менеджера по продажам до выполнения отдельных функций по организации документооборота.
Вот несколько прямых цитат из реальных вакансий:
Ведение документооборота
«Нам нужен неравнодушный человек, который станет бесценным помощником для менеджера по продажам
• печатает документы в офисе и отгружает клиентов
• ведет документооборот по продажам и отгрузкам
• сопровождает сделки - самостоятельно или в паре с менеджером по продажам
• взаимодействует и поддерживает оборот с постоянными партнерами».
Получение и обработка заказов от Клиентов
«Обработка входящих заказов и внесение их во внутреннюю систему компании».
«Проверка заказов на наличие продукции на складе».
«Основная задача: довести до оплаты и решить все проблемы».
Еще один традиционный блок – работа с обращениями Клиентов: жалобами, претензиями и рекламациями.
Работа с рекламациями
«Решение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе оказания услуг клиентам компании».
«Ведение переговоров по урегулированию конфликтных ситуаций в торговом зале face-to-face с клиентом».
«Оперативное решение проблем, жалоб, определение и глубокое понимание причины проблемы, выбор и объяснение лучшего способа решения данной проблемы».
«Работа с претензиями (приём-обработка)».
«Осуществлять оперативное решение поступивших заявок из различных каналов коммуникации: web-chat, what’sapp, телефон, e-mail».
«Решать претензионные кейсы с публичными персонами так, чтобы они ещё и на чай оставляли».
Консультирование и информирование Клиентов также, как правило, составляют основу функциональных обязанностей.
Консультации Клиентов
«Помощь в выборе программы».
«Информирование клиентов о новинках».
«Решение вопросов, поступающих от клиентов».
«Работать с высоким потоком обращений, примерно 100 звонков за смену».
«Консультация клиентов по предоставляемым услугам»
«Быть супергероем для клиента! Определять проблему и решать ее быстрее, чем клиент спросит: «Что делать?».
«Работа интереснейшая, большая часть ее проходит в общении по всем возможным каналам коммуникации: телефон, мессенджеры, соцсети, электронная почта, скайп, ZOOM и прочее. Вот буквально только недавно отказались от голубиной почты – устарела)».
Дополнительные обязанности указываются не всегда в описании вакансии, но, часто подразумеваются.
Коммуникации между Клиентом и компанией
«Ты будешь связующим звеном между Клиентами и нашим продуктом, поэтому тебе предстоит найти общий язык с нашей большой командой – с сотрудниками других отделов, специалистами, координаторами и не только».
Контроль качества обслуживания
«Тебе предстоит давать обратную связь клиентским менеджерам по их работе, вычитывать письма и прослушивать звонки, улучшать шаблоны и скрипты работы со слушателями, выстраивать единый tone of voice коммуникации. А ещё расширять команду клиентской поддержки и обучать новых сотрудников».
«Читать и прослушивать диалоги с клиентами, выявлять закономерности в обработанных диалогах».
«Внедрение систем речевой аналитики/работа с системами речевой аналитики и их интеграция в процессы контроля качества».
«Контроль за соблюдением высокого сервиса и обслуживания гостей специалистами».
Отчетность
«Подготовка регулярной отчетности руководству».
«Аналитическая работа, предоставление статистической отчетности».
«Подготовка отчётов с командами клиентских аналитиков».
Инициирование изменений
«Поиск возможностей для улучшения клиентского опыта».
«Является инициатором предложений по улучшению текущих процессов в рамках своих компетенций.
«Формировать гипотезы о том, почему появляется та или иная тенденция и как на неё можно повлиять».
«Выявление барьеров и стыков в процессах на пути клиентов на основе анализа обращений клиентов».
Выводы
1. Специалист по Клиентскому сервису продолжает выполнять основную функцию поддержки продаж и работы с рекламациями Клиентов.
2. Появляются позиции, связанные с Клиентским опытом и его управлением. Но их доля все еще крайне низка.
3. Редко встречается функция проведения исследований. Обычно в этом случае в названии позиции присутствует прямое указание на исследовательский функционал.
4. Вакансии по критерию указания зарплаты распределяются равномерно на 3 группы. Примерно в 40% случаев зарплата не указана, в 30% случаев сумма зарплаты указана «до вычета налогов» и в оставшихся 30% - «на руки».
5. Зарплаты на позицию «Специалист по Клиентскому сервису» находятся в довольно широком диапазоне от 26 000 до 120 000 рублей.
6. По уровню зарплат традиционно более высокие значения в Москве.
7. Если зарплата превышает 120 тысяч рублей в месяц, как правило, функционал содержит необходимость активных продаж.
8. Крайне редко указываются конкретные возможности карьерного роста.
9. Средний опыт работы от 1 года.
10. Образование: незаконченное высшее или высшее.
11. Меньше вакансий размещается от имени иностранных компаний на иностранных языках. Хотя изредка уже появляются требования к обязательному владению китайским языком.
12. Каждая пятая вакансия предусматривает удаленный формат работы.
