Секреты клиентоориентированности

Явный тренд 2023 года – экономия на всем. Активно растущая сеть магазинов нового формата «Чижик» X5 Retail Group тому подтверждение. Идея простая: 1) Полностью отказаться от акций, скидок и сразу установить минимально возможные для сети цены. 2) Отказаться от большого ассортимента. Выбрать только самые продаваемые позиции, закрывающие основные потребности. 3) Упростить выкладку. Данные меры позволяют задействовать меньшее количество персонала, а значит дают возможность удержать цены на низком уровне, насколько это экономически возможно...

Прямо сейчас человечество переживает «революцию» нейросетей. Новый качественный скачок во взаимодействии человека и компьютерных программ обеспечивает ChatGPT— это многозадачный чат-бот, разработанный компанией OpenAI на основе искусственного интеллекта. Технология GPT (Generative Pretrained Transformer - генеративный предварительно обученный преобразователь) представляет собой языковую модель, основанную на глубоком обучении. GPT «додумывает», что имел ввиду пользователь и генерирует человекоподобные тексты на основе запроса...

Почти каждый мужчина достигает возраста, когда начинает мечтать о своей мастерской, где можно делать самому полезные вещи из дерева или металла. Почти каждая женщина задумывается о полезном хобби: вязании, вышивании, декорировании. Однако в условиях города, в небольших квартирках, такую мечту не всегда удается воплотить в жизнь. И если для детей, все еще можно найти кружки и секции в современных Дворцах пионеров, то для взрослых, чтобы реализовать свою идею, нужно постараться преодолеть множество барьеров...

Все началось с Фестиваля помидоров. В поисках идей для своих новых постов, я направился в торговый центр. Сеть магазинов «Перекресток» организовала Фестиваль томатов. Для того, чтобы познакомиться с рецептами блюд из томатов определенных сортов предлагалось скачать QR-код. Оглянувшись вокруг, поймал себя на мысли, что если еще 2 года назад на своих семинарах я показывал отдельные возможности использования QR-кода при взаимодействии с Клиентами, то теперь сложно найти ситуации, где он не используется...

В августе 2022 года мы проанализировали 100 актуальных вакансий в выдаче сайта HH.RU по запросу «Специалист по Клиентскому сервису». Нашей задачей было выяснить функционал и требования, которые предъявляются к соискателям на эту позицию. Как можно использовать эту информацию: 1. Сравнить свои фактические обязанности с существующими требованиями рынка и, при необходимости, «подтянуть» свои компетенции или компетенции ваших сотрудников. 2. При подготовке новых вакансий в вашем отделе, использовать наиболее подходящие формулировки...

Представьте, как было бы здорово: заходишь в магазин, быстро берешь с полки нужные тебе продукты и шагаешь по своим делам. При этом не тратишь время на сканирование, очереди у кассы и оплату товара. Просто «коммунизм» какой-то! Оказывается, подобные форматы уже есть. 5 лет назад первый подобный магазин формата «Take and go» открыла компания Amazon в США. В России магазин без касс и продавцов «ВкусВилл Смарт» открылся в этом году 25 января в Москве в тестовом режиме. «ВкусВилл без касс — это мини-магазин...

Продолжаем рассматривать плюсы и минусы различных способов получения обратной связи от Клиента с точки зрения компании. Способ 7. Опрос по телефону. Оператор компании может позвонить Клиенту по телефону и попросить оценить качество обслуживания. Возможен вариант запроса обратной связи с оценкой готовности рекомендовать компанию и продукт друзьям и знакомым. Полученный в результате регулярных опросов индекс NPS может помочь компании отследить динамику лояльности потребителей. Плюсы · «Живой» контакт с Клиентом лучше запоминается...

Преимущества компаний, регулярно запрашивающих обратную связь у своих Клиентов понятны: 1. Клиенты указывают на самые проблемные места, которые могут быть не очевидны для руководителей и сотрудников компании. 2. Клиенты могут предложить идеи того, как можно улучшить обслуживание в компании. 3. Клиенты могут сформулировать запрос на новые товары и услуги, которых пока нет в ассортименте компании. Существует несколько десятков способов запросить обратную связь от своего Клиента. Рассмотрим плюсы и минусы некоторых способов с точки зрения компании...

В шумном городе непросто найти место, где можно уединиться. Переключиться, подумать о своем, подготовиться к экзамену. Еще труднее сделать это в тот момент, когда ты перемещаешься по городу. На Московском Центральном Кольце (МЦК) эту задачу решают с помощью вагонов тишины. Каждый состав оборудован специальным вагоном, который располагается в середине поезда. Вагон содержит опознавательные знаки в виде головы человека и руки с указательным пальцем на уровне губ. С детства каждый знает, что это означает «тс-с», «не шуми», «веди себя тише»...

Клиент любит получать удовольствие от покупки. Но не любит ждать. Особенно, когда выбор уже сделан, а впереди очередь в кассу для оплаты. Рассмотрим 7 способов ускорения обслуживания Клиента на кассе. Способ 1. Оплата заранее. Для того, чтобы сократить поток Клиентов для оплаты на кассе, можно предложить им оплатить товары и услуги заранее, например, через мобильное приложение. Как это сделали с транспортной картой «Тройка». Способ 2. Взвешивание продукта ДО кассы. Для того, чтобы ускориться на кассе, часть операций можно сделать заранее...

Остап Бендер, герой романа Ильфа и Петрова «Золотой теленок» в ситуациях, когда ему что-то не нравилось, любил повторять: «Нет, это не Рио-де-Жанейро». Он страстно желал попасть в город своей мечты. Мечта литературного героя незаметно стала и моей мечтой. Также, как и для Остапа, казалось, недосягаемой, ведь город находится фактически на краю света – на противоположной от нас стороне Земли. Однако, мне повезло, и несколько лет назад, находясь в командировке в бразильском Сан-Паулу, я решил слетать...

В 1835 году на Бейкер стрит в Лондоне Мадам Тюссо открыла первый музей восковых фигур. Сегодня он превратился в мировой центр развлечений. Современная сеть насчитывает более 30 музеев на 4-х континентах мира. Что же в них особенного? Ведь ростовыми фигурами – копиями знаменитых людей сегодня вряд ли кого-то удивишь. Успех любого дела формируют десятки невидимых обычному глазу хитростей – секретов Клиентоориентированности. Рассмотрим 5 из них. Секрет Первый. Инновации. Технологии изготовления восковых фигур постоянно совершенствуются...