В понедельник в приемной банка раздался звонок. Звонила некая дама, представилась клиентом. Потребовала директора.
Но у того шло совещание. И прервать его секретарь не рискнула. Собственно, о чем и сообщила. Предложила оставить телефон - перезвоним. Но дама требовала руководителя. Настаивала – вопрос жизни и смерти. С иными сотрудниками беседовать не желала. Повысила голос. Бросила трубку…
Потом еще звонила трижды. Аккуратно каждые пятнадцать минут. И уже ругалась. Требовала. Грубила. Когда шеф освободился, секретарша находилась на грани нервного срыва.
Но в этом отделении клиентами дорожили, поэтому на следующий звонок капризной клиентки директор ответил сам.
Вопрос жизни и смерти состоял в немедленном увольнении одной из сотрудниц. Желательно по соответствующей статье. Сотрудница ей нахамила. Как и при каких обстоятельствах – не уточнялось. Нахамила и все. Увольняйте…
Нарушение серьезное. Сейчас качество обслуживания во главе угла. От него многое зависит. В том числе, и зарплата руководства. А уж сотрудника-то реально могут попросить на выход.
И будь начальником какой-нибудь молоденький эффективный менеджер сразу после университета, без опыта, но с амбициями, так бы и случилось. Но директор трудился давно, видел всякое. Да и человек он умный. Справедливый.
К тому же хорошие сотрудники на дороге не валяются. А провинившуюся он не первый день знал. Работает добросовестно. Вдова, двое детей, помочь некому. Ей, как минимум, невыгодно затевать ссору. Работу потеряешь, а найти новую в небольшом городке непросто. Поэтому на слово не поверил. Стал разбираться.
Выяснилось странное. Инцидент случился в прошедшую субботу. А сотрудница уже неделю в отпуске. На работе не появлялась. Как же так? Уточнили у гневной дамы – не перепутала ли работников или даты? Но та твердо стояла на своем. Называла дату, фамилию, имя. Описывала внешность. И снова требовала незамедлительного увольнения – клиент всегда прав…
Оказалось, все просто. Конфликт бытовой. Возник на детском празднике, где были в тот день женщины. Их дети поссорились. Матери вмешались. Одна ограничилась вежливым замечанием, а вторая раздула ситуацию до абсурда. Кричала, в гневе сулила всем проблемы. Человек такой. Бывает.
Кое-как скандалистку успокоили. Праздник был подпорчен. Хотя к его окончанию ребятишки уже и не помнили, с чего свара началась. Весело гонялись по площадке. Все вместе…
Они-то забыли, но мстительная мамаша – нет. Узнала, где работает "обидчица". Вышла на директора. Дальнейшее известно…
Сотрудницу не уволили, причин не было. Да и работник она толковый, вежливый. Но в другой отдел перевели. От греха! Уж очень настойчивой обиженная дама оказалась. Месяц ходила с жалобами – клиент всегда прав. А аргумент, что ситуация не на рабочем месте случилась, всячески игнорировала.
Зацепила меня эта история. Она реальна. Случилась в банке, где подруга моя трудится. Она и ее коллеги и не такое рассказывали. Сейчас можно получить взыскание порой на ровном месте. Посетителю показалось, что сотрудник не так посмотрел, недостаточно часто улыбался во время разговора. И это тоже факт реальный. Работник лишился премии за недостаточную улыбчивость. А как же! Клиент-то всегда прав!
Но разве «прав» в данном случае синоним вседозволенности? Разве это нормально, что чьи-то права делают практически бесправным другого человека в такой ситуации?
Иногда думаю, почему у нас так любят всякое начинание до абсурда довести? Взять вон бодипозитив или феминизм. Или ту же толерантность. Вроде на благо задумывалось, а все равно какой-то перекос получается.
И это плохо. Поэтому, друзья мои, кем бы мы ни являлись: клиентами, сотрудниками ли, в любой ситуации давайте оставаться людьми. Просто вежливыми, адекватными людьми.
