Два слова о нашем сервисе
Привет! Я Михаил и с Вами на связи компания SCont. Мы с командой внедряем наш сервис и помогаем контролировать и наращивать все важные показатели бизнеса. Ставим видеокамеры смотрим и оцениваем работу на кассе, кухне, в торговом зале и по итогам предоставляем отчеты партнерам.
На фотографии выше я молюсь на лучшего продавца Мосигры. Это был мой первый бизнес, тогда я жил в Челябинске и открыл там франшизу. Спустя 10 лет, я набрался опыта и знаю важность клиентского сервиса. Именно этот опыт лег в основу сегодняшнего проекта Сконт.
Прошло более 9 месяцев с тех, пор как мы запустили Сконт системно и хочется сделать первые выводы.
Измеряемые показатели
Мы анализируем ключевые показатели в работе персонала: приветствие, допродажу и следование нормам пищевой безопасности и тд. Условно мы делим их на 2 группы: касса и кухня.
Далее рассмотрим какие показатели являются ключевыми для бизнеса и влияют на выручку, уровень сервиса и соблюдение норм пищевой безопасности.
Зона кассы
Эта зона является ключевой, поскольку именно после обслуживания на кассе у клиентов складывается общее впечатление и оценка ресторана. Уровень клиентского сервиса напрямую зависит здесь от качества работы кассиров. В Старбаксе, например, особое внимание уделяют приветствию. У клиента должна сформироваться лояльность к заведению, то есть он должен всегда помнить, что здесь ему рады, обслужат быстро, подскажут и не будут излишне настойчивы.
Показатели «Приветствия и Дружелюбности»
Мы не располагаем информацией как эти 2 параметра влияют количественно на бизнес-показатели заведения (возвраты посетителей и выручку). Однако наши клиенты всегда просят отслеживать их, поскольку очевидно, что они важные. Так как человеческий фактор никто не отменял и гости с большей долей вероятности придут туда, где их приветствовали и обслужили с улыбкой.
Очень часто среди наших клиентов есть распространенная проблема, которую показывают первые проверки Сконт. Сотрудники либо молчат, либо приветствуют клиентов: «Здрасьте, чем могу помочь, слушаю, заказывайте». Естественно, это примеры неправильных приветствий.
Обычно у ресторанов есть прописанные стандарты обращения к посетителям. Мы рекомендуем делать приветствие просто и без лишней приторности, например: «Добрый день, рады вас приветствовать в нашем ресторане».
Ниже на скриншоте виден рост этого параметра среди выборки клиентов сервиса за несколько предыдущих месяцев.
Пример нескольких ресторанов.
Параметр приветствия соблюдается на хорошем уровне и для нас на первых этапах это было неочевидно.
По нашему мнению этому критерию в долгосрочной перспективе можно смело дать до 2-3% влияния на выручку.
Культура приветствия и обращения сотрудников к посетителям — основа любого обучения клиентскому сервису в заведениях.
Реакция на обращение
Согласитесь никто не любит ждать долго у кассы, пока у него примут заказ и обслужат. На практике бывает даже, что посетители уходят, так и дождавшись, когда к ним подойдет сотрудник, а иногда собирается очередь, которую кассиры должны быстро распределить на несколько касс.
Каждый бизнес решает для себя сам, какая норма ожидания приемлема. Невыполнение этой нормы — нарушение стандартов работы. На скриншоте ниже приведены показатели по нашим клиентам, чем выше показатель, тем меньше времени ждет клиент и быстрее происходит обслуживание.
У наших партнеров нет проблем с этим показателем, исходя из графиков.
На выручку этот параметр влияет до 2-3%.
Дополнительная покупка
Это параметр по праву можно назвать самым популярным среди отслеживаемых показателей. Продуманные допродажи помогут вам увеличить выручку от 5 до 15%. Наши рекомендации: делать доп. покупки деликатно иначе у клиента сложится впечатление, что ему хотят что-либо навязать.
Хорошо себя показывают они вместе с предложением акции. На практике гость заказывает несколько бургеров и ему по скидке предлагается напиток. Иногда, клиенты выбирают более агрессивную форму доп. покупок, к любому заказу посетителю предлагается еще одна позиция.
Этот параметр сложно наращивать, однако рассмотрим, какие показатели у наших партнеров по нему.
Влияние допродажи на выручку оцениваем в 10-15%. Из нашей практики те, кто работает с нами давно смогли нарастить доп. покупку до уровня 80%.
Про принципы правильной допродажи мы поговорили в исследовании, но выводы напрашиваются сами собой:
В случае, когда доп. покупка была предложена 100 раз без детализации вариантов — 20-30% посетителей согласились.
В случае, когда доп. покупка была предложена 100 раз с детализацией предлагаемых вариантов — 50-75% посетителей согласились.
Без допродажи клиенты сами покупают только в 5-12% случаев.
Если кассир предложил купить что-то, но сказал просто фразу хотите что-то еще, то такие случае мы не засчитываем как допродажу.
То есть нужно расширить виды допродажи и предлагать больше разных позиций при ее совершении.
Акция
Этот параметр существенно влияет как на выручку, так и на клиентский опыт. Любому клиенту будет приятно, если кассир посоветует как сэкономить или купить что-то по акции.
Например, заказ на 2 средние пиццы и одну маленькую. Клиенту предлагают купить 3 средние пиццы и сэкономить на заказе. Бизнес получает увеличение продаж и повышение лояльности среди клиентов, а гость больше выгоды от покупки.
Этот параметр влияет на выручку от -5% до 5% в краткосрочной перспективе. В долгосрочном периоде все наоборот, формируются лояльные клиенты и происходит увеличение выручки, поскольку растет доверие к ресторану и количество повторных покупок.
Наиболее важен этот параметр, если у вас молодая ЦА.
Программа лояльности
Многие заведения ее имеют и разрабатывают под себя. Обычно программа лояльности привязывается к номеру мобильного телефона посетителя или моб. приложению. Это нужно бизнесу, чтобы потом делать рассылки, уведомления и предлагать спецпредложения и акции.
Рассмотрим этот показатель на примере наших клиентов.
Из графиков можно сделать вывод, что не все партнеры умеют работать с этим параметром, но это можно всегда исправить).
Уровень влияния этого параметра на выручку составляет 5% в долгосрочном периоде.
Знание продукта
Стандартный, но не менее важный параметр, поскольку никому не нравится, когда кассир не разбирается в меню. Рассмотрим на примере наших партнеров, как у них обстоит дело с этим показателем.
Результаты по отдельным заведениям.
Влияние на выручку 2-3%, зависит от сферы бизнеса. Из скриншотов видно, что показатели по нашим партнерам хорошие (почти на уровне 100%). Это один из самых востребованных параметров для отслеживания Сконт.
Альтернатива покупки
Если у клиента есть сомнения или он отказывается от покупки персонал должен предложить замену (альтернативу).
Покупатель хочет сэндвим, ему предлагают сэндвич с курицей, но клиент ее не любит. Исходя из предпочтений сотрудник должен сориентироваться и предложить замену. Здесь речь идет о любых товарах в т.ч. соусы, напитки и тд.
Примеры наших партнеров.
Точно оценить как этот показатель влияет на выручку мы не можем, но субъективно 2-3%. Данный параметр наглядно демонстрирует, как работает кассир, так как это основа работы за кассой.
Пищевая безопасность на кухне
Наши клиенты достаточно часто просят оценить также показатели по кухне. На одном партнере внедрили этот параметр, протестировали 3 месяца и предложили остальным действующим клиентам.
В течение дня мы также оцениваем соблюдение норм пищевой безопасности по камерам и предоставляем информацию руководству. Выделили несколько общих показателей, которые пользуются спросом среди наших клиентов. Однако, пока подводить итоги рано, так как модель новая.
Личные вещи
На кухне заведения запрещается мобильный телефон, как и все личные вещи. Если в каком-то из заведений вы увидели картину, что персонал не соблюдает это правило, уходите смело из ресторана. Сотрудники не придерживаются норм безопасности на кухне.
Чистота рук
При приготовлении пищи работник должен в обязательном порядке помыть руки, если он вынес продукты, взял их из холодильника и т.д., то он должен снова помыть их перед тем, как приступать к приготовлению блюд.
Спецодежда
На кухне также сотрудник должен быть в специальной униформе. Согласно стандартам надевать фартуки, сетки и головные уборы. Мы контролируем выполнение этих правил, так как бывают случаи, когда персонал пренебрегает стандартами.
Итоги
По нашим оценкам выручка заведения возрастает на 10-15% после внедрения цифрового тайного покупателя Сконт при том же уровне посетителей.
Картина также меняется существенно, когда показатели оценки Сконт привязывают напрямую к системе мотивации сотрудников. Информацию об этом опубликуем немного позже, в следующих наших статьях.
Нам важно видеть по цифрам и понимать, что наши клиенты улучшают уровень сервиса и соблюдения стандартов пищевой безопасности.
Параметры с самыми низкими баллами
Пальму первенства получают показатели «Допродажа» и «Альтернатива». Но их можно поднять за 3-5 месяцев работы с персоналом.
После 24 февраля
События последних месяцев отразились на клиентах неоднозначно. У некоторых нет изменений, у некоторых снизился поток клиентов, в некоторых регионах, наоборот, увеличилось количество посетителей. Кто-то перестал использовать сервис, а кто-то стал усиленно работать над клиентским сервисом.
Тест-драйв
У нас на сайте есть возможность оставить заявку на бесплатный тест сервиса и проверить как он работает.
Подписывайтесь на мой Телеграмм, там я делюсь новостями о бизнесе и сервисе, а также кейсами и полезными заметками.
#scont #salescontrol #контрольпродаж #контрольнакассе #контрольнакухне #пищеваябезопасность #тайныйпокупатель
