Чем закрытые вопросы отличаются от открытых? Почему они так важны для успеха в продажах? Давайте разберемся на примерах.
Вопросы сами по себе один из мощнейших инструментов, который помогает направить внимание собеседника в нужную сторону. При этом открытые имеют ряд преимуществ.
Они позволяют понять ход мысли своих потенциальных клиентов и наладить с ними взаимопонимание, выявить их болевые точки, потребности и сформулировать ценность предложения.
Такие вопросы можно задать в любое время - в начале беседы, в процессе консультации и при заключении сделки.
Отличительными характеристиками открытых вопросов являются
- Они выводят клиента на разговор.
- К ним можно отнести такие вопросы как: Что, Почему, Как, Зачем.
- Обычно они требуют больше времи на обдумывание, перед ответом.
Сравнение с закрытыми вопросами
На закрытые вопросы ожидается вопрос только да или нет.
Вы можете спросить потенциального клиента: “Есть ли еще вопросы, с которыми я могу помочь?” - это закрытый вопрос, потому что ответ либо да, либо нет. Или вы можете спросить: “На какие еще вопросы я могу ответить вам сегодня?”, что открывает дверь для диалога. Вы чувствуете разницу?
Вот три важные причины задавать своим потенциальным клиентам открытые вопросы:
1. Привлечение клиентов
Клиенту гораздо проще вступать в разговор, который он находит интересными и значимыми.
С помощью открытых вопросов установить с ним взаимопонимание, изучить его болевые точки и заключить сделку - гораздо более простой процесс. Ваша беседа будет похожа на настоящий диалог, а не на прямолиненйную рекламную кампанию.
2. Выяснить боли клиента
Заинтересованные потенциальные клиенты больше говорят, что даст вам больше шансов обнаружить их истинные болевые точки. Затем вы можете использовать это понимание, чтобы соответствующим образом предложить решение или услуги вашей компании и увеличить свои шансы на успешную сделку.
Например, если после открытого вопроса о «что вас беспокоит» потенциальный клиент скажет: “Наше текущее программное обеспечение настолько сложно в использовании”, вы можете рассказать о том, насколько интуитивно понятно ваше решение.
3. Укрепление доверия
Наконец, открытые вопросы укрепляют доверие между собеседниками, потому что они демонстрируют потенциальным клиентам, что вы действительно заботитесь об их мыслях и мнениях. По сути, вы предлагаете им рассказать вам все о конкретной теме — о хороших и плохих сторонах.
Когда потенциальный клиент почувствует, что он может рассказать вам, что его волнует и что он ищет то он начнет постепенно открыться вам.
Ниже приведены примеры открытых вопросов в продажах по разным категориям.
Вопросы для установления взаимопонимания
- Что должно произойти сегодня, чтобы эта встреча стоила вашего времени?
- Что побудило вас ответить на мой звонок?
- Как вы оцениваете поставщиков в этой [Области/Отрасли]?
- Какие у вас опасения по поводу внесения изменений в эту область?
- Какая часть вашего [Процесса /Продукта /Услуги] вам нравится больше всего?
- О чем я еще не рассказал, о чем вы хотели бы узнать больше?
- Как идут дела? Произошли ли какие-нибудь изменения с момента нашего последнего разговора?
Уточняющие вопросы
Важно оценить новых потенциальных клиентов и определить, насколько они готовы к покупке. Уточняющие вопросы помогают определить уровень заинтересованности потенциального клиента, что он думает о вашем подходе к продажам на данный момент и каким должен быть ваш следующий шаг для заключения сделки.
Примеры:
- Что вы думаете о нашем предложении на данный момент?
- Какой бы мог быть наш следующий шаг?
- Есть ли у вас какие-либо вопросы о нашем продукте, на которые я еще не ответил?
- Каков ваш бюджет?
Вопросы о потребностях
Если вы хотите узнать больше о проблемах клиента, попробуйте затронуть «больную» тему. Но не спрашивайте о тех областях, которые не затрагиваются вашим продуктом или услугой.
Каждый из следующих открытых вопросов по продажам направлен на то, чтобы раскрыть важные детали о потребностях клиента.
Примеры:
- Почему ваше конкретное решение и / или процесс не работают для вас?
- Что мешает вам достичь своих целей?
- Какие проблемы вы хотите решить?
- Что вы думаете о нашем предложении на данный момент?
- Какие улучшения вы хотите внести в свой отдел?
- Пытались ли вы решить эту проблему раньше? Что случилось?
- Какое решение вы используете сейчас?
Вопросы о преимуществах
Хотите узнать, как лучше всего закрыть сделку с клиентом? Задавайте ему вопросы, связанные с той выгодой, которая его интересует. Затем используйте ответы, чтобы обосновать свое решение.
Чтобы подготовиться, ознакомьтесь со всеми функциями и преимуществами вашего продукта или услуги, чтобы вы могли задавать точные открытые вопросы.
Примеры:
- Насколько, по вашему мнению, важна [Функция] для вашей [Отрасли /Процесса/Бизнеса]?
- Сколько времени вы тратите [На выполнение конкретной задачи]?
- Как бы вы тратили дополнительные 30-60 минут в день, если бы вам не нужно было [выполнять задачу]?
- Если эта проблема останется нерешенной, как это повлияет на ваш бизнес в будущем?
- Как, по-вашему, вы могли бы избежать таких проблем, как A, B и C?
Вопросы нового Новой Реальности
Такого рода вопросы помогают потенциальным клиентам визуализировать, каково это - достичь своих целей, используя продукты или услуги вашей компании.
Примеры:
- Как, по вашему мнению, изменение этой области улучшит ваш повседневный процесс?
- Чего бы вы хотели достичь в следующем году, внеся это изменение?
- Если бы время и деньги не были проблемой, и у вас была бы полная власть делать все, что вы хотите, что бы вы изменили в своей нынешней системе?
- Если бы вы описали свою ситуацию через три года, чем бы вы хотели отличаться от того, что у вас есть сегодня?
- Если бы вы могли вернуться в прошлое, что бы вы изменили в своем бизнесе?
Вопросы, основанные на возражениях
Вопросы, основанные на возражениях, предназначены для выявления возражений до того, как они сорвут ваш процесс продаж.
Примеры:
- Распространенное возражение звучит так: ”Мне нужно обсудить это с моим руководителем“, поэтому возникает вопрос: ”Кто еще участвует в принятии подобных решений?"
- Распространенное возражение звучит так: “Я не могу позволить себе это прямо сейчас”, поэтому вопрос будет звучать так: “Какой бюджет вы выделили на что-то подобное?”
- Распространенное возражение звучит так: “Я не заинтересован в вашем продукте или услуге прямо сейчас”, поэтому вопрос будет звучать так: “Когда вы захотите узнать, как я могу сэкономить вам X% с помощью этого продукта / услуги?”
- Какие проблемы, если таковые имеются, у вас есть на данный момент?
- О чем еще вы хотели бы поговорить?
- Что мешает вам изменить процесс сегодня?
Вопросы о прошлом опыте покупателя
Вопросы об истории покупателя помогают выявить прошлый опыт потенциальных клиентов и их покупательские привычки. Они также помогут вам понять состояние отношений потенциального клиента с его текущим поставщиком, что может иметь значительные последствия для вашего процесса продаж.
Примеры:
- Каким был ваш прошлый опыт покупки [Продукта/Услуги]?
- Когда вы в последний раз оценивали что-то подобное?
- Почему вы не были удовлетворены своим предыдущим поставщиком?
- Как бы вы описали уровень обслуживания, который вы получаете от вашего нынешнего поставщика услуг?
- Какие меры вы предприняли, чтобы устранить свои проблемы с помощью вашего текущего решения?
Уточняющие вопросы
Что делать, если потенциальный клиент не дает вам достаточно информации по конкретной теме? Попробуйте задавать открытые вопросы, которые помогут прояснить их мысли и мнения. Они отлично подходят для направления разговоров о продажах, позволяя потенциальным клиентам сохранять контроль.
Примеры:
- Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?
- Что вы имеете в виду, когда говорите [X]?
- Не могли бы вы привести мне пример этого?
- Можете ли вы дать мне больше информации о [X]
- Как это повлияло на вашу команду?
Вопросы для закрытия сделки
Лучшие открытые вопросы о продажах помогут вам превратить потенциальных клиентов в новых - но только в том случае, если вы задаете правильные вопросы в нужное время. Вот несколько вопросов, которые помогут вам “закрыть сделку” и получить комиссионный бонус, на который вы рассчитывали:
Примеры:
- Когда вы хотели бы приобрести товар/услугу?
- С кем еще вы нас сравниваете?
- Что бы было, если бы наши продукты помогли вам преодолеть ваши трудности?
- Если мы заключим сделку, что это будет означать лично для вас?
- Что еще я могу сделать, чтобы помочь вам принять окончательное решение?
- Когда мы сможем начать?
Открытые вопросы после заключения сделки
Заключенная сделка - это действительно только начало отношений вашей компании с новым клиентом. Вот почему важно задавать интересные вопросы о продажах после закрытия, чтобы убедиться, что клиенты довольны своим опытом и хотят продолжать вести с вами бизнес.
Примеры:
- Что заставило вас обратиться к нам?
- Как мы можем помочь вам начать работу с [Продуктом /услугой]?
- Теперь, когда вы стали клиентом, что мы можем сделать, чтобы ваш опыт был идеальным?
- Какие вопросы у вас есть по поводу процесса адаптации?
Как правильно задавать вопросы
После того как вы подготовили вопросы для каждого этапа встречи с потенциальными клиентами, вам следует подумать о том, как задавать открытые вопросы.
Все, начиная с порядка, в котором вы задаете свои вопросы, и заканчивая различными способами перехода от одного к другому. Это должно быть продумано, чтобы ваш поток казался естественным, а ваши потенциальные клиенты никогда не чувствовали, что ваши разговоры чрезмерно структурированы.
Специалисты по продажам, прошедшие обучение, используют серию вопросов, основанных на потребностях, чтобы выявить боль потенциального клиента.
Как и в случае с традиционной воронкой, болевые вопросы начинаются с общих вопросов, например: “Что вы хотели бы изменить в своей текущей системе / поставщике / линейке продуктов?” Затем они переходят к более конкретным вопросам, таким как: “Можете ли вы привести мне пример?”
Для начала задайте простой, не угрожающий вопрос, например: “Что я должен знать о вашем бизнесе? Затем найдите области для более детального изучения на основе полученных ответов, используя конкретные вопросы, чтобы выявить важные детали.
Важно проявлять искренний интерес во время открытого процесса опроса. Подумайте о том, как вы можете помочь своим потенциальным клиентам, а не о комиссионных от продаж.
Не говорите лишнего. Одна из лучших вещей, которые вы можете сделать во время звонка по продажам, - это слушать.
Позвольте вашим потенциальным клиентам высказаться о том, что у них на уме. Задавайте вопросы, которые помогут вам глубже понять их обстоятельства. Затем скорректируйте свой подход, чтобы учесть их желания, потребности и проблемы. Это создаст связь между вами и потенциальными клиентами.
“Вы часто обнаружите, что люди добровольно предоставляют поразительное количество информации, которую вы никогда бы не получили никаким другим способом”.
Персонифицируйте. Скрипт очень важен для успешного торгового звонка. Однако чрезмерная приверженность плану может быть неуместна, потому что может сделать обзвон слишком безличным и роботизированными.
Усердно работайте над тем, чтобы ваши разговоры казались личными. Таким образом, вы сможете наладить контакт с потенциальными клиентами и завоевать их доверие.
Задайте правильные вопросы вовремя и успех не заставит себя долго ждать! Спасибо за внимание!
#продажи #вопросы #открытыеворпосы #бизнес #личнаяэффективность #предпринимательство
