Третья, заключительная часть перевода документа о трендах коммерции 2022 от Shopify. Начало здесь (1) и здесь (2).
Отчет Shopify «Будущее коммерции за 2022 год» основан на данных платформы Shopify, которая поддерживает миллионы продавцов, работающих в США, Канаде, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Европе и на Ближнем Востоке. Внутренние данные Shopify дополнил дополнительно заказанным исследованием от компании Forrester Consulting, в котором приняли участие 12 000 совершеннолетних людей, совершивших онлайн покупку за последний год (Австралии, Канаде, Франции, Германии, Индии, Италии, Японии, Нидерландах, Новой Зеландии, Великобритании и США). Также, были проведены интервью с 350 руководителями в компаниях с оборотом не менее 500 000 долларов в год онлайн. Отчет также дополнен данными от Statista, eMarketer, Global Web Index, Google, IBM, Deloitte, Accenture, Gartner, McKinsey, Forrester, Nielsen и Всемирной торговой организации. Корпоративные данные и мнения потребителей были получены из ежеквартальных отчетов о доходах Walmart, Target, FedEx, UPS, Home Depot, Lowes, Shopify, Salesforce, Adobe, Microsoft, PayPal, Nvidia и The Trade Desk. В дополнение, были проведены порядка двадцати интервью с инвесторами и экспертами отрасли.
Будущее доставки и логистики.
Ситуация с цепочками поставок постоянно сталкивается с новыми проблемами, а покупатели, понимая это, все равно хотят быстрой и бесплатной доставки с соблюдением сроков.
Тренд 1. Уязвимости в цепочке поставок заставляют продавцов изменять подход к логистике.
Меняются места хранения товара (с упором на децентрализацию) и способы доставки его до покупателей.
Несмотря на то, что пандемийные ограничения сняты, проблемы с логистикой не заканчиваются. Согласно исследованию Forrester Consulting бренды ожидают продолжения проблем со сроками производства, доставки и увеличение цен на логистику в течение ближайших 12 месяцев. Помимо ограничений, связанных с соблюдением санитарных норм, глобальная нехватка энергии и сырья влияет на доступность всего – от молока до электроники.
В то же время нехватка морских контейнеров привела к резкому росту стоимости перевозок. В 2019 году транспортировка 40-футового контейнера из Азии в США стоила меньше $2000. К октябрю 2021 стоимость возросла до $1000, а в некоторых случаях, $25000. И, хотя увеличение графика работы портов до 24 в сутки и появление новых услуг в грузовых авиаперевозках, немного улучшают ситуацию, международная логистика не единственная проблема. Дефицит рабочей силы означает, что может возникнуть проблема уже с внутренней доставкой. Эксперты не ждут улучшения ситуации до 2023 года. Пандемия обнажила уязвимости глобальной логистической сети к политической ситуации, стихийным бедствиям и нормативным изменениям. Но пандемия – не единственная причина проблем. McKinsey утверждает, что серьезные проблемы в производственных цепочках происходят в среднем каждые 3,7 лет.
Вместе с тем, на фоне растущей конкуренции, ожидания покупателей относительно скорости доставки тоже растут. Если товары приходится долго ждать, покупатели уходят к конкурентам. И потребность в быстрой доставке только усиливается, в том числе благодаря тому, что крупные игроки рынка предпринимают смелые шаги для удовлетворения клиентов. Например, Walmart и Home Pepot фрахтуют собственные суда для обеспечения спроса на период распродаж. Это заставляет остальных продавцов вносить стратегические изменения в свои цепочки поставок – от выбора места производства и мест хранения товара до способов доставки.
43% брендов меняют стратегии доставки, чтобы нивелировать влияние глобальных проблем с логистикой.
Децентрализация хранения, в том числе, использование розничных магазинов как складов, означает, что товары можно доставлять покупателю быстрее и зачастую со снижением издержек на доставку. Исследование показывает, что 41% продавцов будут инвестировать в схему «закажи онлайн, забери в магазине». По прогнозам, этот сегмент покупок ожидает двукратный рост к 2024 году. Кроме того, становятся все более популярными мультибрендовые постаматы.
Грамотное использование данных становится ключевым и для логистики. Согласно McKinsey внедрение технологий искусственного интеллекта в логистику могут снизить затраты на логистику на 15%, на хранение – на 35% и на 65% на обслуживание покупателей. 31% продавцов планируют оптимизировать маршрутизацию товаров на основе данных. Согласно исследованию Массачусетского Технологического Института эти изменения могут помочь уменьшить выбросы парниковых газов, связанных с транспортом, на 50% и уменьшить объем используемой упаковки на 10%.
Как построить устойчивую модель сбора и доставки заказов.
Оцифруйте цепочку поставок, чтобы улучшить прозрачность и оперативность. Использование данных и технологий для принятия решений по управлению запасами должно стать вашим приоритетом на ближайшее время. 38% опрошенных продавцов планируют интегрировать новые технологии, которые позволят прогнозировать спрос, а 33% планируют оцифровать ручные процессы. С 1 января 2021 по 30 сентября 2021 количество установок приложений для управления складом выросло на 198%, а приложений для отчетов о заказах и доставке – на 53% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года.
Используйте облачные решения.
Оцифровка цепочек поставок может основываться, как на простых решениях для сканирования кодов или ПО для управления запасами, так и на использовании продвинутого инструментария, включающего машинное обучение и интернет вещей на основе AI для управления поставками – от динамического перенаправления до объединения заказов.
Какие бы инструменты вы ни выбрали, используйте облачные решения для обеспечения устойчивости системы и получения всех данных в реальном времени. Если ваша логистика сможет реагировать быстро и гибко, вы сможете избежать дефицита или избытка товаров на складах и, возможно, даже использовать принцип нулевых остатков, производя товары под заказ покупателя.
Проведите аудит логистики.
Тщательный анализ ваших данных о доставке и инвентаризации наряду с аудитом уязвимости цепочки поставок поможет вам определить ситуации, которые влияют на снижение продаж, определить резервных поставщиков и маршруты, а также получить более полное представление о местонахождении ваших клиентов и их предпочтениях в способах доставки.
Перераспределение мест хранения ближе к покупателям поможет снизить затраты на доставку, обеспечив ее скорость. Кроме того, у вас будет запас прочности на случай региональных проблем с логистикой. Предобразование магазина в мини-центр выполнения заказов или точку получения заказов, способно снизить затраты на «последнюю милю» на 60%.
Если у вас нет физического магазина, подумайте об организации региональных центров сборов заказов, возможно, в кооперации с другими брендами.
Подумайте об аутсорсинге процессов сбора и доставки заказов.
Сегодня 3PL операторы работают не только с крупнейшими ритейлерами, но готовы предлагать свои услуги бизнесам разного размера, желающим масштабироваться. Ожидается, что рынок 3PL будет расти со среднегодовыми значениями по всему миру 8,5% с самым большим темпом в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В мире 37% продавцов планируют нанять или сменить 3PL оператора в 2022 году.
Благодаря наличия у операторов сети выполнения заказов по стране или миру, использование 3PL оператора может сократить время и затраты на логистику. Кроме того, вы сможете протестировать новые территории без вложений в собственную систему дистрибуции заказа на них.
Как Doe Lashes (продавец накладных ресниц из Калифорнии) построил устойчивую стратегию сбора и отправки заказов.
Эта компания выросла за пять лет в мульти-миллионных бизнес. Только в 2020 продажи увеличились в 3 раза. Когда всех заставляли носить маски, глаза были единственной видимой частью лица и продажи подводки, туши и накладных ресниц значительно выросли. Но рост в этот период не был простым для компании. Она сталкивалась с нехваткой товаров, проблемами с доставкой и трудностями финансирования производства. Товары этого бренда часто продаются в бандлах и это означает, что если нет чего-то одного, то на складе это задерживает от продажи еще 2-3 позиции.
Ключом к решению проблем стала автоматизация логистики. Команда создала систему с рядом автоматических предупреждений, связанных с прогнозированием спроса: предупреждение о необходимости размещения заказа и о том, что товары на складе заканчиваются. Это позволило минимизировать проблемы с несвоевременными заказами или задержкой не востребованных товаров на складах и высвободило денежные потоки для обеспечения заказов.
Кроме того, они собрали информацию о том, откуда размещаются заказы покупателями и обеспечили промежуточные склады для ускорения доставки и снижения затрат на последнюю милю.
Сейчас операции в компании автоматизированы на 80%, что позволяет команде решать творческие задачи, не занимаясь рутинным сбором отчетов.
Тренд 2. Социальная ответственность и экологичность определят следующую эру логистики.
Покупатели тратят деньги на то, во что верят.
За последние 6 лет увеличились запросы поиска экологичных товаров на 71% по всему миру, особенно в странах с высоким доходом – Великобритании, США и Канаде. За прошлый год 44% покупателей выбрали товары у компаний, которые прозрачно используют экологичность в своей работе, а 41% у тех компаний, кого заботят социальные проблемы. Покупатели стали вкладывать деньги в товары тех производителей, чьи ценности они разделяют и в ответ 53% компаний сделали экологичность своим приоритетом в 2022 году, а 39% улучшат эффективность производственных процессов.
Компании не только стремятся уменьшить углеродный след от своей деятельности, они также принимают во внимание социальный аспект своей деятельности, например, справедливое обращение с работниками.
Безусловно, внедрение экологичного подхода к бизнесу требует инвестиций и не только финансовых. В том числе это объясняет тот факт, что многие производители позиционируют себя, как экологичные, не имея для этого действительных оснований. Но чем дальше, тем больше декларация экологичности становится не только упражнением на правильное позиционирование. Медиа и потребители имеют сегодня достаточно ресурсов, чтобы проверить, как товары производятся. Такие отчеты, как Fashion Transparency Index и Impact Index ежегодно ранжируют бренды и ритейлеров по их социальной и экологической политике и ее соответствию реальному положению вещей.
В дальнейшем с развитием блокчейн технологий у покупателей появится реальная возможность отследить товар с момента и места производства до полки продавца. Дальновидные бренды (41%) уже сейчас планируют быть более прозрачными в отношении своего видения социального влияния и прогресса в своих действиях.
Переход к социально и экологически устойчивым цепочкам поставок скоро перестанет быть выбором, став требованием. Розничные компании будут все чаще нести ответственность за свои устойчивые политики перед акционерами, регулирующими органами и покупателями. Как подтверждение этой мысли – Австралия и Великобритания уже разработали современные законы о рабстве, а Калифорния приняла закон о прозрачности цепочек поставок. Со своей стороны бренды начинают развивать принципы экономики замкнутого цикла. Шведский бренд детской одежды Polar O Pyret принимает вещи, из которых выросли дети, в обмен на ваучеры, а б/у одежду отправляет на повторную продажу в магазины second hand. Подобные программы реализуют и бренды спортивной одежды Lululemon и Sweaty Betty.
Как сделать ваши цепочки поставок более устойчивыми.
Снижайте свой карбоновый след.
По данным Всемирного Экономического Форума объемы доставок во всем мире увеличатся к 2030 году на 78%, что приведет к увеличению выбросов на 32%. Вместе с тем 42% покупателей заявляют, что информация о том, что компания заботится о снижении карбонового следа влияет на их решение о покупке в интернете. В качестве решений этой проблемы предлагается использовать электрический транспорт, скутеры и велосипеды на последней миле. Второй путь – распределенные склады для сокращения расстояния последней мили, использование пунктов выдачи и услуг 3PL операторов.
Используйте упаковку из переработанных материалов, разлагаемую или многоразовую.
Согласно исследованию, 46% покупателей более склонны заказать в интернете товары, упаковку которых они смогут отправить на переработку. В ответ на это 40% брендов заявляют о том, что будут инвестировать в подобные решения. В целом, это имеет смысл, поскольку упаковка является крупнейшим источником выбросов в электронной торговле – в 6 раз выше, чем сами приобретаемые товары. Подключите инструменты анализа комбинации товаров, которые у вас заказывают, чтобы подобрать минимально возможную по размеру упаковку или переключитесь с больших коробок на мягкие конверты – это не только снизит воздействие на экологию, но и позволит сэкономить на весе и объеме отправлений.
Покажите вашу ответственность за достижение целей устойчивого развития.
Прежде, чем изменения в нормативных актах этого потребуют, проведите аудит собственных процессов и способов производства ваших поставщиков и поймите, как вы можете контролировать соблюдение принципов экологичности и соблюдения прав человека по всей цепочке, а также, как вы можете отчитываться перед вашими покупателями и акционерами. Согласно исследованию, 41% клиентов склонны покупать товары у брендов, кто четко доносит свои шаги в сторону защиты окружающей среды и социальной ответственности.
Вы можете по-разному доносить эту информацию до вашей аудитории. Nike, например, составляет карту своих производственных предприятий. Лидер экологически чистой отрасли Patagonia делится подробностями о деятельности поставщиков и их персонале. Миссия бренда женской одежды Reformation отражена в его слогане (и тегах): «Быть голым — это самый экологичный вариант №1. Мы №2». Бренд публикует свои «методы устойчивого развития» в интернете с подробной информацией обо всем, от процесса производства до использования переработанных вешалок для одежды.
Тренд 3. Покупатели выбирают бренды с прозрачными сроками доставки.
Возможность оформления заказов с быстрой и бесплатной доставкой все еще имеет крупнейшее влияние на покупателей. 75% хотят бесплатной доставки, а 58% - бесплатной доставки на следующий день. Кроме того, важным влиянием на решение о повторной покупке обладает соблюдение сроков доставки. Почти 70% покупателей не хотят приобретать товар в магазине, который не смог соблюсти сроки доставки без предупреждения клиента.
За прошедший год 32% покупателей бросили оформление на этапе корзины, поскольку сроки доставки были слишком долгими и 22% - потому что не было четкой даты доставки. 56% покупателей сменили магазин, поскольку не могли добиться соблюдения сроков доставки от своего привычного места покупок.
Но высокие ожидания клиентов наталкиваются на «узкие места» в цепочке поставок. Не очень просто сделать доставку вовремя, если попросту не хватает водителей. В связи с увеличением объемов заказов внутри стран и между ними, такие перевозчики, как UPS и FedEx вводят наценки за срочную доставку.
При этом, прозрачное информирование о сроках доставки может привлечь покупателей ненамного хуже низких цен. 74% покупателей называют критически важной цену, а 68% - соблюдение сроков доставки.
Как преодолеть сложности логистики.
Устанавливайте точные сроки и стоимость доставки во время оформления заказа.
Покупатель хочет знать точную стоимость своего заказа на моменте оформления. Включите информацию о стоимости доставки в заказ и покажите ожидаемую дату доставки. Покупатель гораздо проще относится к тому, что заказ будет ехать несколько дней, чем к тому, что вы не соблюдете заявленные сроки. Настройте информирование по всему пути доставки заказа – будь это сбор, отправка в сортировочный центр или поступление в место выдачи заказа. Не ждите, что покупатели будут вводить трек-номер на сайте, работайте на опережение. Настройте смс-информирование по каждому этапу. Создайте команду поддержки из реальных людей. Если у покупателя будут вопросы по доставке, ее переносу или несоблюдению сроков, не заставляйте его общаться с ботами.
Предлагайте опции доставки, которые соответствуют ожиданию рынка.
На самом деле покупатели рациональны. Если вы не можете обеспечить поставку на следующий день, поскольку вы – небольшой бренд и вам нужно аккумулировать какое-то количество заказов перед отправкой, просто расскажите об этом покупателю. Как правило, честность по отношению к вашему клиенту компенсируется готовностью клиента подождать заказ. Кроме того, не стесняйтесь наценки за срочную доставку. Согласно исследованию, представители поколения Z и миллениалы в 3 раза более склонны оплатить срочную доставку, чем другие категории покупателей.
Часть 1.
Часть 2.
