«Верните мои деньги!», «Я требую оформления возврата!» – практически каждому менеджеру по продажам и предпринимателю знакомы эти фразы. И обычно они вселяют трепет и ощущение близости конфликта. Но из ситуации можно найти выход. Расскажу, как это сделать.
Ошибки при возникновении возражения
Подобные фразы зачастую сопряжены с агрессией и злостью клиента. Он имеет серьезные претензии к продукции или услугам и нацелен отстаивать свою позицию до последнего. И кажется, что конфликт неизбежен. Но в такой ситуации главное – грамотно себя вести.
Когда слышите возражение, то ни в коем случае не надо тоже повышать голоси кричать в ответ. Это однозначно приведет к ссоре и взаимной агрессии. При таком раскладе конструктивного решения вопроса не добиться.
Неуместно будет выглядеть и улыбка. Человек расценит ее как заискивание или издевку. Поэтому уровень раздражения и злости может, наоборот, повыситься.
Вдогонку скажу, что никогда не стоит говорить человеку в возбужденном состоянии: «Успокойтесь». Это просто триггер, который усугубит проблемы. И кстати, совет уместен не только в деловых разговорах и встречах, но и в бытовых.
Что делать с возражением
Первое – сохраняйте спокойствие. Далее попытайтесь выяснить у клиента суть проблемы, с которой он пришел: «Прошу вас, опишите, в чем заключается проблема», «Будьте добры, расскажите, что произошло?», «Давайте сформулируем, в чем проблема, и постараемся ее решить».
То есть ваша задача – повернуть нарастающий конфликт в переговоры. Для этого выслушайте и успокойте покупателя, разговорите его и выведите на диалог. Да, сначала он будет эмоционально описывать проблему, но позвольте ему высказаться. Задавайте наводящие и уточняющие вопросы, покажите свою заинтересованность в решении проблемы.
Последовательное изложение сути успокоит человека. А когда он поймет, что вам небезразлично его положение, то, скорее всего, его пыл и агрессивный настрой утихнут. И только тогда начинайте работать с возражением и искать способы заменить возврат средств.
На этом этапе подключите дружелюбие и харизму и покажите клиенту, что проблема не так страшна и вполне решаема. И дальше уже все зависит от вас!
Друзья, хотите узнавать больше о работе с возражениями и о способах быстрого решения конфликтов? Подписывайтесь на мой канал.
Читайте еще:
