Основа успешного маркетинга или продажи – понимание болей и проблем клиентов. Но достаточно ли знать боль? Нет.
Нужно понимать: боль, потребность, ожидания
Боль – с какой проблемой человек столкнулся и его беспокоит? (Ситуация А)
Потребность – что ему нужно в связи со сложившейся ситуацией? (Результат или Цель Б)
Ожидания – каким образом будет решаться его проблема? Скорость, сервис и тд (Свойства пути от А к Б и пользовательский опыт за пределами Б)
Зачем так сложно? Объясняю на примере.
Вы врач. К вам приходит пациент и говорит:
• У меня болит живот. Режет и крутит. Очевидная боль и проблема. Что сделаете? Отправите его на лечение? Анализы? Выпишите лекарства?
А ему это надо? Давайте разберём, какие могут быть потребности:
1. Он хочет больничный, чтобы не идти на работу и полежать дома. Человек устал от коллег и нудного босса. Отпуск не дают, либо кончились дни. Пациент пришёл за бумажкой! Не нужно ему лечение.
2. Он хочет бесплатные анализы в поликлинике. Пациент лечится в частных больницах, врачам в поликлиниках не доверяет. НО! Понимает, что анализы везде одинаковые и смысла переплачивать нет. Пришёл к вам за направлением на кровь. Лечение также не интересует.
3. Он хочет снять боль. Боли в животе хронические и длятся 30 лет. Знает свой диагноз, лечиться не хочет, но и нурофен не помогает. Пришёл к вам за рецептом на сильное обезболивающее.
4. Он пришёл поболтать. Перед вами одинокий старик, у которого никого не осталось. Боли в животе либо нет, либо просто предлог. Вы для него компания и психологическая разгрузка. При том, бесплатная.
5. И ТОЛЬКО – 5-ое. Человека действительно беспокоит причина боли и он хочет полного лечения.
Если вы знаете только боль клиента, то шанс угадать его потребность, а уже тем более попасть в неё при помощи рекламы, процентов 20 в идеале. На самом деле потребностей даже по боли в животе больше 5ти.
А что такое ожидания?
Допустим, мне нужны анализы. Но хочу, чтобы кровь из пальца взяла не 60-десяти летняя Надежда Петровна с кривым недовольным лицом куском железяки, проковряв насквозь кость, а милая добра молодая медсестра, игольчатым автоматическим пистолетом. При этом, результаты анализа должны быть через 2 часа.
Именно на ожиданиях часто проваливаются продажники и маркетологи. Нереализованные ожидания, которые молча держал в себе клиент, считая, что качество и скорость подразумевается и без его слов, а продажник не спросил, посчитав, что это лишнее, выливаются в негативные отзывы на флампе и яндекс картах.
Держите в голове 3 вопроса: Боль, Потребность, Ожидание, и всё у вас будет хорошо!
----------------------------------------------------------------------------------------
Мой TikTok профиль ► (355 тыс.)
https://www.tiktok.com/@anosof.roman
Мой Telegram Канал ▼