Добрый день! Мы — Scont повышаем выручку и уровень сервиса в Horeca с помощью ежедневных цифровых тайных покупателей (от 2 до 10 раз в день просматриваем и прослушиваем работу сотрудников на кассе с помощью видеокамер и предоставляем отчет онлайн).
Недавно мы провели исследование «Идеальная формула допродаж». На основании этого исследования мы пришли к выводу, что допродажу не просто важно делать, но также, что она помогает повысить выручку и средний чек заведения от 15% до 25%. Но давайте по порядку.
Что такое допродажи и зачем они нужны
Дополнительная продажа — предложение гостю дополнительной покупки к основному составу его заказа. Ее совершают, когда клиент согласился на покупку.
По нашему опыту допродажа — это способ улучшить клиентский сервис и увеличить количество лояльных клиентов. Как следствие, таким образом, мы улучшаем показатели по выручке и среднему чеку заведения.
Чтобы допродажи воспринимались как часть клиентского сервиса нужно объяснить сотрудникам, что она должна быть уместной, а также должна быть логичным продолжением основного заказа. Она не навязывается, а является заботой о клиенте и помощи ему.
Продуманные допродажи помогают повысить выручку вашего заведения на 25% (См. исследование выше). Ее могут осуществлять как кассиры, роботы или же сами продукты (рекомендации на упаковке товара).
Виды допродаж
Мы выделили отличительные черты «умных» и «глупых» допродаж.
Глупая допродажа воспринимается клиентом как шум и навязывание, а умная, напротив, как желание помочь.
- Глупая допродажа неуместна (клиент пришел за парфюмом, а ему предлагаются очки). Умная допродажа в таком случае была бы, если бы клиенту предложили мужской дезодорант.
- Глупая допродажа привязана к плану продаж определенного товара. Умная, напротив, дополняет основной заказ. В случае, если клиенту ничего нельзя предложить, то лучшего этого не делать.
- Глупая допродажа только мешает (если человек торопится, а ему рассказывают какие сорта кофе лучше и не пробив чек говорят про десерт). В подобных случаях, чтобы допродажа состоялась, нужно пробить чек и предложить гостю десерт, который удобно съесть в дороге.
- Дорогая допродажа (свыше 35% от основного заказа) перебивает стоимость покупки и выглядит как существенное увеличение чека. Умная допродажа составляет до 25% для недорогих заказов и 5-15% для дорогих.
- Допродажа не должна быть сложной (с большим количеством вариантов на выбор). Так клиент только растеряется и не сможет выбрать. Лучше взять за правило — 1 дополнительная позиция и чеку.
- Пример умной допродажи — экономия средств для гостя. «Вы взяли 2 средние пиццы и маленькую, если возьмете все 3 средние пиццы сэкономите Х руб.»
- Допродажа не должна делаться машинально и без эмоций. Умная доп. покупка предлагается с соучастием и улыбкой.
- Допродажа не должна быть короткой и без вариантов на выбор. Объясняйте какие варианты подходят к заказу гостя (если это уместно).
- Не стоит делать допродажу в случае конфликтной ситуации, лучше просто пожелать хорошего дня.
7 принципов умных допродаж
Итак, исходя из отличий можно выделить 7 принципов хорошей допродажи:
- Короткое и ясное предложение. «К кофе у нас сегодня есть еще горячие пончики».
- Логичная допродажа. Нужно, чтобы кассиру было легко и приятно предлагать дополнительную покупку.
- Простая допродажа. Не должно быть сложных веток с «если», это не запомнится.
- Недорогая. До 25% от основного чека, чтобы клиент не чувствовал сильного увеличение суммы.
- % допродаж должен быть привязан к системе мотивации сотрудников (не к самой сумме, а к количеству ее свершений).
- Хорошая допродажа может трансформироваться в акцию и позволить клиенту сэкономить деньги, принеся пользу.
- Хорошая допродажа подробна, с вариантами выбора, естественно, если вы видите, что это уместно.
Примеры хороших допродаж из опыта
- Мосигра. К имаджинариуму предложить сразу купить наборы дополнительных карточек, чтобы игра была интереснее. «Советуем сразу взять дополнительно набор карточек. Так как базовому набору легко привыкнуть и чтобы не дозаказывать потом, предлагаем сразу взять еще набор.»
- Додо пицца. При покупке двух средних пицц, 3 средняя пицца может стоить на 15-20% дешевле.
- М.Видео. «Вы покупаете телефон, но согласитесь, что экраны часто ломаются и царапаются, а телефоны быстро разряжаются. Возьмите ещё Power Bank и защитный чехол с экраном. Так телефон прослужит дольше и вы будете спокойны по поводу его зарядки».
Еще больше примеров по допродажам я привел на вебинаре, который мы недавно провели.
Следуя простым принципам и поработав с вашим персоналом можно существенно повысить показатели допродаж и средний чек заведения. Попробуйте на практике!
А всем кому интересно как мы проверяем допродажи нашим партнерам оставляйте заявку на сайте на 50 бесплатных проверок.
Для больших новостей подписывайтесь!
Телеграм канал Scont — https://t.me/mikhakuzz
#scont #salescontrol #допродажи #среднийчек #контрольпродаж #дополнительнаяпокупка #выручка #мосигра #додопицца #мвидео
