Как перестроить работу с клиентами так, чтобы они возвращались?
По материалам вебинара «Увеличение повторных продаж: секреты от Игоря Манна».
Модель «ПРУВ»
Большинство компаний не умеют правильно работать с базой клиентов. Чтобы найти слабые места в этом вопросе, Игорь Манн советует использовать модель «ПРУВ». Она включает в себя 4 направления работы с клиентами:
📍30% — привлечение клиентов. Находим их разными способами — силами маркетинга, продаж, руководителя компании и так далее.
📍30% — работа с клиентами. Она состоит из двух частей — работа с базой и с потоком. База — клиенты, чьи контактные данные у вас уже есть, и вы знаете, как с ними связаться. Поток — к примеру, люди, которые просто заходят в магазин, но при правильной работе они могут стать вашей базой.
📍30% — удержание. Работа, направленная на то, чтобы ваши клиенты от вас не ушли.
📍10% — возвращение. Попытки вернуть клиентов, которые уже перестали у вас покупать, работать с вами.
Модель «ПРУВ» указывает на то, в каких пропорциях в идеале нужно тратить свои ресурсы на работу с клиентами.
Как работать с клиентами
Игорь Манн собрал приемы, которые позволяют правильно работать с клиентской базой:
— Увольнение плохих клиентов
Люди могут быть неадекватными, агрессивными, скандалить, хамить. Будучи вашими клиентами, они демонстрируют некорректное поведение, дискредитируют вас в глазах других покупателей. Отказ от работы с такими людьми — забота не только о себе, но и о сотрудниках.
Что делать?
Удалите из рассылки таких клиентов, перестаньте с ними контактировать, чтобы они о вас забыли. Думайте о том, что они уйдут конкурентам и будут «есть» их ресурсы.
— Проработка «недоклиентов»
«Недоклиенты» — люди, которые проявили интерес к компании, но по каким-то причинам ничего не купили.
Что делать?
Подумайте с сотрудниками, почему они не совершили покупку, и что нужно для этого сделать. Постройте четкий план действий и попробуйте применить его.
— «Воровка» продаж
Это самый простой способ увеличить прибыль. Для начала проанализируйте свою воронку продаж — предположим, она состоит из холодных звонков, коммерческих предложений, встреч, выставления счета и оплаты. Подумайте, что работает хорошо, а что плохо? Что ворует у вас продажи?
Что делать?
Чтобы увеличить конверсию, нужно пересмотреть этапы, в которых обнаружились проблемы. Если это звонок, нужно составить чек-лист проверки записей разговоров и переслушать их все.
Помните о том, что воронка начинается с рекламы. Она тоже может быть неправильной — не тот носитель, не то сообщение, не то время. Самый простой путь — изменить сообщение.
— Пробуждение клиентов
У каждой компании есть большое количество «спящих» клиентов, которые какое-то время что-то покупали, а потом перестали.
Что делать?
Подумайте с командой, как их разбудить. Каким должен быть повод, что им предложить, через какой канал.
— ББДЧ
Самое эффективное упражнение по работе с клиентской базой. Задайте себе 4 важных вопроса:
- Как мы можем продавать больше определенным/всем клиентам?
- Как мы можем еще быстрее обслуживать клиентов?
- Как мы можем продавать дороже?
- Как мы можем продавать чаще?
Что делать?
Чтобы продавать больше, измените бизнес-процессы, предлагайте товары и услуги пакетами, применяйте технику перекрестных продаж, работайте с мотивацией сотрудников. Чтобы продажи шли быстрее, можно показывать личный пример сотрудникам, автоматизировать систему или поменять бизнес-процессы и мотивацию. Чтобы продавать дороже, попробуйте нестандартное ценообразование, подумайте о ценности, используйте трюки, учитесь не уступать.
— «На вырост»
Что делать, если у компании много «мелких» клиентов?
Поделите контрагентов на крупных, средних и малых. Вырастите малых до средних, а средних — до крупных. Сделать это можно с помощью технологии ВОУ — Внимание, Обучение, Условия. Давайте клиентам больше внимания, обучайте сотрудников клиента и давайте им особые условия — без этого они не вырастут.
— Касание
Что делать, если нужно укрепить связь с крупными клиентами?
С ключевыми клиентами нужно постоянно поддерживать контакт. Подумайте, как вы это делаете, и какие поводы для связи используете.
«Знания не делают нас автоматически богатыми. Они помогают зарабатывать только тогда, когда вы начинаете реализовывать их на практике, применять их адаптируя к своей реальности. Выбирайте то упражнение, что ближе к вам, которое вас больше всего зацепило, и обязательно делайте», — подчеркнул Игорь Манн.
#бизнес #игорьманн #продажи #битрикс24
