Вы видели как работают шестерёнки для приведения в движение механизмов? У шестерёнки такое колесо с зубьями по окружности. Эти зубья цепляются за зубья другой шестерёнки и так запускается механизм и начинается движение.
В бизнесе так же. Каждый сотрудник и каждый бизнес процесс — это шестерёнка. А грамотно соединить их, чтобы они создавали движение, а не мешали друг другу — задача руководителя, который выстраивает систему и структуру организации.
То есть руководитель подразделения в состоянии обеспечить бесперебойную работу своего отдела. Но обеспечить взаимодействие между подразделениями, настроить эти шестеренки — задача руководителя организации.
Расскажу на плохом примере, так очевидней.
Проводила аудит в одном отеле, и в том числе задача была понять, почему никак не запускаются корпоративные продажи (это и свадьба и корпоративы), как следствие поставленные планы не выполняются.
1. Анализируем входящий звонок и его конверсию. Есть, неплохой, 1, 2 в день. Конверсия — 5%, повторных продаж нет. Значит входящий поток настроен нормально, есть с чем работать.
2. Начинаем углубляться в конверсию. Почему звонки не переходят в брони.
Чтобы понять какая из «шестерёнок» дает сбой, начинаем отслеживать всю цепочку.
- потенциальный клиент звонит, звонок оперативно передается в корпоративный отдел руководителю.
- руководитель распределяет звонок согласно загрузке сотрудника. Высылается коммерческое предложение, смета. Шаблоны имеются, грамотные и «говорящие»
- СРМ нет, поэтому работа ведется в гугл таблицах. Как ведется дальнейшая работа с клиентом видно руководителю.
- и тут происходит сбой. Потенциальный клиент просит приехать посмотреть отель, желательно в выходные. В выходные менеджера на месте нет, поэтому предлагается приехать и обратиться на ресепшн, чтобы показали отель. После выходных клиент обычно отказывается, мотивируя тем, что нашел уже площадку.
Вот тут и есть обрыв работы шестеренок. Почему?
Потому что корпоративный клиент, приезжающий в отель на просмотр уже готов внести предоплату. Обычно за выходной он объезжает сразу нескольких площадок и от качества его «встречи» зависит главное. В этом отеле клиента никто не встречал, а подразумевалось, что сотрудник ресепшн или банкетный менеджер покажет. Но по факту у банкетного менеджера дела или свое мероприятие, сотрудник ресепшн занят. И «брошенный» клиент уезжает обиженный, даже если площадка ему нравится. Сотрудник ресепшн в системе мотивации по корпоративным продажам не участвует, поэтому приезжающий ему неинтересен.
Налицо отсутствие взаимодействия отделов и обрыв цепочки работы с клиентом.
Что тут нужно сделать? Соединить эти 2 шестеренки.
Каким образом? Вот несколько вариантов
1. От корпоративного отдела устанавливается дежурство по выходным. Он встречает как плановых клиентов, которые пообещали приехать посмотреть, так и «залетных». Такие тоже есть. Обычно это звучит так: мы вам звонили, но тут проезжали мимо и решили заехать посмотреть.
2. Для сотрудников ресепшн добавляется система мотивации от корпоративных продаж. Тогда «внимательность» к гостю обеспечена.
3. Вводится лист посещения, и теперь банкетный менеджер или сотрудник ресепшн в курсе, кто когда должен приехать.
4. Прописывается стандарт показа территории. Что, в каком порядке показать, что дать с собой, какие вопросы задать, если встречает не корпоративный отдел.
А в итоге – конверсия с 5% переросла до 50%. Результаты звучат как сказка и не верится, что они достигнуты простыми поступательными действиями в 4 направлениях:
- планирование
- структура
- система мотивации
- контроль
Вот вам и система эффективного управления в действии, и конкретно как структура влияет на результат.
