В первой части статьи мы рассмотрели, что такое репутация и какие репутационные атаки могут Вам грозить в интернете. Сегодня будем разбираться, как от них защититься.
Защита деловой репутации в интернете – очень обширная тема. Здесь постараемся изложить основные моменты.
Отметим, что в рамках репутации мы отталкиваемся от основной идеи — что это мнение/опыт людей, взаимодействия с Вашей компанией или ее деятельностью.
Также напомним, что репутация — это мнение, а имидж — образ, и здесь мы говорим о построении и защите репутации в интернете.
Продукт и клиентский сервис как основа защищенной репутации
Первое, на чем нужно сконцентрировать внимание, что понятно каждому – это сам #продукт и взаимодействие с клиентом в рамках его продажи, а также обеспечение поддержкой после.
Даже если все действительно качественно, всегда найдутся моменты, где Вами будут недовольны, без этого никак. Но при условии, что это логично и понятно большинству, важно отметить как первый и важный этап репутации, что без этих составляющих никуда! Защитить и работать со своей репутацией возможно, только если Вы работаете со своим продуктом и сервисом, постоянно совершенствуете его и доводите до ума или уже это сделали.
Негативное отношение Ц.А. к бизнесу — проблема, в большинстве случаев, сформированная вследствие двух действий: продукт или сервис.
Да, проблемы с продуктом бывают, и это более чем нормально (в зависимости от сферы деятельности, конечно), компания должна на эти вещи незамедлительно реагировать и реагировать, не просто отвечая клиенту в "личку" что-то типа «напишите на почту, и мы о Вас забудем»... Компания либо модернизирует продукт, либо в рамках сервиса делает всё, чтобы клиент остался лоялен, а лучше запараллелить эти процессы.
Мышление у многих довольно простое: "затрем все негативные моменты для потенциального клиента, а дальше дожмем, а LTV и дальнейшее их нытье нас особо не волнует".
И о построении какой репутации может идти речь, если каждый второй будет вспоминать Вас трехэтажным матом? Защитить репутацию можно той компании, у которой она есть и которая о ней заботится!
Работа с аудиторией и контентом в интернете
Приближаясь к инструментам управления репутацией, важно отметить, что огромное количество потенциальных клиентов смотрит #отзывы и советуется с теми, кто уже приобрел желаемый ими продукт/услугу. Соответственно, работа бренда со своими клиентами "в открытую" просто необходима. В виду того, что сообществ в интернете стало пруд-пруди, обсудить насущную Вам тему теперь не составляет труда, поскольку есть форумы, начиная с mail-ответы и бэйбиблог, заканчивая отзовиками по типу отзовик и айрекоменд. Это привело к тому, что люди в данных сообществах обсуждают, жалуются, хвалят, да и вообще треплются обо всем насущном. И брендам нужно держать уши востро, чтобы не пропустить тот момент, когда начнут обсуждать и их, и в нужный час взять ситуацию под контроль. Если Вы, конечно, уже не выросли до уровня, когда Вас защищают евангелисты.
Тут важный момент – контроль своего инфопространства. Инфопространством называется всё, где о Вас есть информация и где она появляется. Вы словно патрульные: смотрите, кто и что о Вас пишет, а дальше анализируете данные и принимаете соответствующее решение.
Работа с аудиторией в интернете подразумевает под собой работу со всем контентом, который с Вами связан. Таким образом, в рамках защиты своей репутации Вы, посредством мониторинга себя в интернете, следите за тем, что у Вас происходит в инфопространстве, а посредством оперативных действий — контролируете свою репутацию в интернете.
В рамках контроля репутации в интернете выступает важный инструмент — мониторинг.
Мониторинг контента в интернете
Систему мониторинга найти не сложно: уже есть куча сервисов. Главное – найти удобный для себя, поскольку рынок предлагает кучу шлаковых вариантов.
В рамках мониторинга в интернете, по сути, главная задача — находить все упоминания о себе в интернете на всевозможных площадках/страницах, где люди могут делиться контентом. Логично будет, что цель — реагирование на #контент для защиты репутации в интернете.
Пока мы не перешли к следующей теме, отметим, что для качественной и систематизированной работы лучше будет использовать систему мониторинга, нежели мониторить вручную.
Очень часто компании совершают ошибки по работе со своей репутацией и одна из грубейших — это отслеживание контента в своем инфопространстве. Дело в том, что большинство предпочитает отслеживать его вручную, исходя из тех соображений, что они выбрали 3-4 популярных ресурса, которые, по их мнению, важны, и работают только там.
Из-за этого и возникают дальнейшие проблемы, связанные с защитой всей компании в интернете. Поскольку появляющийся контент не ограничивается только отзывами на отзовиках. Могут создаваться фишинговые сайты, компрометирующие одностраничные сайты, тема на форуме (где обсуждения растут за считанные минуты), вплоть до обсуждения на личных страницах в социальных сетях у медийных каналов или атак конкурентов/злоумышленников, которые быстро сливают компрометирующую информацию.
И если не пользоваться системой мониторинга и четким графиком работ по этой системе, можно пропустить важный контент, который значительно повлияет на Вашу репутацию в интернете. Как правило, такую информацию находят, когда уже поздно как-то реагировать.
Также отметим, что мониторинг своего пространства в интернете позволит делать сводки о том, что, кто, откуда, о чем конкретно и где выкладывает, что позволит более качественно реагировать на полученный "Feedback" и, помимо защиты репутации в интернете, позволит улучшать продукт, сервис и другие вещи даже в мелочах.
Реагирование на контент и аудиторию
Важная часть — реакции на контент. Как и обсуждали выше, контентом может быть все, что угодно, все, что связано с брендом, с компанией. Главное находить появившийся контент как можно быстрее, а дальше реагировать.
О контенте, на который придется реагировать:
- отзывы
Как и говорили, частый вариант атак на репутацию в интернете — отзывы. Отзывы зачастую появляются на отзовиках либо на страницах в социальных сетях.
Реагируя на контент такого типа, важно выяснить формат этого контента. То есть, к чему он относится?
Если это реальные отзывы о Вас, то здесь можно пользоваться данным руководством.
Если это хейтерский контент, который делается для того, чтобы Вас очернить или просто пособачиться в интернете, то здесь в первую очередь важно отреагировать.
В первую очередь реакция (в большинстве случаев) должна быть от официального представителя. Разумеется, стоит отметить и тот момент, что сухая реакция по типу "напишите туда или звоните туда" не подходит. Тот самый важный момент, когда #компания разбирается здесь и сейчас. В таком случае любой, кто увидел негативный отзыв, видит, что компания работает с проблемой, а не создает их еще больше.
Частая ситуация, когда фейковый аккаунт слил негативный отзыв и больше на него не отвечает. Это дает преимущество компании в том, что если Вы общаетесь и разбираетесь в ситуации с клиентом, но он молчит, то Вы можете через службу поддержки ресурса его удалить. Есть шлаковые отзовики, где этого сделать нельзя, но такие смещаются из видимых зон довольно быстро.
Кто поумнее, не забрасывает свои аккаунты и отвечают на комментарий официального представителя. Глушится это очень быстро: обычно просьбой о представлении данных по заказу, после чего — либо решаем вопрос, если это все-таки реальный заказчик, либо обращаемся в службу поддержки, как и в варианте выше.
Бывают моменты, когда служба поддержки не идет навстречу, а отзыв является клеветой. Тогда можно рассматривать удаление в судебном порядке, как пример, ссылаться на 152 статью ГК РФ — Защита чести, достоинства и деловой репутации – и прилежащие к ней пункты.
Если лаконично, то работа на отзовиках подразумевает под собой постоянный контроль и общение, как с аудиторией, так и с самим отзовиком. В таком случае никакой контент мимо Вас не пройдет и Вы сможете оперативно его обработать: то, что и нужно в рамках защиты репутации бренда.
- форумы
Защита репутации на форумах и других площадках, где могут происходить дискуссии, таких как mail ответы, babyblog, pikabu, tjournal и т.д., подразумевают под собой ленту дискуссий, где под главной темой люди начинают о чем-то дискутировать. Здесь могут затронуть и Вас, или Вы можете стать темой обсуждения. В таком случае возможны несколько вариантов:
1. Тема дискуссии острая, и ее хочется удалить.
В таком случае это решается со службой поддержки ресурса или в судебном порядке, но, как говорили ранее, через суд — в самую последнюю очередь.
2. Тему не получается удалить и задействуется SERM.
Часто бывает, что компания просмотрела тот момент, когда о ней появилась ветка обсуждений и втиснуться не представляется логичным. Соответственно, на помощь приходит работа по контролю поисковой выдачи, но об этом чуть позже.
3. Агенты влияния.
Агенты влияния, или амбасcадоры бренда, очень важны, но если их нет, то сделать имитацию для защиты репутации — полезное дело. Да, если разговор идет по делу и #бренд действительно облажался, то можно от официального представителя вступить в дискуссию, но обычно, когда толпа людей на форумах зажигает огонь, то горит он долго. Один из партизанских вариантов защиты репутации — вступить толпой аккаунтов, которые будут заступаться за бренд и отчасти его отбелять. Толпой гасят даже льва и несколько троллей, которые захотят продолжить срач, рано или поздно уйдут с линии огня. Важно, конечно, понимать, когда и в какую тему встать агентами влияния. Но если кто-то начинает троллить, то это очень хороший вариант. В завершение, всегда помните, что такой поведенческий фактор выведет данную ленту в топ выдачи, а это значит, что любой человек, который в дальнейшем будет искать информацию о Вас, увидит данный контент. Поэтому, если данную ленту Вы решили не смещать, то завершите ее красиво, чтобы Вы смотрелись в выгодном свете.
- статьи
Перейдем к новой теме, смежной к форумам — к статьям, которые публикуются в рамках компромата: от нишевых СМИ до различных шлаковых ресурсов, вроде викикомпромат и т.д.
Отмечу, что здесь, в случаях шлаковых отзовиков, очень сложно что-то решить через службу поддержки, поскольку она никак не отвечает, поэтому тут можно готовиться только к двум вариантам: либо Вы удаляете статью через суд, что муторно, долго и не 100%, или вытесняете ее из видимой зоны поисковой выдачи.
Что касается трастовых ресурсов, то здесь примерно, как и у форумов. Либо удаление, либо смещение или отбеливаем евангелистами в комментариях, но учитывая, что нам нужно создавать чистую поисковую выдачу в рамках защиты репутации в интернете, то лучше всего будет связаться с источником, что залил контент и договориться о решении вопроса. Если же источник является конкурентом, который слил компрометирующий материал, то если материал сфабрикованный, понадобятся переговоры об удалении или его смещении с видимой зоны.
- подконтрольные ресурсы
Частая ситуация, когда злоумышленник создал страницу в интернете о Вас или даже сделал компрометирующий сайт.
Такая ситуация – серьезный удар по репутации. Поскольку ресурс является подконтрольным, его владелец может заливать туда всё, что вздумается, удалять все, что захочет, а главное – имитировать эффект невольной толпы на данных ресурсах, а это значит, что потенциальный клиент, который увидит вот такое вот, просто обалдеет и сбежит. Тут скажу сразу, что удаление ни через суд, ни через службу поддержки не поможет. В 90% случаев этого просто не произойдет, а если и произойдет, то создать быстро дубликат данной страницы будет раз плюнуть. Поэтому здесь можно сказать точно одно: очень важно мониторить свое инфопространство, чтобы такие вещи находить заранее и самое главное – вести по максимуму контент в видимую зону своего инфополя, чтобы никакой компромат не просочился.
- на все случаи
В рамках появившегося контента в интернете происходить может все, что угодно и, разумеется, помимо слива материала на форумах, отзовиках, подконтрольных ресурсах или компрометирующих статей могут появиться другие следствия компромата и очернения в интернете. Тут мы приводим самые частые случаи, которые могут произойти.
Отметим, что в рамках защиты репутации бренда и для формирования верного имиджа важно сконцентрироваться на продукте и на клиентском сервисе. Также не менее важно отслеживать feedback от аудитории, которая интересуется Вами или как-то с Вами связана. Отслеживая обратную связь, Вы всегда можете оперативно решить вопрос с недовольными клиентами и вводить улучшения в продукт. Также защищая свою репутацию и имидж, важно отслеживать абсолютно любую активность: ведь не всегда известно, когда на Вас может вылиться черный PR, а, как показывает практика, выливается он коротким периодом и в очень большом количестве, а это значит, что только оперативная реакция позволит защититься.
Также не стоит забывать о том, что любая компания может допустить ошибку, а значит, и Ваша в том числе. И когда Ваша ошибка может очень серьезно отразиться на Вашей репутации или имидже, то всегда можно задействовать публичные извинения через крупные СМИ, тем самым обеспечив себе хороший PR и, как следствие, исправление репутации и имиджа в положительном ключе.
Скажем в общем о любом ресурсе, где размещается контент о Вас: каждый ресурс должен быть проверен и утвержден Вами на то, может ли он быть в поисковой выдаче. Если же нет, то Вы должны сделать всё, чтобы его там не было и никакой новый ресурс там не появился.
Остальные способы, которые помогут Вам защитить свою репутацию в интернете - в третьей части статьи.
По материалам Дмитрия Байкова и DA Step Up Web
#технологии #бизнес и финансы #интернет маркетинг #полезные советы #репутация в сети
