В вопросах здоровья каждый стремится выбрать «самое лучшее». Одни следует рекомендациям друзей и знакомых. Другие – рекламе. Но, так или иначе, существуют базовые критерии, которые становятся решающими для того, чтобы человек вернулся в клинику еще раз и посоветовал ее другим людям.
Клиентский сервис
Первое, на что обращает внимание пациент – это отношение медперсонала. Каждый ждет внимания, особого включения в проблему, участия. Уже подойдя к регистратуре, человек хочет увидеть, что его здесь поймут и выслушают. Не нагрубят, терпеливо ответят на вопросы, проконсультируют.
Обеспечить клиентский сервис поможет разработка стандарта сервисного поведения, обеспечивающего пациентоориентирование.
Чтобы сотрудники при взаимодействии с пациентами опирались не на свое настроение, воспитание, культуру, а на прописанные правила и нюансы поведения в конкретных ситуациях. Это будет способствовать формированию имиджа клиники.
Грамотное оказание услуг
Очень часто пациент выходит из кабинета врача растерянным. Что сказал специалист? Что нужно сделать теперь?
Такая ситуация говорит об одном: информация донесена некорректно. Как следствие, пациент будет откладывать непонятное лечение, пойдет искать другого врача либо другую клинику. Поэтому грамотное консультирование – важный критерий качества. Причем это касается не только врачей, но и остального медперсонала. И обязательно – с учетом особенностей пациента, чтобы ему все стало понятно.
Атмосфера
Для того чтобы пациент чувствовал себя комфортно, большое значение имеет идеология клиники. Причем, начинаться она должна с руководителя и внедряться на остальных уровнях.
Вежливость, ответственность, доброжелательность, сдержанность, внимание к деталям – те качества, которые должны прослеживаться в поведении всего персонала.
Сюда же можно отнести и проактивность – способность предвидеть, с какими вопросами или сложностями может столкнуться пациент и не ждать этого момента, а предупредить его. Например, озвучить написанное направление или непонятное название препарата, не дожидаясь вопроса, объяснить, как пройти в кабинет и т. д.
Для того чтобы понять, насколько сервис соответствует ожиданиям пациентов, можно использовать обратную связь в виде анкет, обзвонов, опросов. Это позволит узнать, какие мысли и эмоции вызывает клиника у людей и покажет, над чем нужно работать в дальнейшем.
Уважаемые читатели, напишите в комментариях, по каким критериям выбираете клинику вы? Что считаете первым – сервис или грамотное оказание услуг?
Ещё по теме: