Представьте, вы хотите купить что-нибудь, например, телефон и телевизор, машину и квартиру… Да что угодно! Вы в предвкушении, все себе нарисовали, выделили деньги на долгожданную покупку. Вы нашли тот самый интернет-магазин, набираете телефон, и…..
- "Аалёёё" .
- Извините, что побеспокоил и отвлек Вас от Ваших (очень важных) дел, но я хочу купить за деньги вот такой-то товар.
- "Здрастьеа. Ща посмотрю". *переключил на ожидание*
- Да не вопрос, раскладывайте свою косынку и пасьянс. Я подожду, чего уж там .
И тут приходит понимание, что, в общем-то, уже и не хочется ничего покупать… А может не хочется покупать именно здесь? Именно у этого продавца?
Суть в том, что вы "шли" в крутой салон, а оказались в "киоске а-ля 90-х", где продавцу плевать, купят у него или нет. Наверное потому, что продажи у этой компании зашкаливают и им не интересны такие понятия как клиентоориентированность, вежливость, конверсия, лояльность и так далее…
По факту крааайне редко покупатели заходят, выкладывают свои деньги на стол и уходят без вопросов. Даже в интернет магазине, прежде, чем заказать что-либо из продукции клиенты тщательно изучают характеристики, читают отзывы, в общем изучают товар. А после этого клиент начинает изучать продавцов! А вы - лицо (или голос) компании!!! И главное лицо компании говорит "Алёёё, чо нада" !!!!
Давайте теперь по порядку:
1. Ваше приветствие - это визитная карточка! Точка.
Помните о правиле встречают по одежке, а провожают по уму? Так вот, как клиент может оценить вас по телефону? Вот именно! По вашему энтузиазму, тональности и острому уму. Вежливое и в тоже время уверенное “Добрый день” на старте принесет вам “спасибо за консультацию, куда платить” в конце! Помните об этом .
Резюмируем: не "Алёёё, чо нада", а "Добрый день, компания "Велл". Меня зовут Сергей. Чем могу помочь” или “Чем могу быть полезен"?
За целый день, конечно, эта фраза приедается. Это даже вам на руку! Вы же зубы чистите каждый день, верно? На работу ходите всегда? Вот и приветствовать клиентов с уважением нужно всегда!
⠀
2. Общайтесь с клиентом, как с со своим приятелем или товарищем . Не надо использовать слишком сложных формулировок предложений. Исключительный момент если это техническое объяснение и клиент сам попросил развернуть какие-то важные для него детали. Старайтесь упрощать данный процесс. Главное - придерживайтесь делового общения. Т.е. не переходите на “Ты”, не повышайте голос на клиента, даже если он неправ и в неадеквате. Сохраните свое лицо и лицо компании .
3. Запоминайте или записывайте имена ваших клиентов.
Каждому человеку приятно услышать свое имя. Это факт. А тем более, когда продавец обращается по имени, это не может не радовать!
Например "Александр, добрый день. Рад, что вы позвонили. Чем могу быть полезен?" или "Александр, добрый день. Я бы хотел озвучить …"
Главное не переусердствуйте! В среднем в 8 минутном разговоре рекомендую произносить имя клиента от 6 до 10 раз.
4. И самое важное. Всегда перезванивайте клиенту вовремя! Этим самым вы показываете, что помните о клиенте и уважаете его время.
Бывают такие случаи, когда вы можете опоздать по какой-либо веской причине. И даже знаете, что 100% опоздаете. А клиент ждет встречи, либо звонка . Как быть? Берем телефон, звоним клиенту и ставим в известность. Можете смягчить какой-нибудь приятной новостью, либо бонусом ваше опоздание. В любом случае клиент оценит вашу внутреннюю уверенность и заботу о его персоне .
⠀
Помните, продажи это несложно и не страшно (да-да, конечно ). Будьте собой, уважайте клиентов и знайте свой продукт как реальный эксперт .