В первой части мы рассмотрели самые популярные способы увеличить продажи в розничном магазине. Как и обещали, во второй части переходим к интернет-магазинам.
Как увеличить продажи в интернет-магазине
Большинство перечисленных выше методов помогут росту выручки интернет-магазина. Однако существует несколько специфических методов, которые сработают лишь при онлайн-продажах:
1. Быстрая доставка (в этот день или на следующий день);
2. Организация закрытых распродаж;
3. Создание ощущения срочности продажи (осталась 1 штука на складе!);
4. Простая политика возврата;
5. Работа по всей стране и сотрудничество сразу с несколькими транспортными компаниями;
6. Организация агрессивной рекламной кампании в интернете;
7. Создание удобной мобильной версии сайта.
Метод 1. Быстрая доставка
Быстрая доставка – фактор, который потребители признали одним из решающих при совершении покупки (согласно исследованию PwC, 29% опрашиваемых заявили, что на их решение влияет быстрая, надежная доставка). Под быстрой доставкой предполагается доставка в тот же день или на следующий день.
Метод 2. Закрытые распродажи
До кризиса считалось, что организация закрытых распродаж помогает увеличить #продажи в интернет-магазине в 10 раз.
Сейчас потребители стали более разборчивыми, закрытые распродажи организуют чаще, этот метод не приносит в 10 раз больше выручки, но все равно является эффективным.
Для проведения закрытой распродажи обязательно надо придумать легенду (например, распродажа остатков коллекции только «для своих»). Необходимо анонсировать закрытую распродажу и напомнить о ней клиенту.
Анонс с кодом для входа на сайт (или отдельную страницу с закрытой распродажей) надо донести большому количеству людей.
Метод 3. Срочная продажа и ограниченная по количеству
Многие интернет-покупатели проводят тщательный анализ товаров, прежде чем принять решение о покупке. Причем часть из них так зачитывается отзывами, что теряют интерес к самим товарам еще до покупки.
Чтобы предотвратить потерю дотошных клиентов, можно создать ощущение срочности на своих сайтах.
Речь не только о распродаже, которая длится только один час, но и пометки «этот товар скоро закончится» или «осталось 2 штуки», которые используют интернет-магазины из «большой тройки».
Метод 4. Простая политика возврата
Треть товаров, заказанных через интернет, возвращаются. И на это есть две веские причины:
- товар был сломан;
- фотограф интернет-магазина гений, а товар выглядит хуже в реальной жизни, чем на фотографии
Не стоит увольнять фотографа, просто надо сделать политику возврата более простой.
Как владелец магазина вы можете решить, что клиенты, столкнувшиеся с возвратом, все равно никогда не придут в магазин из-за неприятного опыта. Однако это не так: опросы показывают, что около 90% планируют покупки, если столкнулись с простым процессом возврата.
Кроме того, большинство из них заявили, что готовы заказать более дорогой товар, если уверены, что процесс возврата – бесплатный и простой.
Метод 5. Работа по всей стране
Специфика продаж в интернет-магазине в том, что у небольшого магазина есть шанс реализовать товар не только в своем городе, но по всей стране. Особенно это актуально для уникальных товаров (сделанных своими руками или стиля народных промыслов).
Организация доставки по всей стране и работа с различными транспортными компаниями или сетью постаматов помогает расширить клиентскую базу и, соответственно, увеличить продажи интернет-магазина.
Метод 6. Агрессивная рекламная кампания
Инвестирование в рекламную кампанию в интернете окупится не только за счет роста продаж через #сайт магазина, но и за счет стимулирования продаж обычных магазинов, так как некоторые потребители посещают магазин после изучения сведений о нем в сети.
Например, это подтверждает кейс от сети «М.Видео», чьи аналитики подсчитали, что половина потребителей, получив информацию в контекстной рекламе, совершали покупку в интернет-магазине, а другая половина посещала традиционный магазин.
Метод 7. Создание удобной мобильной версии сайта
Согласно исследованию потребительского поведения в России, проведенному PwC, мобильная торговля поможет увеличить продажи интернет-магазинов. 63% респондентов признались, что регулярно используют смартфоны для приобретения товаров
Не все региональные интернет-магазины имеют качественную мобильную версию, с помощью которой удобно выбирать товары, читать о способах доставки и работать с корзиной.
Для формирования ТЗ программисту по созданию мобильной версии сайта рекомендуем обратить внимание на мобильные версии сайтов-гигантов российского рынка: Wildberries, OZON, Lamoda, Citilink.
Как увеличить продажи менеджеру по продажам
Иногда задача увеличить продажи стоит не перед всем магазином или организацией, а перед конкретным человеком. Такую задачу менеджеру по продажам может поставить руководство или он сам, если от размера сделки напрямую зависит заработная плата.
Есть как минимум три способа увеличить продажи:
1. понять, что мешает хорошим продажам (внешний вид, зажатость, неправильный подбор клиентской базы);
2. наращивать клиентскую базу;
3. увеличить размер сделки.
Осознать барьеры продажи
Начать повышать уровень продаж лучше с самокопания. Надо понять, что не дает заключать частые или крупные сделки.
1. Неправильный подбор клиентов – самая очевидная причина неудачных продаж. Иногда менеджер подбирает клиентскую базу, основываясь на личной интуиции или симпатии, а не на характеристиках клиента. Необходимо проанализировать последние успешные сделки, исходя из данных CRM, чтобы выявить тип клиента, который охотнее соглашается на покупку. Далее надо искать именно таких клиентов, отсекая лишнее.
2. Небольшая ёмкость рынка – еще одно популярное препятствие для продаж. Например, автор статьи знаком с менеджером по продажам оборудования для сегмента HoReCa, который не мог увеличить количество сделок в своем городе. После беседы выяснилось, что большинство ресторанов и кафе уже обслуживают другие менеджеры этой фирмы, и менеджерам по закупкам нет смысла переходить к другому представителю той же компании. Решено было начать продажи в других, соседних городах. На встречи приходилось ездить, но зато количество сделок резко возросло.
3. Личные причины: неуверенность при разговоре, нежелание общаться с клиентами или неопрятный внешний вид – также являются барьером при продажах. В этом случае помогут дополнительные курсы ораторского мастерства и практика публичных выступлений. Есть и «обратная сторона» – излишняя самоуверенность, когда менеджер по продажам считает, что все знает за клиента, не выслушав чужое мнение о проблеме, не поняв истинные мотивы и цели собеседника. В этом случае потенциальный клиент не будет тратить время на вторую и последующие встречи, а обратится в другую компанию.
4. Неумение объяснить выгоду. Клиенту прежде всего важна выгода для покупки, и задача менеджера по продажам объяснить пользу сделки. При подготовке к встрече надо уделить внимание части разговора про уникальное торговое предложение.
5. Менеджер отдаляется от клиентов слишком быстро. Примерно пятая часть продаж не получается, так как продавец слишком быстро переходит к следующему клиенту, не ждет, пока первый собеседник «дозреет». У покупателя свой #стиль мышления, он может долго взвешивать все «за» и «против». Необходимо не давить, но напоминать о своем существовании тем, кто думает: купить товар или нет.
Увеличить продажи через расширение клиентской базы
Рост продаж гарантирован после работы с клиентской базой. Обычно у менеджера по продажам есть уже сформированная база данных, которая записана в CRM. Однако традиционно ее потенциал не используется и на 30%.
Клиентскую базу можно разделить на данные «теплых» клиентов (уже совершивших покупку) и данные «холодных» (потенциальных) клиентов.
Контакты заносятся в базу из нескольких источников:
- знакомые, друзья, коллеги;
- каталоги и другие открытые данные (в том числе из интернета).
Работать надо как с «теплыми», так и с «холодными» клиентами. Однако основная цель менеджера – сделать так, чтобы «холодные» клиенты сделали первую покупку. «Теплые» контакты надо использовать, чтобы напомнить о себе.
Оценивать #эффективность работы с базой необходимо с помощью такого инструмента CRM, как воронка продаж. Она показывает статистику обзвона базы контактов.
По данным воронки можно запланировать работу на месяц, сформировать этапы общения и оценить эффективность продаж и самой клиентской базы.
Что можно еще сделать с клиентской базой?
1. Напомнить постоянным клиентам о вашем существовании с помощью любого удобного способа: через sms, почтовую рассылку, телефонный звонок. Хорошим поводом будет наступающий праздник.
2. Запустить вирусный #маркетинг, предложив клиентам приз за поиск новых клиентов (типа «приведи друга – получи подарок» или «приведи двух друзей – заработай скидку в 10%»).
3. Расширить клиентскую базу, используя новые каналы для привлечения клиентов. Это не только холодные звонки и рекомендации друзей, но и участие в выставках, продвижение в социальных сетях и организация бесплатных вебинаров.
Увеличить размер сделки
Существует как минимум три эффективных маркетинговых техники, которые помогут менеджеру по продажам увеличить размер сделки.
Upsell
Если клиент готов приобрести базовую комплектацию, можно объяснить, в чем преимущество расширенной версии. Также можно провести «замену» товара на более качественный и дорогой.
Cross-sell О кросс-продажах мы уже говорили в разделе «Как увеличить продажи розничному магазину». Суть метода «Cross-sell» та же: предложить клиенту сопутствующие товары. Если потенциальный покупатель согласился на покупку базовой позиции, ему предлагают «совместимые» товары – аксессуары, различные приспособления для улучшения работы.
Downsell Если клиент отказывается даже от базовой позиции товара, ему предлагается аналогичный товар (другого бренда или с более упрощенными характеристиками) дешевле. Таким образом остается шанс, что сделка состоится, хоть и с более низким результатом (но это все же лучше, чем ноль).
#технологии #реклама #интернет-магазин #база данных #финансы
