«Активный гражданин» — система для общения граждан с властью. С ее помощью жители региона сообщают о проблемах в области, участвуют в региональных голосованиях, знакомятся с итогами работы Правительства.
Чтобы система была удобна гражданам, команда проекта меняла устоявшиеся правила и создавала новые. В этой статье мы расскажем, как это было.
Обращения обрабатываются быстро
До появления платформы «Активный гражданин» граждане связывались с властью двумя способами — приходили на личный прием или отправляли письмо через приемную.
Письма, отправленные через приемную, проходили долгий путь через руководителя и начальника отдела к исполнителю. Затем отчет об исполнении проходил тот же путь, только в обратную сторону. Все это занимало время — по 59-ФЗ сообщение может рассматриваться в течение 30 дней.
Чтобы граждане получали ответ быстрее, команда проекта и органы местного самоуправления определили исполнителей по каждой проблемной теме. Сообщения, отправленные через «Активный гражданин» минуют руководителей и начальников ведомств и сразу направляются тем, кто может решить проблему. Это ускорило работу — теперь граждане получаются ответ в течение 10 дней.
Определяя исполнителей, команда «Активного гражданина» обнаружила, что некоторые проблемы относились к ведению сразу нескольких ведомств. Это задерживало обработку обращений, ведь, если гражданин отправлял письмо не тому ведомству, его передавали, и на это уходило еще 30 дней.
Например, гражданин заметил гололед на тротуаре. Он пишет об этом в Управление строительства и дорожного хозяйства. Это управление отправляет сообщение в Управление жилищно-коммунального хозяйства. Оно в свою очередь перенаправляет письмо в территориальные органы Администрации города Оренбурга. Пока письмо ходит по ведомствам, тротуар остается нечищенным.
«Активный гражданин» автоматически определяет исполнителя. Жителю не нужно думать, кто отвечает за этот участок тротуара — он фотографирует ее, создает сообщение, а система сама доставляет его в нужное ведомство. Проблема решается за 10 дней, или гражданин получает ответ о том, когда и как она будет решаться, если сейчас это сделать невозможно.
Также команда проекта нашла проблемные темы, за которые не отвечало ни одно ведомство. Сообщения о таких проблемах могли годами оставаться без решения.
Например, проблема уборки подъездов во дворах долгое время оставалась без исполнителя. ТСЖ отвечает за расчистку снега на территории двора, Росдорнии — за уборку снега на дорогах. В результате 10 метров въезда во двор не попадают в зону полномочий ни одного ведомства и остаются неубранными.
Команда проекта выявила «слепую зону» нормативно-правового акта и сообщила о ней в Администрацию города Оренбурга — она определит, какое ведомство будет отвечать за чистоту подъездов во дворы.
У каждого исполнителя свой дашборд
Представим сотрудника Управления ЖКХ. Допустим, что он отвечает за уборку льда и снега. С наступлением зимы он получает множество сообщений: приходят бумажные письма, в электронную приемную поступают обращения, начальник дает устное распоряжение, звонят недовольные жители. Приходится держать все сообщения в голове — следить за сроками в таком режиме невозможно.
«Активный гражданин» решил эту проблему — собрал все задачи в личном кабинете. Теперь наш сотрудник получает уведомления о новых сообщениях и может отслеживать их на дашборде. Он не забудет отправить бригаду на уборку — система напомнит, что сроки подходят к концу и пора расчистить дорогу.
Такая система позволяет анализировать работу ответственного лица и поток сообщений. Если по определенной теме приходит больше сообщений, чем по другим, исполнитель может, например, привлечь на помощь коллег.
Система контроля доказала свою эффективность, когда позволила отремонтировать дорогу по гарантии. На недавно уложенном асфальте на улице Бурзянцева стали появляться провалы. Раньше о том, что ям появляется слишком много, узнали бы слишком поздно, когда гарантийные обязательства подрядчика завершились. Пришлось бы ремонтировать дорогу вновь. Но благодаря дашборду, в ведомстве заметили поток сообщений от граждан и потребовали подрядчика устранить дефекты бесплатно.
Исполнителей можно контролировать
Раньше, отправив письмо в ведомство, гражданин не мог проверить статус своего обращения: продвигается ли решение проблемы — непонятно.
«Активный гражданин» сделал систему общения с властью прозрачной: пользователь видит, что его проблемой действительно занимаются, и может отслеживать, как идет работа — на каком этапе находится его сообщение и какие действия предпринимает ответственное ведомство. Если по каким-то причинам ведомство не может устранить проблемы в течение 10 дней, пользователь получает промежуточный ответ, в котором ведомство объясняет причины, по которым откладывается решение, и срок ожидания.
Также пользователь может оценить ответ ведомства. Если проблема не решена, он возвращает сообщение на доработку — модерация будет с большим вниманием следить за решением этого вопроса, а исполнителю все же придется устранить проблему.
Карта поможет оценить обстановку в городе и, например, при покупке квартиры выбрать самые спокойные районы.
А в разделе «Итоги работы Правительства» можно узнать обо всех работах, которые проходили в области за последний год. Раньше для этого пришлось бы изучать годовые отчеты ведомств.
Ответы ведомств заботливые и понятные
То, как органы власти должны реагировать на сообщения от граждан, регламентирует 59 федеральный закон. Он охватывает различные виды взаимодействия: бумажные письма, личные обращения, сообщения, поступившие через электронные приемные и т.д. Поэтому в законе используются общие формулировки, которые не создают ведомствам серьезных ограничений: ведомство обязано лишь написать ответ в течение 30 дней — контроля над содержанием этих ответов не предусмотрено.
Чтобы ведомства давали понятные гражданам ответы о том, когда и как будут решаться их проблемы, команда проекта «Активный гражданин» установила правила подготовки ответов. За соблюдением правил следит Единая редакция. Она проверяет все ответы ведомств и отправляет на доработку те, которые не отвечают на поставленные пользователем вопросы, не содержат сроков исправления проблем или содержат избыточное количество ссылок на нормативные правовые акты и т.д.
К тому же на платформе «Активный гражданин» установлено ограничение на длину текста ответа. Ведомства вынуждены отвечать кратко и по делу — это делает ответы ведомств понятными для людей.
«На старте порядка 70% ответов ведомств возвращались на доработку. Сейчас, к счастью, ситуация улучшилась. Мы не допускаем, чтобы пользователь получил ответ: „Это не наш вопрос, пишите в другое ведомство“. Мы внимательно следим за судьбой каждого сообщения: изучаем нормативно-правовые акты, чтобы подключить к решению проблемы ответственное ведомство; требуем взять задачу в работу и постоянно общаемся с исполнителями, чтобы контролировать процесс; порой приходилось даже ругаться, чтобы решить проблему. Все это делается для того, чтобы проблемы граждан действительно решались», — прокомментировала руководитель проекта «Активный гражданин Оренбургской области» Марина Назарова.
Коммерческие компании подключаются к решению проблем
Когда «Активный гражданин» запускался, он принимал сообщения о проблемах, которые решают государственные организации — система не могла передать сообщения владельцам магазинов и торговых центров, перевозчикам. Люди могли пожаловаться на мусор на остановках общественного транспорта, но рассказать о проблемах в самих автобусах — не могли.
Проектная команда «Активного гражданина» приложила все усилия, чтобы решить эту проблему: она связывалась с владельцами маршрутов, обсуждала варианты сотрудничества, отрабатывала цепочку передачи сообщений и т.д.
Ассоциация перевозчиков Оренбурга первой подключилась к проекту — более 50 городских, пригородных и дачных маршрутов появились в системе, чтобы граждане могли оставить по ним сообщения.
Далее команда проекта работала над расширением списка маршрутов. Члены команды связывались с владельцами маршрутов, не входящими в ассоциацию, и предлагали подключиться к программе. Многие соглашались, ведь «Активный гражданин» становился для них бесплатной диспетчерской службой, которая помогала узнавать о проблемах и вовремя их решать.
Сейчас к платформе «Активный гражданин» подключены 79 маршрутов. Гражданам не нужно думать, кому принадлежит автобус, в котором возникли проблемы — достаточно открыть приложение и написать сообщение.
Так поступили жители улицы Тихая, которые по утрам не могли уехать на работу. По улице проходит единственный автобус № 46. Самый ранний рейс этого маршрута выезжал в 7:37 — попасть в город к 8 утра было невозможно. Сообщение об этой проблеме пришло перевозчику через портал «Активный гражданин». В результате был запущен дополнительный утренний рейс, который выезжает в 7:00.
Граждане решают, как изменить область
Раньше властям было технически сложно советоваться с гражданами: устраивать опросы на улицах — дорого, единой платформы для онлайн-голосований не было. В результате ведомства проводили голосования на своих площадках, но граждане не знали о них.
Все изменилось с внедрением модуля голосований на «Активном гражданине». Теперь появилась площадка, которая объединяет опросы по разным темам: что сделать с пустырем, какой маршрут выбрать для марафона, какой функционал выбрать для детской карты.
Теперь даже для решения небольших вопросов власть может привлекать граждан. Для государства это бесценная обратная связь. Для горожан — возможность быть услышанными.
Одним из первых совместных решений граждан и власти стало открытие нового железнодорожного направления — Оренбург — Уфа. Жители активно голосовали за открытие этого пути, и в сентябре 2021 году долгожданный маршрут был запущен.
Данные граждан под защитой
Чтобы отправить сообщение о проблеме или принять участие в голосовании, гражданам необходимо зарегистрироваться на платформе и оставлять персональные данные. Защита этих данных — первоочередная задача.
Сразу после запуска платформе придали статус государственной информационной системы. Это значит, что «Активный гражданин» защищается по государственным стандартам — над его неуязвимостью работают федеральные команды ФСТЭК и ФСБ.
Более того, в 2021 году команда проекта подготовила платформу для подключения к SOC — системе Минцифры Оренбургской области, которая предупреждает вредоносные атаки. Подключение к ней означает круглосуточный мониторинг состояния системы, а также дополнительную защиту ГосСОПКА. Подключение к SOC и ГосСОПКА планируется завершить в 2022 году.
Также одно из направлений безопасности системы — защита от мошенничества во время голосований. Чтобы злоумышленники не могли влиять на результаты голосований, все пользователи авторизуются через «Госуслуги». Такая операция позволяет подтвердить, что пользователь — не фейк, а реальный гражданин.
Впервые такая проверка использовалась во время розыгрыша призов в рамках акции «Стопкоронавирус56». Проверка регистрации позволила допускать подачу заявок на участие только реальных граждан, в результате все призы нашли своих победителей.
Что дальше
Платформа «Активный гражданин» продолжит развиваться. В планах выпустить новую версию мобильного приложения, которое совместит в себе несколько мини-сервисов, полезных жителям Оренбургской области.
Сам портал ag.orb останется единой региональной платформой для удобного взаимодействия граждан с органами власти: здесь граждане смогут получать полезную информацию о предстоящих региональных мероприятиях и продолжать участвовать в жизни региона, голосуя за изменения и отправляя сообщения о проблемах.
