Вы пишете отзывы? А какие отзывы скорее прочитаете? Обращаете ли внимание на негатив?
Каждый из нас хотя бы раз оставлял отзыв о продукте в сети. И абсолютно точно изучал чужие перед покупкой, установкой или посещением.
Простой пример того, что в первую очередь смотрят отзывы: если написать в поиске Яндекса название нашего мессенджера, то обязательно будет предложен вариант «gem4me отзывы». И так с любым продуктом: перед тем, как начать чем-то пользоваться или что-то купить, люди обращаются к чужому опыту и мнению.
И это прекрасно, если бы не проблема, свойственная человеческой психике — активней реагировать на негатив. Почему его больше? Что делать с негативными отзывами? Как вообще это всё воспринимать?
Мы решили поделиться с вами опытом, который накопили за несколько лет работы над Gem4me.
«Gem4me негативные отзывы»
Почему люди пишут негативные отзывы чаще, чем позитивные? Да потому что написать негативный отзыв в сто раз проще. Что-то не понравилось - и вот уже в пылу эмоций человек готов потратить свое время, чтобы настрочить язвительный текст и поставить единицу. Если все работает хорошо, то обычно никому и в голову не придет написать положительный отзыв. Потому что мы давно привыкли, что хорошо — это норма. Но в итоге складывается патовая ситуация: "про хорошо" пишут единицы, зато про проблемы пишут все и охотно.
Например, когда мы встречаем тревожный заголовок «gem4me разоблачение», то непременно полезем читать, потому что это триггер «вам всё наврали»! Внутри может не быть ничего, кроме субъективного недовольства, но раз кто-то что-то такое написал, это же все неспроста? Отрицательный отзыв кажется неподкупным, объективным и потому принимается на веру легче. Оптимистов недолюбливают. Хвалить и поддерживать «бесплатно» у нас не принято, а гордыня и вовсе грех.
Для разработчика любой отрицательный отзыв — это отличная возможность понять, что в действительности хочет пользователь. Но ведь и эмоции никто не отменял. Очень сложно отвечать на критику, но это необходимо — особенно если эта критика конструктивна.
Хорошо, если человек выговорится и в отзыве оставит конструктив. Плохо, если запала хватит на множество разных площадок, а высказывания будут иметь лишь эмоциональную и оскорбительную трактовку. Мы сами не сразу доросли до адекватного реагирования на каждое обращение.
Если товар или услуга соответствуют нашим ожиданиям, мы просто ими пользуемся. Странно хвалить поезд за то, что он пришел по расписанию. Положительные отзывы так, к сожалению, почти не рождаются.
«gem4me реальные отзывы»
Где взять правду, если не попробовать самому? Довериться чужому мнению с оговоркой, что это компетентный источник? С виртуальными продуктами и нематериальными сервисами всё строится на доверии. Или недоверии. Однако тенденция такова, что негативный отзыв воспринимается легче, чем позитив или адекватная нейтральная позиция.
Молодым сервисам особенно тяжело, ведь аудитория о них ничего не знает, а какой-нибудь маститый профессионал может здорово запятнать репутацию стартапа парой намеков.
Поэтому всегда стоит напрямую обращаться к своей аудитории и предлагать делиться впечатлениями. Так поступаем мы, когда просим новых пользователей рассказать о нашем продукте и поделиться отзывом о gem4me. Положительный он, отрицательный или нейтральный — важна конкретика.
Согласитесь, разница между «я не понял условия» и «финансовая пирамида» — колоссальная. Ужас соотечественников перед пирамидами понятен, достаточно одного упоминания — и все, пиши пропало: уже заклеймили. Даже если при выяснении обстоятельств реально вышло недопонимание, громкие слова уже сказаны. А обратиться к источникам и разобраться самостоятельно могут далеко не все. Особенно в России, где понятия "венчурные инвестиции" и "краудфандинг" начали появляться в обиходе буквально несколько лет назад.
Реальные и позитивные отзывы могут подвергаться сомнению аудитории, негативу же верят легко. Опыт убедил нас, что негативные отзывы — это тоже канал связи с клиентами. Мы научились не обижаться и не замалчивать реакцию.
Кто виноват и что делать?
Как бы то ни было, отзывам действительно верят. Это нужно признать и смириться. Если вашим продуктом можно пользоваться или хотя бы узнать его предназначение, отзывы будут. И будут всякие, в том числе и негативные отзывы, потому что о вкусах спорят, и спорят очень горячо.
Второе, что нужно принять: отзыв — начало диалога. Очень часто оказывается, что это просто эмоциональная реакция на не оказанное вовремя внимание, которого требует погрустневший собеседник. Например, вы что-то обещали сделать, и не сделали (задержали релиз важной для него фичи, не поправили замеченную пользователем ошибку и т.п.). Не стоит прятать голову в песок. Ошиблись — признайте это и расскажите, что теперь будете делать.
Итак, если вы, как и мы, в своей работе периодически сталкиваетесь с негативными отзывами, запомните следующее:
1. Примите его как данность: негатив — простая форма самовыражения. Позитив — прекрасен, и за него, безусловно, нужно благодарить от души. А нейтральный отзыв можно согреть теплой реакцией от лица бренда. Хорошее впечатление останется и у автора, и у свидетелей диалога :)
2. Конструктивная критика — это подарочная обратная связь. Отделяйте зерна от плевел и берите на заметку то, что реально можно улучшить. Благодарите за конкретику в отзыве и уводите в приват для обсуждения деталей. Принять и признать критику — адекватная реакция, требующая некоторой сноровки (и мощных нервов вашей техподдержки!).
3. Старайтесь вести диалог. То, как вы реагируете на критические выпады в негативных отзывах, видит ваша аудитория. Адекватность сыграет вам на руку. К тому же, если в ответ на ругательства приходит конструктив и эмпатия, то нормальный человек перестанет ругаться. Нормальных — больше.
4. Сообщайте широкой аудитории результаты переговоров, решения задач и доработки, которые вы сделали в ответ на критику. Это завершает беседу на позитивной и практичной ноте.
P.S Если что, вот ссылка на Gem4me во все магазины, вдруг вам тоже захочется написать отзыв. Мы будем рады :)
Спасибо за 👍👍👍 и подписку, заходите к нам ещё!
