Автор: Василий Александрович Верченко
В обычной практике Клиентского сервиса понятия «жалоба», «претензия», «рекламация» могут использоваться как синонимы. Тем не менее, существуют важные юридические особенности каждой из этих форм обращений.
ЖАЛОБА — требование Клиента устранить нарушение законных прав и интересов, адресованное в вышестоящие контролирующие органы, например, уполномоченному государственному органу или местным властям.
ПРЕТЕНЗИЯ представляет собой обращение Клиента продавцу (организации), с требованием о надлежащем исполнении обязательств, установленных договором или законом. Например, Клиент может требовать устранить недостатки поставленной продукции или возместить понесенные убытки.
РЕКЛАМАЦИЯ является одним из видов претензии, которую Клиент предъявляет компании из-за ненадлежащего качества или недостающего количества товара, обнаруженного в течение гарантийного периода.
Важно правильно относиться к жалобам и претензиям Клиентов. Ведь это не просто сигнал о том, как «что-то пошло не так», а реальная возможность улучшить обслуживание Клиентов и сделать бизнес лучше.
Пример 1. «Процедура подачи претензий без усилий для Клиента»
На представленном фото изображен пакет из магазина «Связной» с надписью: «В руках у своего первооткрывателя». Компания хорошо обыгрывает желание Клиента первым открыть что-то новое и распаковать подарок. Правда, процедура возврата товара остается традиционной.
Любопытный пример подачи претензий, не требующих от клиентов усилий, приводит Дж. Шоул в своей книге: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»:
«Вот процедура подачи жалобы в компании Quill.
1. Когда Quill посылает клиенту заказ, она вкладывает в посылку „Бланк возврата“. Этот бланк, в котором перечислены содержащиеся в посылке товары, дает возможность клиенту пожаловаться, просто поставив галочки в одном или нескольких квадратиках — например, „Товар поврежден“, „Не соответствует рекламе“ или „Товар требовался раньше“.
2. „Бланк возврата“ содержит раздел, в котором клиент может указать, чего он ожидает от компании — например, заменить товар, предоставить кредит или вернуть деньги.
3. Инструкции по подаче жалоб печатаются в каталогах компании. Клиентам Quill не нужно никуда звонить, чтобы пожаловаться. Бланк для жалобы приходит вместе с каждой посылкой.
Это устраняет необходимость писать номер заказа, личный номер клиента и другие навевающие скуку данные. ... Quill сообщает, что сотрудники часто получают на „Бланках возврата“ вместо жалоб благодарности.»
Источник: Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2013. С.291
Пример 2. «Как написать жалобу, чтобы подписать свое имя и при этом было не ясно, кто инициатор обращения?»
На рисунке изображена коллективная жалоба японских крестьян (период Эдо, 17-18 вв.) с подписями и личными печатями. Подписи расположены в форме круга, иллюстрирующего «круговую поруку», чтобы невозможно было определить инициатора обращения.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте 8 причин жалоб Клиентов на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Жалоба #Претензия #Рекламация