Автор: Василий Александрович Верченко
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ — модель организации бизнеса, в которой опыт, интересы и потребности целевых Клиентов находятся в центре внимания компании и учитываются в приоритетном порядке при принятии стратегических и тактических решений.
В отличие от Продуктоцентричности, при которой компания выстраивается вокруг производимых продуктов и основные усилия направлены на расширение ассортимента, Клиентоцентричность предполагает отстройку всех бизнес-процессов, используя систему отсчета — Клиент.
Существует разница между Клиентоориентированными и Клиентоцентричными компаниями. По мнению Питера Фадера, профессора университета Wharton, такие компании как Starbucks, Apple, Walmart, Nordstrom являются Клиентоориентированными. Они относятся к Клиентам дружественно, но не являются по-настоящему Клиентоцентричными. Клиентоцентричными компаниями, которые выстраивают бизнес не вокруг продукта, а вокруг Клиентов, являются: Netflix, Amazon, IBM, Tesco и другие.
Источник: Peter Fader Customer Centricity. Focus on the Right Customers for Strategic Advantage. Wharton Press. 2012.
Пример 1. Клиентоцентричность в Сбербанке
Клиентоцентричность — «это понимание интересов клиента, возможность быстрого удовлетворения этих клиентов и персональное подстраивание твоего продуктового ряда под интересы клиента. Здесь не ставится точка. Современные технологии дают возможность это сделать. Клиентоцентричные компании не только удовлетворяют существующие потребности клиентов, но и прогнозируют потребности, которые возникнут завтра. И изобретает новые ценности, новые продукты, новые товары, которые удовлетворят потребность клиента завтра. ... Какие базовые элементы нужны? Технологии и культура».
Источник: из выступления Председателя правления «Сбербанка России» Германа Грефа на ПМЭФ-2021, панельная дискуссия «Клиентоцентричное государство» 03.06.21.
Пример 2. Клиентоцентричность на государственной службе
Клиентоцентричный подход используют не только в бизнесе, но и в государственных организациях и некоммерческих структурах. В этом случае целями внедрения Клиентоцентричности являются: достижение общественного блага и оптимальное достижение уставных целей деятельности, снижение издержек и повышение лояльности пользователей.
Навигатор «Клиентоцентричный подход в государственном управлении», в котором приводятся рекомендации по внедрению Клиентоцентричности на государственной службе, был разработан в РАНХиГС в 2020 году.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Золотое правило Клиентского сервиса на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: РАЗРАБОТКА НОВЫХ БИЗНЕС-МЕТОДИК
#Клиентоцентричность #Забота о клиенте #Ориентация на клиента #Лояльность #Фокус на клиенте