Лавинообразное развитие интернет-торговли не остановить. Амбарным замком на двери не заблокировать. В горшочек с медом не припрятать. А раз так, то стоит возглавить этот процесс. Решили мы и открыли справочный центр для тех, кто впервые озадачился развитием своего бизнеса через продажи на маркетплейсах. А таких интересующихся с каждым днем все больше и больше.
Мы-то думали, что всё предусмотрели и прикрылись от большинства вопросов, опубликовав на сайте все подробности доставки на склады маркетплейсов. С картинками и схемами, с подробным описанием и расшифровкой терминов. Но опытным путем выяснилось, что та же информация, озвученная в процессе беседы с сотрудниками колл-центра, воспринимается лучше и запоминается легче.
Клиенту достаточно просто позвонить в контакт-центр, и оператор переключит звонок на специалиста, который до тонкостей знает и понимает весь процесс подготовки грузов к доставке на маркетплейсы. Как вариант - написать в чат на сайте, по статистике компании, в чате клиенты получают ответ в два раза быстрее, чем по телефону (в среднем за 7−8 секунд, а при голосовом общении — 15).
У новичков от непонятных терминов и сложных взаимоисключающих требований площадок дымятся мозги. А мы тут как тут. А это вам совсем не тут как там. У нас все просто и понятно. И есть живой человек на том конце невидимого мобильного телефонного провода. Он и выслушает, и сориентирует, и подскажет. Ну, не совсем он. Она. Девушка с приятным голосом, знающая ответы на многие ваши животрепещущие вопросы. Хранящая тайну отправления и хитрости оформления товаров на склады интернет-магазинов. В меру разговорчивая. Что еще нужно запыхавшемуся начинающему маркетплейсмену (бизнесмену)? Информация! А она у нас есть! С пылу с жару. Всегда свежая. Всегда актуальная.
Не все понимают, что происходит с грузом, когда склад его не принимает и возвращает. Можно получить данные на водителя? Как быть с перемаркировкой? Возможно ли оформить возврат документов? И прочие важные моменты – многое беспокоит клиентов.
Возврат груза у наших клиентов (по причине отказа принять его маркетплейсом) – крайне редкое явление. Практически все варианты предусмотрены нами заранее. Даже если клиенты что-то упустили, неправильно упаковали или оформили, все поможем исправить. Но если поставщик что-то перепутал (например, сделал неверную маркировку или не так упаковал штучный товар внутри коробов), то такой груз без вариантов вернут.
Наша обычная служба поддержки работает круглосуточно и без выходных. И всегда готова подхватить, помочь, подсказать, проявить смекалку и находчивость. Ведь не каждый день клиенты интересуются последними сводками погоды или стоимостью перевозки своего тела бренного к морю теплому (да, и таком, случалось, наших операторов спрашивают). Хотя, судя по нынешним погодам зимним да температурам не в меру морозным, услугу по перевозу заработавшегося тела к морю стоит серьезно обдумать. Случается, что сотрудников колл-центров даже в театр порой зовут.
Звонков на горячую линию поступает много. И в случае необходимости разговор переводится на того самого оператора. И тогда ответы на многие вопросы становятся понятны.
Новички периодически задаются вопросом: доставляются ли товары на склады в выходные и праздничные дни? Они пока еще не знают, что транспортные компании подстраиваются под расписание работы каждой конкретной площадки.
Нашим клиентам всегда расскажут, что груз возвращается на склад в любом случае, если терминал его по каким-то причинам не принимает. И холостой пробег отдельно считаться не будет. Но повторная доставка будет платной, если в недоставке окажется виноват клиент.
Маркетплейсы спустя время очень редко возвращают грузы с транспортной компанией. Чаще всего поставщики самостоятельно выкупают какие-то позиции. В случае возврата через транспортную компанию всегда необходимо уточнять, выдадут ли груз транспортной компании без доверенности? Да и при заполнении подобных документов частенько возникает путаница. Ставит в тупик даже строчка: кого в заявке указать отправителем?
Многих смущает вопрос, подписывает ли маркетплейс документы для клиента, когда их передает транспортная компания? О том, что тут бывают варианты, не все знают. И нужно в каждом конкретном случае все уточнять. Нужно ли переклеивать шрих-коды, если меняется дата авизации? Клеить ли штрих коды на каждую коробку? Когда крайний срок предоставления данных клиента для получения пропуска? Вопросы в процессе работы, как правило, множатся…
Получить ответы на все волнующие вопросы – жизненно важно для бизнеса. Для любого. Большой он или маленький. Современный или ламповый. Продаете ли вы теплые носочки или умные часы. Те, у кого время терпит, оставляют вопросы на нашем сайте. И в течение 2-3-х часов обязательно получают обратную связь. За это время запрос обрабатывают и передают ответственному человеку. Ведь даже ответ на один и тот же вопрос, может отличаться, если его задали, к примеру, в Москве и во Владивостоке. Тем, кому ответ нужен еще вчера – помогают операторы нашей горячей линии. С текущими заказами они разбираются самостоятельно. А новичков, которым интересны, но пока непонятны особенности работы с маркетплейсами, переводят на специалистов нашего справочного центра.
