Самая успешная бизнес-модель может однажды столкнуться с с возражениями или даже отказами клиентов. Это может произойти на любом этапе – от предложения до подписания договора или оплаты. Люди устроены таким образом, что у всех есть страх перед неизвестностью. Поэтому даже к хорошему продукту клиент может относиться поначалу с настороженностью. Как преодолеть это и превратить отказы в покупки? Сейчас расскажем.
Почему нет
В первую очередь, важно понять, с чем именно связаны сомнения клиента. Как правило, человек желает купить решение своей проблемы, удовлетворение потребности. И если возникают какие-либо возражения, есть три обобщенных сценария:
- ему интересен продукт, но смущают некоторые детали. Значит, можно разъяснить спорные моменты, ответить на вопросы;
- теоретически ему интересен продукт, но он до конца не понимает зачем именно. Самое время рассказать о своих конкурентных преимуществах;
- продукт вообще не интересен. Самый сложный случай: пробудить интерес можно лишь предоставив всю возможную информацию.
В любом случае, даже если прямо сейчас дела идут хорошо – лучше подготовиться к такой ситуации заранее. Для этого важно постараться взглянуть на товар/услугу глазами клиента. Оценить с этой позиции и задать вопросы, которые вам были бы интересны. А затем – подготовить варианты кратких и развернутых ответов на каждый из них.
Может, все же, да?
Когда со временем отказы начнут поступать, их стоит каталогизировать. Поначалу записывайте вообще все возражения – со временем, из них можно будет выделить наиболее частые. Ответы на них должны быть проработаны особенно тщательно. А в некоторых случаях, отказ – повод подредактировать свою бизнес-модель.
Помните, что возражения – это нормальный процесс. Хотя по форме они иногда могут быть неприятны. Алгоритм работы, кстати, одинаков – как при личной встрече, так и по телефону.
- Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
- Покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
- Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
- Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
- Переведите сделку на следующий этап – предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.
Успешная конверсия
При отработке отказов и возражений важно сохранять уверенный, но при этом доброжелательный тон. Даже если клиент раздражен, нельзя допускать негатива – держитесь в рамках деловой этики. Не стоит использовать манипулятивные приемы в стиле: “Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.” и так далее. Эта тактика с большой долей вероятности обернет клиента против вас – люди, не любят, когда ими манипулируют.
К тому же, важно, чтобы человек принял решение совершить покупку сам. Даже если вы его к этому умело подтолкнули. Также стоит избегать конструкций, содержащих “но”. Общеизвестный факт: эта частица обесценивает все, сказанное до этого. Ее всегда лучше заменять на что угодно.
В некоторых случаях, если клиент хочет закончить диалог, помогает конструкция “а что если”. Этими словами вы почти наверняка вернете себе его внимание. Однако после необходимо что-либо предложить: указать на какую-то выгоду, причем реальную. Как правило, так начинается путь к особым условиям или индивидуальному предложению.
В любом случае, с опытом приходит сила убеждения. Досконально зная свой товар или услугу, вы легко ответите на любые вопросы. В чем-то может помочь опыт коллег. Поэтому не пренебрегайте профильными мероприятиями. Столичные бизнесмены, например, могут принять участие в акселераторе «Бизнес уикенд», который проходит при поддержке Департамента предпринимательства и инновационного развития Москвы. Опытные наставники на мастер-классах научат продажам, переговорам, упаковке продукта, управлению персоналом, масштабированию и презентации бизнеса. А чтобы принять участие, достаточно оставить заявку через специальный портал «Бизнес уикенд».
