Концепция антихрупкости предполагает извлечение выгоды из неудач. Казалось бы, клиенты уходят – ничего страшного, давайте извлекать из этого выгоду!
Если ничего не делать, успеха не будет. Давайте извлекать выгоду из каждой неудачи, каждой ситуации, в том числе из ухода клиента, к примеру, стремиться к тому, чтобы уметь:
- Развивать клиентоориентированность для завоевания новых и новых клиентов, которые бы совершали повторные покупки.
- Владеть методами возвращения клиента.
- Строить бизнес так, чтобы клиенты не уходили.
- Поддерживать свои ценности так, чтобы не предавать их ради даже самого прибыльного клиента.
Тогда потеря одного клиента, ценности которого не совпадают с ценностями компании, только укрепит командный дух внутри компании, а принципы и высокие цели, которые дороже нескольких выгодных сделок, станут еще крепче и яснее.
Возвращать клиентов – напрасная трата времени?
Некоторые компании вообще не задумываются о возвращении клиентов. Новые придут. Возвращать – напрасная трата времени, считают в таких компаниях, лучше сосредоточиться на новых продажах, быстрее получим новых клиентов. Что ж, похоже на стратегию. Но всем ли ее стоит выбирать? Как минимум, стоит учесть некоторые факты. По статистике, привлечение нового клиента стоит компании больше, чем возврат старого. Так почему бы не попытаться вернуть того, кого легко вернуть иногда даже после одного «правильного» звонка.
Подсчитано, что повторные продажи клиентам намного выгоднее для компании, чем первые.
Есть еще одна причина возвращать клиента. Ушедший клиент – риск для репутации компании. Он не просто так уходит – есть причина. И об этой причине узнает целевая аудитория. Продавать станет тяжелее, новые продажи могут начать обходиться компании дороже. Таким образом компания теряет не просто одного клиента, а лояльность целевой аудитории. Важно выяснить, почему клиенты уходят, и исправить недочеты.
Почему уходят клиенты
Любой владелец бизнеса знает: лучшие клиенты – лояльные клиенты. Они остаются с компанией долгое время, привлекают родственников, знакомых, друзей и коллег. Владельцы бизнеса также знают, что не все клиенты лояльны: каждые три года бизнес в среднем теряет половину своих покупателей. Иногда это происходит в силу смены экономической обстановки, но уходят клиенты не только поэтому.
Есть причины, полностью зависящие от компании, у которой покупают. Невнимательность к покупателям, к их нуждам, приводит к потере клиентов.
Основные причины потери клиентов:
- Падает качество сервиса. Клиенты ждут стабильности, ответственности, отзывчивости. Убедитесь, что достаточно быстро реагируете на запросы, или как минимум всегда с ожидаемой скоростью. Кроме того, для клиента важен дружелюбный и положительный настрой представителей компании
- Отсутствуют поощрения за преданность. Компании, от которых не уходят, мотивируют клиентов, организуя акции, предлагая скидки. Так клиенты убеждаются, что преданность вашей компании для них не только приятна, но и максимально выгодна.
- Компания не уделяет им внимания. Компании, от которых не уходят, поздравляют клиентов с днями рождения, делятся идеями, обращаются за обратной связью.
- Компания отказывается от новых технологий. Технологии – важный элемент удержания клиентов. Современный покупатель хочет от сервиса многого: чтобы его удержать, нужно соответствовать рынку.
- Компания не решает проблем сотрудников. Если компания неспособна удержать сотрудников, она не удержит и клиентов. Если компания не прислушивается к проблемам сотрудников, они не мотивированы, что сказывается на уровне сервиса.