Сейчас только ленивый не говорит, что бизнес должен быть клиентоориентированным. Иначе, перспектив развития у него немного. Это напрямую касается компаний, которые работают с клиентом напрямую. Но даже если ваша ниша – это b2b сегмент, всё равно взаимодействие как с партнёрами, так и с конечным потребителем, никто не отменял. И не важно чем вы занимаетесь – разработка и продвижение сайтов, как в моём случае, фермерское хозяйство с самыми вкусными ягодами, изготовление металла или доставка еды.
Что такое бизнес Lovemark?
Частично на это вопрос я ответил ещё в названии. Lovemark – это бизнес, который любят его клиенты и они же являются адвокатами бренда. Фактически, он может прожить даже и без рекламы, ведь к нему приходят по рекомендации. Но – это только первая часть. С другой стороны, Lovemark – это бизнес, который любит клиентов и всё делает для того, чтобы обеспечить им лучший сервис и первоклассное качество. Любовь должна быть взаимной.
Это как в отношениях между людьми, игры в одни ворота не бывает. Точнее, случается, но заканчивается очень быстро и расставания не самые приятные. При построении бизнеса Lovemark, в эпоху соцсетей – это губительно. Если вы будете только потреблять любовь своих клиентов, ничего не давая им взамен, то достаточно скоро, ваши SMM-щики замучаются отвечать на не самые приятные отзыва. А значит, никакой вы не Lovemark, к которому сейчас все так стремятся.
По кирпичику. С чего начать грандиозную стройку
Конечно, ели вы ответственны за предприятие, которое поставляет руду для металлургических компаний, то ваши «кирпичики» будет другими. Но и бренд Lovemark вы вряд ли будете строить. Скажете, противоречу сам себе. Нет, b2b тоже бывает разным. И всё же, стратегия построения бренда, который любят, больше подходит компаниям, которые напрямую взаимодействуют со своими клиентами.
С чего начать?
- Определите философию вашего бизнеса. И пускай для широкой публики она будет сформулирована в красивых предложениях, но для внутреннего использовании, каждое слово должно иметь смысл и быть расшифрованным.
- Не поленитесь написать брендбук со стандартами обслуживания. Думаете – это нужно только крупным корпорациям. На самом деле, для небольших компаний, где вес каждого сотрудника и его влияние на весь бизнес более ощутимые – это гораздо важнее. Чего вы добьётесь? Ваши клиенты всегда будут получать одинаковое качество продукта, услуги, сервиса.
- Стремитесь развиваться. Причём, данный пункт касается всех, и руководителя компании, и каждого специалиста в отдельности. Различные курсы по специальности, личностные тренинги, приглашение специалистов для менторства извне. Это то, на что не стоит жалеть денег.
- Не бойтесь пробовать новое. Скорее наоборот – подумайте о том, какие ниши близкие к вашему бизнесу вы можете занять. К примеру, у вас магазин нарядных платьев для девочек. Сюда прямо просится выделить отдельную продукцию под аренду. Не станут родители покупать платье принцессы на новогодний утренник или свадьбу крёстной. А вот арендуют с удовольствием. Сделайте детскую парикмахерскую, как для праздничных причёсок и макияжа, так и на каждый день. Выделите место для небольшого магазинчика сувениров, обустройте фотозону. В рамках одного большого бизнеса, идей может быть множество.
- Не бойтесь отпускать и возвращать. Это о сотрудниках. Вы не клялись друг другу быть вместе и навсегда. И да, случается, что человек перерастает ваш бизнес или просто, ему хочется попробовать себя в другом. Либо напротив – он не эффективен на конкретной позиции. Научитесь красиво расставаться. Вполне возможно, что человек к вам вернётся, получив новые скилы, которые помогут вам в будущей работе. Или он придёт на другую позицию, где его потенциал раскроется на 120%. Работать с теми, кто от вас уходил – нормально. Это не предательство.
- Сделайте так, как удобно вашему клиенту. Посмотрите на свой бизнес с его стороны. Например, сделайте не готовый сет суши, а сеты на разную сумму, в пределах которой, человек сам может его собрать. Да, придётся предложить несколько вариантов, чтобы из бюджета не выпасть, но такая проработка того стоит.
Ну и в завершении то, без чего ни один сервис Lovemark существовать не сможет. Это качество. Любить и рекомендовать могут только хороший продукт.
#Lovemark #адвокат бренда #брендбук
