Автор: Василий Александрович Верченко
Мифы о лояльности — искаженные представления сотрудников компаний о поведении потребителей.
Исследователи лояльности Тимоти Кейнингем, Терри Вавра и другие в своей книге «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей» отмечают, что большая часть существующих утверждений о лояльности основана на ошибочных данных, либо на их поверхностном прочтении.
Существуют десятки мифов, стереотипов и непроверенных утверждений относительно понятия лояльности потребителей и влияющих на нее факторов.
Вот некоторые из них:
МИФ 1. «Компании должны обязательно добиться лояльности от всех своих клиентов».
В действительности, это едва ли выполнимая задача.
МИФ 2. «У компаний с более лояльными Клиентами доля рынка всегда больше».
Не всегда. Бывает и обратное.
МИФ 3. «Удержание дополнительных 5% Клиентов компании повысит прибыль на 25-85%».
Конкретные значения показателей сильно зависят от страны, отрасли и конкретной компании.
МИФ 4. «Планируя будущее, всегда лучше сосредоточиться на тех Клиентах, которые принесли компании больше всего прибыли».
Слепо следуя такой стратегии можно «прозевать» новые сегменты Клиентов, которые могли бы принести больше прибыли в будущем.
МИФ 5. «Моногамные» отношения с компаниями — в интересах потребителя.
В действительности, оказывается, что потребительская «полигамия» — устойчивый тренд.
МИФ 6. «Сегмент потребителей „за 50“ более лоялен, чем те, кто моложе».
Далеко не всегда.
МИФ 7. «Затраты на обслуживание Клиентов повышают потребительскую лояльность».
Затраты могут быть неэффективными и вести к потере лояльности потребителей.
МИФ 8. «Постоянные Клиенты покупают больше».
Постоянный — не значит лояльный. Непостоянные Клиенты могут делать большие разовые покупки.
МИФ 9. «Инструменты для стимулирования лояльности хорошо изучены и освоены».
Это не так. Возможно поэтому по различным оценкам более 70 % программ лояльности убыточны.
МИФ 10. «Лояльность потребителя легко определить».
К сожалению, не всегда. Даже если потребитель говорит, что будет рекомендовать компанию — это не значит, что он будет это делать.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте когда клиентоориентированность не нужна на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС ПЛАНИРОВАНИЕ: ХОТЕЛКИ, МЕЧТАЛКИ и ФАНТАЗИИ ЛИЧНОСТИ
#Лояльность #Ошибки Клиентского сервиса #Клиентоориентированность #Фокус на клиенте #Забота о клиенте