Будем с Вами честны: CRM (в большинстве случаев) внедряют по двум причинам.
Первое - начать собирать максимально полную Клиентскую Базу. Включая тех, кто отказался от диалога или сделки.
Второе - понимать настоящую нагрузку менеджеров по продажам. Истории бывают разные: кто-то действительно очень занят, у кого-то очень маленькая воронка, кто-то просто хватает лиды и все.
Мы предлагаем остановиться на втором блоке, сформировать перечень того, что обязательно нужно отслеживать/контролировать.
Что смотрим?
Движение по воронке продаж
Часто бывает так, что менеджер просто заводит карточку на каком-то этапе, а потом никуда не перемещает, тут же и работает.
Спустя несколько месяцев у Вас будет адский бардак: тут окажется, что Клиент уже давно купил, тут отказался.. А все красивые цифры по суммам сделок - неправда.
Для этого можно использовать несколько вариантов контроля:
- Встроенные отчеты в системе: сколько карточек поступило, разбивка по стадиям в разные отчетные периоды
- Можно завести онлайн-таблицу, в которой отслеживать показатели количества карточек на разных стадиях и выделять цветами "узкое горлышко"
Фиксация действий по Клиенту
Признайтесь, встречали такую историю: заходите в карточку, а там ничего! Спрашиваете менеджера - там "три тома" уже!
Или приходит претензия от Клиента, Вы начинаете искать информацию - а её нет. Связываетесь с сотрудником - он что-то помнит, что-то нет..
Продолжаем накидывать факты - Клиент задублировался у нескольких менеджеров. Скажите, как понять - кто действительно привел Клиента к покупке?
Последнее - как Вы будете контролировать эффективность маркетологов? Сколько было целевых обращений? Каких Клиентов приводят?
Уверены, что Вы уже все поняли:)
Планирование шагов
Знаете, когда про это вспоминают? Когда плановые показатели не достигаются.
Сразу начинаются вопросы, сразу начинается сегментирование Клиентской базы... Но это все временный эффект.
Логика крайне простая: у сотрудника имеется воронка продаж, определенное количество карточек Клиентов.. Как он будет помнить все достигнутые договоренности или свои обещания?
А еще есть такой термин, как "прогрев". Это регулярная мотивация Клиента по движению к покупке. Как эффективно двигать ВСЕ имеющиеся карточки вперед?
Сотрудники будут говорить, что они все помнят, все записано.. Вот только продаж нет, никто не может нормально ответить, что и сколько сделал.
Слив Клиентов
Поверьте, за свою практику мы уже насмотрелись самых разных историй. Например - одна сотрудница просто забраковала целую партию карточек, чтобы не допустить просроченных задач.
Другая история: в Отделе продаж скопилось много лидов на отработку. Руководство в ультимативной форме попросило исправить ситуацию. Сотрудники поступили просто - часть карточек просто забраковали. Никто не будет смотреть и проверять.
Именно поэтому нужно внимательно следить за забракованными лидами: только распределение по типам, но и при каких обстоятельствах было принято такое решение. А то зайдете туда, а там звонок на три секунды и комментарий: "Клиент не берет трубку".
Популярные категории забраковки
Нужно понимать сильные и слабые стороны сотрудника. Есть те, кто просто не умеет отрабатывать возражения. Кто-то не умеет работать с определенной аудиторией.
Все эти тонкости нужно "вскрывать", обучать сотрудника, выявлять скрытый потенциал.
Качество коммуникации
Если Вы интегрировали телефонию/почту/мессенджеры, то обязательно надо посматривать, что и как пишут сотрудники.
А "сюрпризов" может быть много:
- Обращаются по имени или нет
- Пишут ли с ошибками
- А что вообще пишут про компанию/продукт или услугу
- С какой скоростью отвечают
Если не будете следить за качеством коммуникации (даже самых лучших сотрудников), то не сможете эффективно управлять.
Общий порядок
Это уже сводный параметр, когда мы обсудили с Вами ключевые моменты для контроля.
Тут даже немного про личные ощущения: Вы открываете воронку сотрудника, везде карточки по стадиям, везде задачи, есть комментарии. Вам комфортно изучать информацию. Но мы продолжим эту мысль в завершающем блоке.
Итог
Поверьте: сильный специалист сам все сделает, распределит, напишет, поставит даже две задачи.
CRM - это не только про контроль. Это про масштабирование, про возможность работать с бОльшим количеством Клиентов. А для руководства получить полную открытость по маркетингу, продажам, по людям.
