С токсичными клиентами хотя бы раз сталкивался каждый. Как правило, такие люди хотят самоутвердиться за счет обесценивания других, повышают свою самооценку за счет критики, которая часто бывает неконструктивной.
В чем их опасность для бизнеса?
Они выносят мозг руководителю и сотрудникам, нарушают работу коллектива и бизнес-процессов, не приносят прибыли.
А можно ли вообще отказаться от работы с токсичными клиентами? Для начала, нужно научиться их распознавать. Конечно, нужно стремится работать с адекватными людьми, но на начальных этапах в малом бизнесе или начинающему специалисту, нужны любые клиенты. Это касается как получения опыта работы, так и заработка.
Давайте разбираться, как распознать 8 самых распространенных типов токсичных клиентов и как защититься от них.
- Вечно недовольный. Он сам не знает, что ему надо, но все, что вы предлагаете, ему не нравится. С такими совет один - четко пропишите в договоре все условия, на которых работаете. Если вы оказываете услуги, то определите количество правок (например бесплатно не больше 2-х, остальные за плату). Иначе работа с ним растянется до бесконечности.
- Молчун. Ни в коем случае не начинайте работать с минимумом информации, иначе результата не будет. Задавайте клиенту побольше вопросов, требующих развернутых ответов, объясните, что третьим лицам вы не будете передавать информацию. Донесите до него мысль, что наличие информации в его интересах, только так он останется доволен результатом работы с вами.
- Знакомые и друзья. Клиенты из разряда “брат” и “сват” просто уверены, что имеют право на скидку и в идеале, вообще должны получить от вас всё бесплатно. Не соглашайтесь на их условия, ведь по сарафанному радио они расскажут о больших скидках и вы будете работать за копейки!
- Сомневающийся. Такие клиенты отливаются от вечно недовольных. Им нравятся ваши услуги, но они не знают что выбрать, часто меняют концепции и решения. Ошибка работы с ними - принимать участие в их метаниях и вместе искать решение. Предлагайте конкретные варианты и убеждайте воспользоваться ими. Иначе вы потеряете слишком много времени на них.
- Посредник. Он сам не принимает решения, а является связующим звеном с руководителем. В работе с такими вас ждут бесконечные правки и затягивания, ведь нужно ждать решений начальства. Попробуйте самостоятельно встретиться с руководством, чтобы обсудить все детали лично. А если не получается, остается только набраться терпения.
- Самый умный. Он все знает лучше, даже если не разбирается в предмете. В большинстве случаев такие люди неправы, поэтому не прогибайтесь под них, иначе они изведут вас ценными указаниями. Постарайтесь доказать, что и вы не лыком шиты, хотя всезнайки обычно слышат только себя. С такими клиентами очень сложно работать и если есть возможность, советуем отказаться.
- Жадина. Он будет искать максимальные скидки и самые дешевые предложения. Постарайтесь объяснить ему, почему ваши услуги стоят именно столько. И советуем с такими брать предоплату. Если перед вами адекватный человек - он согласится, ну а если нет - возможно, это мошенник.
- Пожиратель времени. Он не считает, что у вас есть право на личную жизнь. Он будет звонить и писать днем и ночью, отвлекать по незначительным вопросам. Постарайтесь не давать свои личные контакты, не отвечайте на миллион сообщений, особенно после того, как покупка состоялась. Но внимание! Такие типы очень обидчивы, они обожают писать жалобы и отрицательные отзывы. Поэтому “на берегу” заключите договор, в котором четко обозначьте правила взаимодействия.
Как видите, даже с токсичными клиентами можно работать, главное - знать правила поведения с ними. Старайтесь не обесценивать свою работу и искать адекватных клиентов.
А вам приходилось сталкиваться с токсичными клиентами? Чем запомнилось общение с ними?
