Суббота, вечер. Ты на чиле, на расслабоне и, кажется, будто ничего не может разрушить эту гармонию, но тут раздается телефонный звонок, а там: "ПОЧЕМУ ТАК МАЛО ЛИДОВ? ВЫ МНЕ ОБЕЩАЛИ ХОРОШИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, А НЕ ЭТО ВСЕ"
Если вы сделали свою работу и сделали ее хорошо, а клиент все равно недоволен и требует вернуть деньги назад - поздравляем, у вас тяжелый случай! Выписываем вам рекомендации от доктора Константина Горбунова ↓
Начните с главного: чем лучше вы знаете потребности своего клиента, тем вы точнее решаете задачу!
Итак, еще ДО начала сотрудничества, вам необходимо выявить потребности клиента. На помощь придут бриф, интервью и консультация. Если клиент приходит с проблемой, что у него нет лидов, вы должны квалифицировать задачу, задавая вопросы “почему это происходит/ всегда ли так было/ что уже пробовали сделать”? Дело может быть в настройках РК, в изменениях на аукционе рекламных систем, в багах на сайте или просто в том, что клиент не умеет работать с лидами и сливает заявки как некачественные.
Не стоит работать с людьми, которые не могут четко сформулировать свои запросы, потому как они сами не понимают, чего хотят, и останутся недовольны в любом случае.
Итак, ситуэйшн: суббота, разъяренный клиент и испорченный отдых — что нам нужно сделать? Обращаемся к первоначальному запросу и пытаемся понять, что пошло не так :(
Второе: зафиксируйте ожидания клиента не только в договоре, но и фактически…
Каждого клиента можно отнести к одной из трех категорий:
- Результат превзошел ожидания
- Результат равен ожиданиям
- Результат ниже ожидаемого
К сожалению, специалисты часто сталкиваются с тем, что договариваетесь вы на одно, а на следующей неделе клиент просит что-то совершенно иное, буквально шантажируя тем, что прекратит работу/ потребует вернуть деньги/ оставит плохой отзыв. Специалист словно маленький котенок, загнанный в угол, идет на поводу и делает то, что просит клиент, даже если это не было предусмотрено изначально.
Чтобы избежать подобных ситуаций, важно заключать договор. Мы понимаем, что не все договоры обладают реальной юридической силой и в условиях судебных разбирательств встанут на вашу защиту, но психологически наличие договора с четко прописанными обязанностями сторон, перечнем работ, порядкам и сроками оплаты воспринимается гораздо серьезнее, чем переписка в Whats App. Кроме того, в дополнение к договору нужна смета работ, которую будет проблематично оспорить, если вы действительно выполните все пункты и предоставите доказательства (скриншоты рекламного кабинета, аналитики РК, файлы с анализом конкурентов и пр.)
Пока клиент “бомбит” на другом конце провода, не спеша и со спокойной душой открываем смету и договор и громко, с интонацией зачитываем уже выполненные условия
Далее - зафиксируйте ожидания клиента. Речь идет о записи телефонных переговоров, скринкастах и скриншотах переписки — в этом нет ничего страшного, и любой адекватный человек не будет против фиксации договоренностей, ведь это дополнительная гарантия для обеих сторон
Если цитирования договора было недостаточно, прибегаем к записям переговоров — тут уж точно не оспорить свои собственные слова :)
И напоследок, помните, что часто дело не в клиенте!
Такие ситуации случаются не потому что клиент плохой и хочет подпортить вам жизнь, а потому что он искренне считает, что вы плохо сделали свою работу/ не выполнили какую-то часть/ не справились с заданием.
Главное — уметь разговаривать и вводить клиента в курс дела. Поставьте себя на его место: вы платите незнакомому человеку 80 тысяч, ожидая +100500 заявок в сутки, а он такой плохой сидит и всего по 200 делает в нише, которая в целом вообще не конвертит в Интернете.
У клиента нет опыта/ знаний в том, чем вы занимаетесь, поэтому работайте открыто, просвещайте клиента. Если к вам обращается человек, однозначно у него есть ПРОБЛЕМА — решите ее максимально экологично, а не создавайте человеку новую головную боль
Будьте позитивны и рассудительны даже в самых стрессовых ситуациях, завершите разговор достойно: спокойно объясните клиенту, почему он не прав, и найдите компромисс!
